商场年度总结

时间：2022-12-14 18:11:04 年度总结我要投稿

商场年度总结9篇

商场年度总结篇1

尊敬的各位领导、各位同事：

商场年度总结9篇

　　代表集团和商城领导对各位一年来在各自的岗位上所付出的辛勤劳动、以及在工作中所表现出来的敬业精神表示衷心的感谢！更要向今天所有获奖的突出个人和团队表示真诚的祝贺，这里。让我行动起来，为事业的发展，为青春和梦想，贡献自己最大的热情和力量！愿大家在新的一年里为百荣的腾飞再接再厉，再创奇迹！

　　更是具备战略意义的一年。年对于我百荣来说是不平凡的`一年。

　　集团的各项事业都取得了长足的进步，一年里。商城的经营业绩更是节节攀升。经过一年的锻炼，战略更加聚焦，思路更加明晰，基础更加扎实，管理模式更加完善，执行力更加增强。所有百荣人的共同努力下，克服了种种的压力和困难，不只圆满地实现了集团各项预计目标，团队的素质、专业的精神、管理的层次都有了极大的提升。而所有这些成果的取得与我全体员工的共同努力是分不开的这是每一位百荣人的辛勤付出的功劳，更是每一位百荣人的骄傲！

　　理性和坚强铸就未来。有足够的理由相信，激情和汗水成果过去。年将是更加激动人心的一年。将看到各项事业的迅速推进，一起体验胜利的激动时刻。集团和商城也将用智慧和业绩为大家发明更加广阔的发展空间和更多的发展机会。每位员工，都将在飞速发展中得到价值的最大实现。

　　谢谢大家！

商场年度总结篇2

　　时间如梭，转眼间又将跨过一个年度之坎，回首望，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。随着电梯生产能力的迅速增长，技术发展潮流及产品结构日趋合理，电梯行业的“双高”产品（资金壁垒和技术壁垒的双重壁垒）使得整梯产品市场竞争加剧，行业标准进一步完善。同时也加深了电梯行业对其维护人员的素质要求。为了跟上时代步伐，近几年里我始终严格要求自己，努力学习相关专业知识，加强自身实践能力，为以后的工作积累了切实的操作流程经验。

　　在工作中积累经验，正如，达尔文所说“知识和经验都来源于常识”。而我的工作就是不断的总结和回顾工作中碰到的常见故障现象，加以细分并提高判断的准确性。记得刚开始工作的第一年，我判断一次光幕故障需要两个小时，现在判断一次光幕故障的时间缩减到了原来的五分之一，大大挺高了排故效率。

　　电梯的故障虽然有上千种，但是主要分为两类：一类是电气故障，另一类是机械故障。机械故障维修拆卸时，需要认真核实各零部件的安装位置和工作面状况。多数故障可通

　　过听，声音发出位置；看，变化运动过程；感，振动平稳度；闻，电气电弧击穿空气时散发的味道等排除。虽然方法简单，步骤繁琐，但我时刻要求自己不能遗漏任何异常状况。

　　多年的工作告诉我，认真总结是提高自己的技术水平的最有效方法之一。每次遇到疑难问题的时候，我都将解决方法一丝不苟的记录下来。平常工作之余，我总是翻开看看，温故而知新，不断启发我自己创新优化排故流程。例如，利用地线串联测量导线通断的方法快速解决高层厅门、安全回路短路问题，将两个小时解决的问题缩减到一个小时。

　　作为一个电梯维保人员，我深深懂得：自己既是一个管理者，更是一个执行者。要及时的把信息反馈给领导，更好地与各部门沟通，认真落实电梯安全管理规范及日常保养维护规定，把工作从被动维修变为主动维护；同时需要加强与有关单位联系，协调电梯维护与物业管理之间的关系，以求得使用单位或用户的支持。保养的目的是什么？保养的目的重在减少维修，延长电梯使用寿命，试问，有几人知晓其中之精髓。在多年的工作中，我有的工作也会因为自身的局限性造成用户的不便，很多疑难的问题由于对新机型的不了解导致无法快速排出故障。时代在进步，电梯的科学技术应用不断变化，所以我今后一定多了解新的机型，深入的学习相关的书籍。“打铁还需自身硬”不断学习新技术新工艺，更好地为用户服务。在总结了以往的工作经验教训之后，我更加明确了今后的工作目标以及行动计划：

