上半年工作总结

时间：2022-07-30 20:10:46 半年总结我要投稿

【精华】上半年工作总结合集5篇

　　总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究，做出带有规律性结论的书面材料，它可以明确下一步的工作方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益，为此要我们写一份总结。你所见过的总结应该是什么样的？以下是小编为大家整理的上半年工作总结5篇，欢迎大家分享。

【精华】上半年工作总结合集5篇

上半年工作总结篇1

　　按照市级业务主管部门的相关要求，现将我区20xx年上半年工作总结和下半年工作计划汇报如下：

　　一、参保续费工作

　　（一）任务完成情况

　　20xx年，市级下达我区参保任务为：x万人，其中续费任务为：x万人，截止20xx年6月20日，xx区城乡居民基本养老保险累计续费人数为x万人，完成任务指标x%；累计参保总数x万人，完成任务指标x%。

　　（二）制度建设情况

　　20xx年，xx区继续稳步推进制度建设工作。 xx区建立城乡居民基本养老保险“基础养老金调整机制”，确保xx区基础养老金水平稳居全省最高；xx区建立“长缴多得”激励机制，确保了xx区缴费续费率稳居xx市第一；xx区针对松华坝水源保护区居民建立“松华坝水源保护区缴费补助机制”，确保水源保护区参保缴费全覆盖；xx区建立“残疾人缴费补助机制”和“五保户缴费补助机制”，确保缴费弱势群体缴费全覆盖。以上制度的建立，极大地保障了xx区城乡居民基本养老保险参保群众的基本权益，同时也确保了xx区的城乡居民基本养老保险制度优势。

　　构建了基础养老金调整机制。20xx年7月，xx区政府在启动基本养老保险制度时，就拟建立“基础养老金调整机制”，将基础养老金从当时的每人每月60元提高到每人每月65元。20xx年xx区城乡居民基本养老保险的基础养老金为每人每月110元，达到全市最高水平。

　　建立缴费补助机制。在省财政建立“重度残疾人参保城乡居民基本养老保险享受缴费补助”的基础上，xx区20xx年进一步明确了将全区三、四级残疾人的缴费补助提高到每人每年200元，达到全市最高水平。xx区同步还建立了“五保户参保城乡居民基本养老保险缴费补助机制”。特殊人群缴费补助机制的建立，确保了缴费弱势群体实现参保缴费，真正实现参保缴费全覆盖。

　　建立松华坝水源保护区缴费补助机制。20xx年，xx区政府预算投入x万元，对水源保护区居民参保城乡居民基本养老保险给予每人每年200元的专项缴费补助。松华坝水源保护区缴费补助机制的建立，可以保障水源区群众参保全覆盖并逐步提升保障水平，将不断提高松华坝水源保护区的养老保障水平。

　　二、老农保合并工作

　　（一）按时完成基金上缴和账户销户工作

　　xx区老农保账户名称：xx市xx区城乡居民社会养老保险局，银行账号：0200029384301012，开户银行：xx区农村信用社东华分社（原小龙分社），主要用来接受市城居局划拨老农保基金，支付老农保待遇和退保支出。20xx年12月23日上解账户资金：88394.33元，其中利息：1387.39元。按照市级业务主管部门的要求，xx区对账户余额全额上缴市级财政后，当年进行了销户。

　　（二）完成两个批次的信息导入工作

　　20xx年1月5日，我区完成了第一批次的信息导入工作，涉及人员4774人，涉及个人账户累计余额x元。每月核定发放养老保险金x元。

　　在第一批信息导入过程中，逐渐探索和形成了符合xx区业务经办实际的经办流程。确保信息导入后做到账、表、册、档案完全一致。

　　20xx年1月12日，我区继续清理了20xx年到龄的421人（不含滇源、阿子营）进行了合并前的账户清理核对，计划于20xx年1月15日导入系统，确保20xx年1月可以按时足额发放。

　　（三）接管滇源、阿子营老农保情况

　　我区于20xx年6月10日，由xx区城乡居民社会养老保险局与嵩明县城乡居民社会养老保险局进行了业务对接，接管滇源、阿子营街道老农保业务经办。

　　现xx区在市级业务主管部门的业务指导和监督下，接管“老农保”的全部参保人员：含缴费人员、系统封存人员、待遇领取人员和注销人员，共x人。

　　（四）全面完成数据清理工作

　　20xx年6月，xx区全面对未能合并的人员进行了数据清理，此次数据导入共涉及8199人。

　　三、建档立卡贫困人口参保情况

　　20xx～20xx年扶贫办统计的档立卡贫困人员共x人，经我局认真核实，截止20xx年12月底，已参加城乡居民基本养老保险的建档立卡贫困人员2509人，参保率实现100%，其中413人已领取养老保险待遇，待遇领取率100%。

