客服年度总结

时间:2022-07-15 16:24:16 年度总结 我要投稿

客服年度总结

  总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料,它可以有效锻炼我们的语言组织能力,让我们一起来学习写总结吧。总结怎么写才能发挥它的作用呢?以下是小编整理的客服年度总结,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

客服年度总结

  客服年度总结 篇1

  XX年的工作已接近尾声,一年来,在企业经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。

  今年以来,企业经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。企业通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为企业永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕企业总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。

  一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度

  主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓企业各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立企业良好的对外形象。

  一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。

  针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

  XX年6月,总企业举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。

  二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展

  为进一步强化企业业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分企业筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

  三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合

  我司按照上级企业文件精神,面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切企业与客户的.关系,进一步提高客户满意度,树立企业良好的对外形象。为切实有效的开展活动,企业成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升企业服务水平,充分维护了客户权益,树立了企业良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了企业品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

  四、从服务的本身出发,“一切为了客户着想”,不断创新服务内容

  1、积极配合分企业做好vip客户工作

  为了进一步构建企业vip客户服务体系,为vip客户提供附加值服务工作,分企业开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立企业良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了企业的知名度。

  2、企业理赔部把“上门送赔款”工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现企业人性化的理赔服务。

  繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不断改进,现就不足与差距结合XX年的工作如何进行改进做如下安排:

  一、抓紧分企业下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。

  针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因,客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,XX年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分企业下发的业管文件及时进行传达及学习,真正领会其操作要领,将其运用到实际操作中。通过培训,推行企业综合柜员制,更好的为客户服务。

  二、配合企业团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展,更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障

  积极配合企业团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动,全力促进企业业务持续、健康地发展。

  三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作紧密结合,全面诠释国寿“1+n”服务内涵

  1、配合分企业在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案,保证此项目的顺利实施。

  2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行,同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保,为XX年开门红奠定基础,以进一步提升企业服务品质,增强客户对企业的满意度。

  3、进一步加强柜面管理工作,营建良好的学习氛围,组织培训与自我学习相结合,建立体系化的培训教程,鼓励员工不断提高自身综合素质。

  总之,客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本,以加强柜面服务质量考核为重点,以人员管理办法为后盾,以教育训练为基础,积极推进柜面职场标准化建设,不断创新服务方式,建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制,提高客户满意度,提升柜面运营能力,防范经营风险,树立中国人寿热情、真诚的服务形象,使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。

  客户服务工作是一项长期的工作,如何在激烈的服务竞争中处于不败之地,真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一个人一朝一夕能够完成的,而是企业每一个部门整体的工作,人人都是企业客户服务链的一个关键环节,我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务,营造良好的服务氛围,国寿“1+n”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释,良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进,客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!

  记得有一位实战培训专家曾说过,“简单的事情重复做,你就是专家;重复的事情快乐做,你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作,我部将要求所辖人员在平凡的工作中,不断提高服务意识,营造全员为客户服务的氛围,将简单的工作做成不简单的事,达到客户、企业、自我的三嬴。

  客服年度总结 篇2

  回首20xx年物业企业客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了企业领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。

  回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

  一、深化落实企业各项规章制度和客服部各项制度

  在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据企业的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

  二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

  在物业企业的多次亲自指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

  三、日常报修的.处理

  据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

  全年客服处理报修电话累计达14346个,解决各类故障14346个,排除原施工问题、报修故障解决率为100%;共接收投诉电话984个,及时处理、反馈984个。

  四、信息发布工作

  共计向客户发放各类书面通知23次。运用发送通知累计1386条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

  五、物业费的收缴工作

  根据企业下达的收费通知,积极开展物业费的解释、通知工作,做好催缴工作。

  六、水电费的收缴工作

  做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时,及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后,按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴,对逾期的采取停水处理。

  七、建立健全业主档案工作

  已完善及更新业主档案256份,并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计159人次,公寓入住人员登记累计245人次。公寓入住证明(办暂住证需要)累计26人次。

  八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难

  1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

  2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。

  3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。

  4、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

  5、精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

  20xx年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们一定加强学习,在物业企业的直接领导下,提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,提升物业的服务品质。

  客服年度总结 篇3

  转眼间,XX已经过去,迎来崭新的20xx年,在xx药业企业一年来的经历更多是收获。回首XX我在刚刚进入企业对各个方面都还不是很了解。在这一年里我有成绩,有失败,有快乐,有无助,可就是经历这方方面面的事情后最终得到是收获。在企业里工作也给我改善了很多,有条件的改善,也有个人成长的改善。通过这一年的磨合我对我自己以后的发展也有了很明确的目标。XX是一个不平凡的一年。现在这一个不平凡的一年已经过去。我也要对自己做一个很好的总结。一个总结的结束就意味着一个全新的开始。这次终结我分为三大块商业、客服和xxx的计划。

  一、XX年全年的客服工作取得成就和不足

  1、XX年我刚刚进入企业,企业就对客服模式做出全新的改革,企业对以前被动的营销改成主动营销以客服做为龙头重点对XX年全力冲刺。在打造全新的服务中心。在进入企业我的首要任务就是建立完善的服务中心。我在进入企业的一个月后严格按照企业规定建立好。xx也是第一个合格的服务中心。