　　1、努力完成自己的本职工作，提高自身的服务质量、服务态度、及时处理突发事件的能力。

　　2、协同好本单位同事的关系，发挥团队能动性，将工作安排情况及时向领导汇报，将维保方案及时向物业传达，高效完成日常维护工作，迅速对电梯故障作出反应。

　　3、开展好工作的.同时，规划好自身的学习计划，向高一级技术水平努力奋斗。

　　4、跟进改革开放的步伐，发挥自身的能动性，将自己的所学服务于社会。用自己微博的力量为广大人民群众提供乘坐电梯“上上下下的享受”而努力。

　　在多年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道德素质双提高。在今后的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，探讨工程上的难点和要点，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷，从而提高自身涵养与整体素质。

商场年度总结篇3

　　招商是一个商场成立之后要面对的一项重要工作。招商人员首先要具备良好的心理素质和专业知识。对于商场的情况要做详细的了解。在招商过程中可能会遇到许多事先没有准备的问题，要灵活变通，把客户的利益放在第一位。招商是以合作双赢为目的的。如果其中一方没有利益，他不会决定要投资，只有双方都有利益，才可能谈成。

　　招商谈判过程中，要有充分的自信，说话要有底气。如果客户提出质疑，要耐心详细的讲解客户的疑问，给客户分析当地市场的消费群体和市场目前的占有份额，和我们商场的优点和前景给客户树立起对我们商场的信心。尽量不要和客户正面争论一个问题，可以用变通的说法争取客户的认同。有的客户会不间断的来商场实地查看，要用耐心和客户沟通，并加以引导要让客户清楚的知道，他如果来我们商场投资会给他带来多大的利益。

　　在谈判过程中，观察对方反应充分了解对方的心理需求。不要一次性的给他太多的选择余地，针对他的需求只提供几个不一样的位置或者不同的面积给他让他在几个之间做一个选择。要适时的让对方知道他所选择的这个位置同时几个客户有意向。更加让他确定自己选择的正确性。

　　商场开业筹备的一项重要工作是招商，但绝不仅仅是招商。招商只是开业筹备工作的一项重要内容。在商场开业筹备过程中，与招商工作同等重要的还有市场定位、商业规划、组织建设、制度建设、工作流程设计、员工招聘培训、空间环境美陈、二次商装管理、信息系统建设、企业文化建设、企业形象推广、营销方案制定、竞争策略制定等等。我们可以设想一下，如果对商场没有一个明确的业态定位、市场定位、商品定位、客层定位，我们知道招什么品类的商品？招什么品牌档次的商品？各品类和品种的比例结构是多少？如果对商场没有一个科学的卖场规划、合理的'商品布局，我们招的品牌和商品放在哪个区位？不同楼层和区域之间的品种、品牌关系是什么？我们再想：如果没有一套那样现代的商业管理体系、制度体系、流程设计，我们又怎能保障招商、营销、管理、运营和服务的成功呢？还有，即使招商完成了，但卖场如何美化？专柜如何装修？商品如何陈列？从基层营业员到中高层管理干部要不要培训？开业的庆典方案、促销方案要不要制定和实施？……等等，诸如此类问题，绝不仅仅是招商的问题！

