淘宝培训日总结

时间:2022-10-13 01:56:52 培训总结 我要投稿
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2017淘宝培训日总结

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2017淘宝培训日总结

2017淘宝培训日总结

售前:客服人员基本知识:

一、产品信息(必须熟记)

1、产品的大小:比如帽子的头围,眼镜的宽高,衣服的尺码等。

2、产品的功能:例:太阳镜有哪些功能。

3、产品的特点:例:偏光的眼镜和水银对比,偏光的好在哪里。

4、相对其它店铺产品我们的产品优势:

A、我们是精仿和正品几乎没有区别。

B、市场上同款的产品有很多,但是我们是精仿中最好一种。

C、本店承诺都是实物拍摄,不用担心与实物不符合(特殊物件可以阐述与照片完全相同)。

二、回答要点:

1、回答买家问题必须保证一定速度,不能让买家久等。

2、针对买家问的问题去回答,必须回答买家想知道的信息。

3、通过简单的交谈就能了解买家的心理,根据他的对产品的需求去推荐。

4、语气柔和,亲各力要强,多用语言气词,对买家的尊称都用“您”。

5、买家在两件产品中犹豫不决拿不定主意的时候,客服人员要主动帮助买家去拿主意,推荐好卖的热销产品,他让尽快拍下产品,不要让他有犹豫不买的机会。

6、买家在咨询某件产的时候我们应该对该产品的特点多做介绍,引起买家的兴趣,增加他的购买欲望。

7、态度:客服人员应无时无刻的保持最良好的状态,绝不可对买家冷嘲热讽,更不可对骂。买家处于不良状态,客服人员应尽量安慰、站在买家立场尽量去帮助解决问题。

三:常见提问

1、对于喜欢还价的买家怎样回答?

1)、阐述本店产品质量:

2)、与别家同类产品对比:淘宝上有卖45元、30元的,甚至还有20多元就是应为在眼镜制作工序上减少了很多步骤,比如镜片防紫外线涂层、眼镜架镀亮工序,在图片上是很难看出,甚至有很多卖家拿好的眼镜拍照片,但实际拿到手就完全不一样了。

3)、三冠信誉价格保证:作为一家三冠信誉的店,我们都是靠实实在在的一件一件产品卖到现在,如果价格真的贵,也不会有那么多买家光顾,更何况一家经营的那么好,完全是靠回头客户的支撑,相信您买完一次肯定会再来。

2、买家担心我们的发货问题?

到货速度:每天4点前购买都可当天发货,只要快递在运送的过程中不发生意外,再远的地方在三天左右都可以到达的。

信誉:汇款人员担心收款不发货,我们是一家三皇冠的店铺,每月的营业额20多万,而且是淘宝的高级认证及信誉保证商家,发生任何问题淘宝也不会发过我们,这点买家尽请放心。

3、客服人员上架和推荐:

推荐:每隔半小时检查一次推荐位,在没有买家咨询的情况下也要查看每个号推荐的产品。

推荐必须按以下三点:

A:热销产品B:利润比较高的产品C;买家咨询比较多的产品。

上架:每隔半小时上架一次,没有的产品不要上架(热销产品除外)。

4、上架时间分为:

A、上午:9点到11点之间,每隔半小时上架一次;

B、下午:2点到5点之间,每隔半小时上架一次;

C、晚上:8点到11点之间,每隔半小时上架一次。

售后:物流问题查件:

1:主动客气,先安慰买家不要着急,我们会马上给予查询。

2:买家下线后,把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家。

3:有问必答,很忙的情况下可以让买家稍等,但不能不理会买家。

少货:

1、和买家说明,真是丢了,偷了,或是少发了,我们一定会补发,不要担心。

2、让买家把收到的发货单拍下图片给我们。

3、如果发货单上确实没有该产品或数量不对,我们当天可以补发给买家。

4、以上问题如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家,在电话里解释。

质量问题

1:安抚买家:和买家说明,我们很少有遇到产品质量发生问题的事件,当然,一但我们遇到,我们会给予及时和正确的解决,不会让买家在任何方面有所损失。

2:协助解决:

1、让买家拍好图片传给我们,并说明公司内部需要备档,让公司领导了解相关情况,避免以后再范类似错误!

2、如果买家确实收到的有问题,我们先跟买家道歉,并答应以后给予8折的优惠价格。

3、尽量以打折方式解决产品质量的问题,折扣控制在7-9折之间。

4、买家不同意打折的方式下,我们可以给予更换,快递费我们承担,并说明不要用快递到付,否则我们就需要承担双份运费。

2017淘宝培训日总结

一、培训概要

1、与淘宝旅游团队内部分成员交流,询问了其他景区旗舰店的发展状况。重点了解了横店影视城、常州恐龙园旗舰店的运营情况。

2、听取淘宝旅行资深专家XX对于XXXXX上线以来宝贝数量、流量、成交量、转化率、跳失率等的数据分析,并听取其对淘宝平台上免费资源为利用的介绍以及XXXXX发展的建议。

二、建议汇总

1、第一屏是最宝贵资源位,既要宣传更要主打产品。目前XXXXX的第一屏海报效应远大于成交效应。

2、时令产品的策划(具体指XX节),首页上大海报一张却没有传递任何产品信息。

3、旗舰店产品推广力度没有层次,急需打造“爆款产品”,引流量、促销售的必须手段。

4、多研究、利用资源位,吸引流量。对资源位的利用可以免费位与收费位并举,通过影响作用再做取舍。具体如:直通车、淘宝帮派、淘宝试用(比较适合新近主推的XX)。

5、组建专职团队,明确分工,必须极力改变反映滞后的现状。

6、门票需上线,景区旗舰店不能卖门票是一大遗憾。也影响到酒店的销售,因为对于客户来说既然做不到一站搞定,就干脆不定。


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