  在建立服务中心的过程中也入到不少的困难。因为对xx这个城市不熟导致工作进度有点慢。买的材料也买错过。但是我知道服务中心的重要性。如果服务中心建设不好就会影响以后的工作。选择地点也是非常的慎重。正因为自己的工作态度在老服务中心一直都是稳定。当然也有不足在我建里第2个服务中心时,因为自己对自己放松要求细节也不很仔细导致第2个服务中心在XX年的失败。在这里我也认识到细节在于品质,也就是我在建立第2个服务中心放松一点点。可是出现的结果却是完全不一样。

  2、对人员的建立。服务中心的人员招聘这是一个很关键的。服务中心的人员是直接影响服务中心的销售,虽然我们是一个治疗机构可是对人员的选则不光要有很好的专业技能同时也要有很好沟通能力。还要有责任态度。我XX年我的人员招收也非艰难,一开始有很多人不理解我们的工作方式。也对企业有很多的顾虑、我也是通过长期的招聘也成功招到很优秀的员工,如方意勤,罗谷英,文春兰。但是走的也很多,有一段时间让我很烦的事。刚刚培训出来的员工一下子要离开。也许我在工作很多地方照顾的不好。这给企业造成的看不出的损失。说明我的管理也出现很大的问题。也让我明白铁打的营盘流水的兵。只有加强自己的能力。才能给企业带来更多的好员工。

  3、XX年里,因为我也是刚刚上岗,员工也是刚刚进来。对专业知识的也是非常的缺乏,虽然在一年里企业组织大规模的培训,但是对这刚刚上岗的人员吸收的太慢,在工作中边学习边摸索。这样也导致了治疗的患者出现很多失误。也给工作出了不少的阻扰。我也发现我自身的知识缺乏。在一年里我对专业做出强化学习。加快自身学习速度。为20xx年打下扎实的基矗通过自我的学习,感化员工学习的积极性。只要付出就会有回报,我们全年治疗好的患者也到达几十人。得到患者的认可。还有就是不光是专业的学习。对患者的管理,对患者的沟通也要学习。还有对促销活动的学习。XX年是我们xx人员学习的一年。在服务中心完善的一年。这一年过去。今年的服务中心已经是个紧握的拳头已经具备强大的力量。

  4、促销活动的开展,我为什么把促销单独列一条,因为在这一年里。促销活动给我们带来太多的欢喜和辛苦。在企业进行改革。全新的销售模式推行。对走出服务中心主动寻找患者。我们在做促销的是面对自己太多的挑战。当我们站在大路上、商城里、车站里、药店门口。面对过往的人群就我们这群人为了自己的生活,在喧闹的城市人的异样的眼光。就我们这样一群人最后改变人们对我们的认识。从异样到敬畏从敬畏到崇拜。人呀不能感动得认真。我从中得到让我从没有感到过的震撼。也通过我们自己的努力证明呢自己。

  二、XX年全年的商业工作取得成就和不足

  1、xx的商业终端,XX我在xx工作中接触最多。也是我的主要任务,一个商业是我们的根基也是一个人与人的交通。一个长期的工作。终端是我们产品直接变成业绩的工作。终端是最基础最重要的环节,一个终端的好坏直接导致你在这市场里能不能立足。在我也认识到终端的重要性。在服务中心的建设的同时,我也积极对各个药房的走访。建立终端信息表,对各个药店进行了解,调查各个药店对我们产品的态度。通过一系列的工作。了解到很多的问题。很多都是赠品的发放问题。导致很多药房不愿意买我们的产品。有的都出现抵触心理。态度极其不好,再就是长期没有服务中心,很多患者买了药得不到全方面的治疗。很多人对亮甲疗效产生了质疑,很多药房的卖不出去。加上假的,仿的亮甲多。对市场的冲击那是相当的严重。说实话我从了解这些事情后,我的内心动摇过。不过我相信只要自己去做总会有点收获的'付出和回报,一定是成正比。在这一年里我不断的在各个药房进行走访,自己贴钱买礼物。以真心的和他们交朋友。经过这一年的努力也有很多药房的认可。在价格维护也很好,铺卡也全面的展开。当然这些远远不够。因为几次商业检查我都付出了惨痛的代价。我需要学习,对各个处理事情方面我还进一步的完善。

  2、对商业单位的开展。XX年我一共谈了4个商业单位。分别是为民医药、双鹤医药、康尔医药、同安医药。对这几家医药企业的洽谈也让我碰了无数的壁,大多数多是因为供货价格的问题让我无比的艰难的谈价。还有货源控制也对我产生很大的阻碍。让我听的最多的就是话就是“反正我们不在你这里拿货我们也能拿得到”也许是我自己的不熟悉,各个方面缺乏理解导致我都不知道说什么。这也是我最薄弱的方面。

  三、对20xx年的计划。

  1、20xx年我想是我们xx收获的一年,因为XX年的种子已经播种好了交好了水。当然也要有改善因为企业的政策在改。我也不能以XX年的标准来衡量今年。要有突破要有创新今年我给自己订的计划,首先我要更完善终端,终端绝对是重中之重。想要求突破就要从终端开始。因为我觉得只有终端才能决定商业和客服的发展性,也是最最基础工作

  2、商业企业的发展,xxx要有增加商业单位,保证商业回款

  3、服务中心的建设,要把第2家服务中心从新选址,认真的办起来

  4、服务中心的人员学习和自我的知识提高,让服务中心的治愈提高。保证口碑良性发展

  5、促销活动要继续进行,要有更高的要求展现自己的价值。

  以上就我的全年总结,有很多的细节可能没有写。但总结就是提高,新的开始新的认识自己下面该做什么,有什么做的不好的、不足的望领导给于严厉的批评和鞭策。顺便祝乐泰的员工新年快乐,工作顺利。