　　所以，我们说，商场的开业筹备工作，是一项系统工程，必须全面考虑、统筹设计、系统实施、整体保障。因此，要保证一个商场的成功招商和成功开业，一定要做到以下几点：

　　1、进行充分的市场调查、准确的市场定位、合理的卖场布局；

　　2、建立现代的商业组织体系、管理体系、制度体系和流程体系；

　　3、建立一支有现代商业管理意识、服务意识、训练有素、岗职明确的管理团队和基层员工队伍；

　　4、成功的招进一批符合业态定位、市场定位、客层定位的品牌和商品；

　　5、严格地进行品牌专柜的设计、装修和商品陈列，营造浓郁、现代的卖场氛围，美化卖场内部空间环境和商场外观商业环境；

　　6、建立一套适合现代商业管理、现代商业营销和现代商业服务的商业POS和MIS系统；

　　7、建立一套那现代商业文化体系、营销体系，制定阶段性的系列营销推广策略和开业促销方案。

　　只有这样，才能真正实现商场的招商成功、开业成功，也才能真正保障商场今后的运营、管理和服务。

商场年度总结篇4

　　一、经营业绩稳步上升，销售突破亿元大关。

　　实际销售完成年度考核计划的130％，同比增长15％，所实现的纯利同比增长381％。确立了武商建二在青山区域市场的领先市场地位。经营调整成效凸显。全年引进新渠道104个，淘汰品牌123个，调整率达70%以上。全场七大品类均实现20%以上的增幅，最高和最低毛坪较去年增长26%和13%。两个工程两手齐抓。“打造20个百万品牌”和“引进10个成熟品牌”的“两手抓”工程，有21个品牌实现了销售过百万的业绩，整体销售同比增长36%，占全场销售总额的27%。扩销增利企划先行。突破常规，通过整合资源，把握热点，推出个性化的营销活动，在营销造势上始终保持区域领先优势。

　　二、服务体系不断完善，现场管理成效斐然

　　04年建二狠抓现场管理，全面推行“亲情式服务”体系，在一线员工中开展“服务意识 ”的大讨论。对商场硬件设施进行了全面维修和整改，使卖场形象焕然一新。

　　三、“执行”观念深入人心，人力资源不断挖潜。

　　以“打造企业执行力”为指导思想贯穿全年的培训工作。共进行了900多小时，万余人次的各类培训，真正实践了建立学习型组织，培养知识型人才的工作要求。进行了两次较大规模的轮岗，涉及岗位异动37人，在员工中形成了强烈的反响。

　　04年的工作成绩显著，但也存在以下六点制约企业发展的问题：问题一：经营结构与发展目标不协调的状况依然非常明显。问题二：对市场形式的预见性与具体经营举措实施之间存在矛盾。问题三：促销形式的单一性和不可替代性禁锢了营销工作的发展。问题四：日常性的销售与热点性的销售差异仍未缩小，反而有扩大的趋势。问题五：全场性应季商品的货源及结构问题没有改变。问题六：供应商渠道的`整合在04年虽有改变，但效果并不明显。 20xx年，青山周边区域的商业竞争将日趋白热化。面对前有中南销品贸的整装待业，后有青山百货的步步紧追，我们将从以下几个方面重点入手：

　　一、抓春节市场，确保开门红，誓夺年度目标以春节营销工作为先导，全面实施旺季市场经营战略，确保

　　一、二月份开门红及年度经营目标的顺利实现。

　　二、准确把握市场定位，实施差异化经营略微调高经营档次，跟青商、徐东、销品茂实行整体错位，打造区域时尚百货。特别是在区域市场内实现主流品牌独家经营的格局。

　　三、组建货品部，实施进销分离，加大招商调整力度通过组织架构的健全，为加快调整进度提供有力的软环境，使调整工作一步一个脚印地向前发展，从而达到区域百货经典的经营格局。

　　四、以四楼的改造与经营为契机，全面整合场内资源做强做大是企业经营的第一要务。以开发扩大四楼经营面积和内容作为05年的首要任务，进一步提升商场的经营功能，开发新的经济增长点。

　　五、狠抓百万品牌，全面发挥二八效应要从招商、装修、营销、人员、考核等各方面全面整合，提高百万品牌的成功率、成活率，使已有的百万品牌发挥领军作用。

　　六、狠抓渠道优化，减小因供应商实力弱对经营造成的制约在渠道整合上选择有实力的品牌和供应商，淘汰或择优选择一些非厂商或一级代理商的供应商，在营销、价格、货源、退换货等方面争取更多的政策。

　　七、科学分析，力求突破，全面推行亲情化营销 05年的营销工作要突破较为单一的促销模式，加强情感式营销。通过宣传、陈列、服务整体造势，包装更生活化、时尚化，达到吸引客源，促进销售的目的。

　　八、实施员工素质工程，实现人才发展战略转型 20xx年，我们将加大企业人才的培养和储备力度，实施培训“五个一”工程。同时，加大企业制度的执行力度，进一步规范全场员工的工作行为，形成和谐、规范的良好工作氛围。

商场年度总结篇5

　　金桔挂枝，寒雪送瑞，20xx年的脚步即将迈过，不知不觉中，我来到xxx工作已经大半年了。xxx，为我们每个员工提供了展示自己的平台，在xxx这个集体里，我深深感受到，同事之间的团结友善，工作岗位的紧张快乐，日常生活的互助关爱。作为一名员工，我付出了辛勤与努力，收获了成就与快乐。在这里，我取得了工作经验，学到了很多新的知识，了解了卖场的工作流程，也熟悉了卖场管理规范;我学会了人与人之间的交往，如何尊重领导，服从分配，爱护员工，善待同事;在这年终岁初之际，总结过去，展望未来，让大家一起分享各自的收获，使我们能够互相渗透各自成功的经验和不足，挖掘潜力，争取新的发展和进步，为20xx年的工作做好充分的准备和规划。

　　基层管理人员的工作，千头万绪，琐碎而繁杂，回顾今年所做的工作和取得的成绩，主要表现在以下四个方面：

　　一是工作中加强学习，提高个人素质

　　俗话说“隔行如隔山”。如何做好楼层主管，对我来说依然是一个全新的课题。为此，我在工作中不断学习、充实自我，做到干一行，爱一行，专一行。首先是要读好无字之书，向公司的领导、同事和员工学习，学习他们的工作方法，管理的技巧，为人处事艺术等。其次是在日常生活中坚持“多看，多听，多想，多做”，通过学习与实践的有机结合，逐步提高自身理论和业务素质。第三是一直保持着一份火热的工作热情，心态也是以平和为主。我深深的知道，管理者的言行和规范，也直接影响商户们的工作激情。作为一名卖场的管理人员，坚决不可以把个人的情绪带到工作中去。虽然自己做主管时间不算太长，自身的素质和管理水平还不是很高，深知要树立良好的形象，因为我们不仅仅代表着我们自身，更代表着xxx购物广场的整体形象。一个卖场的正常运转除了其系统、科学的管理制度外，更重要的是与卖场管理人员执行能力，严格监督密不可分。在最短的时间内，我熟悉了xxx卖场的基本管理程序，从营业前的晨会、迎宾到营业中的巡场再到打烊前的送宾及每周的周分析、周总结，并能够针对xxx企业的特点，对这一程式化的管理模式创造性运用，确保在值班时让卖场在有条不紊中运行。

　　二是注重规范管理，提高员工整体素质

　　xxx购物广场还处于发展的初期，一切都是百废待兴，在工作中会遇到很多新情况新问题。例如，专柜的营业员调动频繁，新员工对商场纪律和经营业务不够熟悉的状况等。我在平时的.工作中，一贯强调人性化管理，同时也不断加强监督与执行力度。针对很多专柜导购是临时招聘而来，人员调动特别勤，新员工纪律意识淡薄，上班迟到、窜岗、吃东西、带小孩现象时有发生这些现象，我首先是从严格要求自己，身先士卒开始。先是做到自己不迟到早退，严格遵守商场的规章制度;平时多和员工们接触，尽量帮助他们解决所遇到的问题和困难，拉近和他们的情感距离;绝对杜绝吃拿卡要、占小便宜等不良风气。通过在员工中树立起良好，来感化和影响员工，树立管理的威信。没有规矩，不成方圆，以规范管理员工也是商场有序高效运营必不可少的手段。从工作以来，作为基层的管理者，我们发现了很多问题，以此，我和其他的同事，都在不断完善各种管理规章和方法，并真正贯彻到行动中去，严格督促员工按制度行事。通过多用提醒，少用警告，慎开罚单的方法，不断提高员工的纪律意识，使部分较为疲沓的员工也能较快地进入工作角色，养成良好的职业习惯，同时维护了卖场的良好形象。

　　三是加强现场巡视，保证经营秩序良好

　　主管的工作就是现场，工作内容非常具体、琐碎。这就要求自己必须有较强的责任心，保证能在经营现场对各种具体、琐碎的工作当场进行解决，确保营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购物空间。身为主管，我在工作中非常注重对各品牌商品进行各方面的了解，比如，某品牌市场效应、风格、定位、成分、价位等等。品牌里面的学问很大，一个商品销售好不好取决于各方面的因素，我们做购物中心就一定要了解这些因素，才能尽可能的避免一些问题，提高销售，创造更大的利益。在自己理解掌握销售知识的基础上，我平时也积极为楼层的商户经营销售提出意见和建议，获得了很多商户的认可。

　　四是坚持公正，合理，灵活处理楼层的各种事件

　　楼层的事件主要有三类：一是xxx购物中心与商户员工的利益矛盾;二是商户之间、员工之间的利益关系;三是卖场、商户与消费者之间的矛盾冲突。作为xxx集体的员工，我首先是要维护xxx集团的利益放在第一位，在保证集团利益的前提下，兼顾商户利益，在集团于商户之间起到桥梁沟通的作用，尽量做到两者双赢。

商场年度总结篇6

　　20xx年全体建二人紧紧围绕“差异化经营，提升品牌内涵”的经营战略以及“打造企业执行力”的管理战略这两条主线开展工作，并取得了突破性的进展。

　　一、经营业绩稳步上升，销售突破亿元大关。 实际销售完成年度考核计划的130%，同比增长15%，所实现的纯利同比增长381%。确立了武商建二在青山区域市场的领先市场地位。经营调整成效凸显。全年引进新渠道104个，淘汰品牌123个，调整率达70%以上。全场七大品类均实现20%以上的增幅，最高和最低毛坪较去年增长26%和13%。两个工程两手齐抓。“打造20个百万品牌”和“引进10个成熟品牌”的“两手抓”工程，有21个品牌实现了销售过百万的业绩，整体销售同比增长36%，占全场销售总额的27%。扩销增利企划先行。突破常规，通过整合资源，把握热点，推出个性化的营销活动，在营销造势上始终保持区域领先优势。

　　二、服务体系不断完善，现场管理成效斐然 13年建二狠抓现场管理，全面推行“亲情式服务”体系，在一线员工中开展“服务意识 ”的大讨论。对商场硬件设施进行了全面维修和整改，使卖场形象焕然一新。

　　三、“执行”观念深入人心，人力资源不断挖潜。 以“打造企业执行力”为指导思想贯穿全年的培训工作。共进行了900多小时，万余人次的各类培训，真正实践了建立学习型组织，培养知识型人才的工作要求。进行了两次较大规模的轮岗，涉及岗位异动37人，在员工中形成了强烈的反响。13年的工作成绩显著，但也存在以下六点制约企业发展的问题：问题一：经营结构与发展目标不协调的状况依然非常明显。问题二：对市场形式的预见性与具体经营举措实施之间存在矛盾。问题三：促销形式的单一性和不可替代性禁锢了营销工作的发展。问题四：日常性的销售与热点性的'销售差异仍未缩小，反而有扩大的趋势。问题五：全场性应季商品的货源及结构问题没有改变。问题六：供应商渠道的整合在04年虽有改变，但效果并不明显。 20xx年，青山周边区域的商业竞争将日趋白热化。面对前有中南销品贸的整装待业，后有青山百货的步步紧追，我们将从以下几个方面重点入手：

　　一、抓春节市场，确保开门红，誓夺年度目标以春节营销工作为先导，全面实施旺季市场经营战略，确保一、二月份开门红及年度经营目标的顺利实现。

　　七、科学分析，力求突破，全面推行亲情化营销 13年的营销工作要突破较为单一的促销模式，加强情感式营销。通过宣传、陈列、服务整体造势，包装更生活化、时尚化，达到吸引客源，促进销售的目的。

商场年度总结篇7

　　20xx年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，服务台基本完成了20xx年的工作任务。具体分以下几方面：

　　一、提升服务品质。

　　首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。

　　在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单，现场管理逐级负责、分级管理，加大力度。

　　部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。

　　第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。

　　八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

　　二、顾客投诉接待与处理。

　　在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

　　20xx年服务办全体共接待各类投诉371起完结率在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

　　三、人员管理检查范围全面化、制度化。

　　将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。

　　在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

　　四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

　　在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。

　　在20xx年服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率5%，其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

　　五、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

　　我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的.弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

　　六、白银店工作。

　　在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。

　　其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。

　　对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

　　七、积极配合公司完成各项工作

　　从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

　　总结20xx年服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20xx年我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到公司的品牌文化，更能享受到公司的服务文化。

商场年度总结篇8

　　金桔挂枝，寒雪送瑞，20xx年的脚步即将迈过，不知不觉中，我来到***工作已经大半年了。***，为我们每个员工提供了展示自己的平台，在***这个集体里，我深深感受到，同事之间的团结友善，工作岗位的紧张快乐，日常生活的互助关爱。作为一名员工，我付出了辛勤与努力，收获了成就与快乐。在这里，我取得了工作经验，学到了很多新的知识，了解了卖场的工作流程，也熟悉了卖场管理规范；我学会了人与人之间的交往，如何尊重领导，服从分配，爱护员工，善待同事；在这年终岁初之际，总结过去，展望未来，让大家一起分享各自的收获，使我们能够互相渗透各自成功的经验和不足，挖掘潜力，争取新的发展和进步，为20xx年的工作做好充分的准备和规划。

　　一．今年的主要工作

　　基层管理人员的工作，千头万绪，琐碎而繁杂，回顾今年所做的工作和取得的成绩，主要表现在以下四个方面：

　　一是工作中加强学习，提高个人素质。俗话说“隔行如隔山”。如何做好楼层主管，对我来说依然是一个全新的课题。为此，我在工作中不断学习、充实自我，做到干一行，爱一行，专一行。首先是要读好无字之书，向公司的领导、同事和员工学习，学习他们的工作方法，管理的技巧，为人处事艺术等。其次是在日常生活中坚持“多看，多听，多想，多做”，通过学习与实践的有机结合，逐步提高自身理论和业务素质。第三是一直保持着一份火热的工作热情，心态也是以平和为主。我深深的知道，管理者的言行和规范，也直接影响商户们的工作激情。作为一名卖场的管理人员，坚决不可以把个人的情绪带到工作中去。虽然自己做主管时间不算太长，自身的素质和管理水平还不是很高，深知要树立良好的形象，因为我们不仅仅代表着我们自身，更代表着***购物广场的整体形象。一个卖场的正常运转除了其系统、科学的管理制度外，更重要的是与卖场管理人员执行能力，严格监督密不可分。在最短的时间内，我熟悉了***卖场的基本管理程序，从营业前的晨会、迎宾到营业中的巡场再到打烊前的送宾及每周的周分析、周总结，并能够针对***企业的特点，对这一程式化的管理模式创造性运用，确保在值班时让卖场在有条不紊中运行。

　　二是注重规范管理，提高员工整体素质。***购物广场还处于发展的初期，一切都是百废待兴，在工作中会遇到很多新情况新问题。例如，专柜的营业员调动频繁，新员工对商场纪律和经营业务不够熟悉的状况等。我在平时的工作中，一贯强调人性化管理，同时也不断加强监督与执行力度。针对很多专柜导购是临时招聘而来，人员调动特别勤，新员工纪律意识淡薄，上班迟到、窜岗、吃东西、带小孩现象时有发生这些现象，我首先是从严格要求自己，身先士卒开始。先是做到自己不迟到早退，严格遵守商场的规章制度；平时多和员工们接触，尽量帮助他们解决所遇到的问题和困难，拉近和他们的情感距离；绝对杜绝吃拿卡要、占小便宜等不良风气。通过在员工中树立起良好，来感化和影响员工，树立管理的威信。没有规矩，不成方圆，以规范管理员工也是商场有序高效运营必不可少的手段。从工作以来，作为基层的'管理者，我们发现了很多问题，以此，我和其他的同事，都在不断完善各种管理规章和方法，并真正贯彻到行动中去，严格督促员工按制度行事。通过多用提醒，少用警告，慎开罚单的方法，不断提高员工的纪律意识，使部分较为疲沓的员工也能较快地进入工作角色，养成良好的职业习惯，同时维护了卖场的良好形象。

　　三是加强现场巡视，保证经营秩序良好。主管的工作就是现场，工作内容非常具体、琐碎。这就要求自己必须有较强的责任心，保证能在经营现场对各种具体、琐碎的工作当场进行解决，确保营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购物空间。身为主管，我在工作中非常注重对各品牌商品进行各方面的了解，比如，某品牌市场效应、风格、定位、成分、价位等等。品牌里面的学问很大，一个商品销售好不好取决于各方面的因素，我们做购物中心就一定要了解这些因素，才能尽可能的避免一些问题，提高销售，创造更大的利益。在自己理解掌握销售知识的基础上，我平时也积极为楼层的商户经营销售提出意见和建议，获得了很多商户的认可。

　　四是坚持公正，合理，灵活处理楼层的各种事件。楼层的事件主要有三类：一是***购物中心与商户员工的利益矛盾；二是商户之间、员工之间的利益关系；三是卖场、商户与消费者之间的矛盾冲突。作为***集体的员工，我首先是要维护***集团的利益放在第一位，在保证集团利益的前提下，兼顾商户利益，在集团于商户之间起到桥梁沟通的作用，尽量做到两者双赢。作为商场和楼层的管理人员，也会经常遇到商户之间、导购之间发生矛盾利益冲突的事情，在这种时候，我们往往及时介入处理，处理问题的同时，也讲人情味，对冲突的双方，晓之以情，动之以理，力争把矛盾冲突消灭在萌芽之中，尽力把大事化小，小事化了。对待商品存在的问题，要做到有章可依，既要维护消费者中良好口碑，也要尽可能做到商户的理解与支持，本着一切以顾客为中心的公司理念，做到有章可依，公正，合理，灵活的解决客诉问题。在这半年中，我也处理过几次投诉事件，基本上都能让顾客和商户协商解决成功。每次解决成功一次投诉，我的心里充满成就感，自己的努力没有白费，我自身与人沟通协调的能力也在逐渐提高。

　　二．工作中存在的不足

　　俗话说，“金无足赤，人无完人”，在***工作的这段时间里，我也逐渐发现了自己的诸多不足之处。在业务领域，管理能力还需要进一步提高，例如，对于卖场的管理和运作我只了解其皮毛，其精髓之处还需我花很大功夫去学习、领会和探索，因此降低了部分工作效率。在琐碎的工作面前，工作的热情容易被消磨掉。我的工作做的最多的就是和人打交道，而且都是和商户和导购以及各领导打交道，经常遇到些一时难以解决是问题，当我感觉力不从心时，有时就会不知所措，看见违规乱纪装作没有看见，想说的话不敢说，该做的事情不想做，甚至会产生自暴自弃的想法。在精细的工作面前，细心程度不够。商业无大事，细节定成败。伴随着精细化管理时代的到来，各个企业开始从细节出发。在卖场管理工作中能办大事的人不多，而大多数人只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础。我们公司决不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行者。在和同事相处时，合作精神还需要再上一个台阶。“公司虽大，唯我一人；一人虽强，力不敌众”，这句话是我一年工作中最大的感触总结。这句话看上去似乎有些矛盾，但实际上是相统一的。前半句讲的是在公司中一定要树立主人翁意识，把自己摆在重要的位置上，只有这样才能认真、按时完成本职工作，确保部门工作的顺利进行；而后半句则是要我们要有团队意识，一个人的工作能力再强，离不开集体，在工作中分工是为了更好的合作，只有这样才能共进步、同发展。“活到老，学到老”，对于工作中的不到之处，希望领导和同事们多指导帮助，我个人一定会在今后的工作中努力克服。

　　三．对20xx年工作的展望

　　太平盛世，国富家福，我相信，在这一伟大的时代背景之下，***广场在接下来的一年里，一定会欣欣向荣。为了***美好的未来，作为一名员工，我个人必须要努力工作，和***同呼吸共命运。在20xx年的工作中，我将加强学习业务知识，进一步提高现场管理与自身的管理水平，多配合公司领导分配的各项工作，进一步加强卖场管理，做到奖罚公平，奖有理、罚有因，以良好的心理素质，以敏锐的观察能力，良好的服务态度和说服能力，晓之以礼、动之以情，做好商户们的思想工作；加强监督管理机制，对于卖场出现的情况及时记录、汇报，做出及时解决，并帮助员工改进工作；加强情感式营销，通过对员工进行宣传、教育，以其规范陈列、诚信服务的管理达到吸引客源，促进销售目的，坚决做到言出必行，出现工作上的失误及时解释或道歉。

商场年度总结篇9

　　一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，我能严格要求自己，较好的履行作为一名前台收银员的职责，圆满完成自己的工作。作为收银员必需要用一颗积极、热情、主动的心去服务每一位顾客。在工作中每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。

　　面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。一定不能带有负面的情绪，这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。我总结出来工作中要做好以下三点：

　　一、急客人之所急，想客人之所想

　　我们的服务宗旨就是一切为了客人，让客人称心，使客人满意。顾客就是上帝，用对待亲人的'态度对待客人。

　　二、对顾客以微笑

　　给自己微笑，让自己更有自信，给客人微笑，以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎，相信再无理的顾客也没道理发脾气。

　　三、不要对客人做出没有把握的承诺

　　答应顾客的一定要做到，不能明确自己是否能做到，就不要给顾客承诺。不然如果没有帮顾客解决好问题，只会让客人降低对酒店的信任程度，也影响了超市的形象。

　　在这一年的工作时间里，我知道有好多的地方没有作到位，可是这些我都可以在以后的工作的过程中不断改进。我懂得不管以后决定在哪里发展，既然现在选择这里，就好好地做好自己的本职工作。不管做什么工作，都要认真负责，做了就好好做。

　　虽然在别人眼里收银只是微不足道的工作，但是这里确实让我得到了锻炼。简单的工作都做不好，还提什么理想抱负。在这里，同事也教会了我很多东西。比如热情主动的学习，不懂的要及时询问，做好备忘记录。没有哪个人有义务告诉自己应该做什么，不应该做什么。一切都要自己用心，自己去发现，去总结。

　　以上就是我身为一名商场收银员的年度工作总结，谢谢大家！

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