　　在工作执行层面坚持“四个到位”：宣传到位、服务到位、续费到位、后续跟踪到位。

　　xx区“建卡立档”贫困人口参保城乡居民基本养老保险的业务管理全部纳入全区的参保流程中。建档立卡贫困人口作为一个特殊的、动态管理的缴费人群，xx区未启动专门的续费和缴费流程，以规避最终形成福利依赖以及非建档立卡贫困人口的缴费积极性受挫的问题。

　　业务层面坚持让建档立卡贫困户自愿主动缴费，缴费后再及时拨付缴费补助的方法。其中宣传到位和服务到位都纳入全区的'续费工作中，确保参保续费和缴费补助都及时到位。其中针对建档立卡贫困人口，将在每年续费工作结束后，通过系统比对，将确实未续费人口筛选出来，再通过村级协办员协助代缴的方式，用区财政拨付的缴费补助为其参保续费。

　　最后的管理服务到位就是主动对接扶贫办，动态掌握脱贫的情况，及时管理已经脱贫和已经就业的人口。在“建卡立档”管理贫困人口的基础上，针对已经脱离贫困人口管理的就业人员，协助群众将参保的居民养老保险选择进入企业职工养老保险制度体制中，以确保群众将来可以享受到更高水平的养老保险待遇。对于仍旧无法就业的群众，xx区可以继续提升补助水平，拓宽补助渠道，建立更完善的待遇调整机制，确保xx区城乡居民享受到更高的缴费补助和待遇水平，让广大城乡居民的养老保险保障体系不断完善，让基本养老保险制度真正助力扶贫攻坚工作。

　　四、存在的问题和困难

　　（一）保障水平偏低

　　xx区城乡居民基本养老保险制度从制度建立至今，基本养老金的水平逐年提高，达到了全市最高水平。但是综合分析居民的基本生活保障需求，保障水平偏低仍然是制度发展的主要问题。居民保险与城镇职工社会养老保险连续八年上调养老金水平相比，居民养老保险待遇调整就更是显得捉襟见肘。xx区城乡居民基本养老保险的平均待遇水平为每人每月110.23元，被征地人员基本养老保险人均待遇380.35元。所有险种的保障水平都低于xx市最低生活保障水平。保障水平偏低，达不到参保群众的保障需求，仍然是我区城乡居民基本养老保险的主要问题。

　　（二）群众需求和经办水平滞后的矛盾突出

　　目前xx区近4万人居住的地点距离农信社服务网点超过了10公里，这样的客观事实导致了居民养老保险手工收缴的方式将会客观存在，为基金监管留下了管理盲区。

　　五、“四个谋划”突破经办困境

　　（一）主动谋划基础养老金长效增长机制

　　20xx年是xx区城乡居民基本养老保险基础养老金连续上调的最后一年。xx区通过建立基础养老金增长机制，让老百姓切身体会到了城乡居民基本养老保险的制度优势，一定程度上调动了xx区城乡居民的参保积极性。20xx年调整待遇以后，如何建立xx区城乡居民基本养老保险待遇调整长效机制，就成为摆在我们面前的严峻课题。我局将积极与财政及业务主管部门联系，探索建立城乡居民基本养老保险基础养老金增长长效机制，配合财政部门做好基础养老金上调后的绩效评估工作，为xx区城乡居民基本养老保险基础养老金长效增长机制的构建贡献力量。

　　（二）谋划缴费手段创新

　　xx区作为全省首家试点城乡居民基本养老保险手机APP缴费业务的地区，各项工作稳步推进，于20xx年9月30日成功完成居民基本养老保险手机APP模拟转款。20xx年，xx区在云南省首家全面启动城乡居民基本养老保险手机APP续费。参保居民只需动动手指就可轻松完成缴费APP的安装、用户注册以及养老保险缴费，极大地方便了参保群众。

　　（三）谋划推动生物识别系统建设

　　按照《xx市人力资源和社会保障局关于开展生物特征识别系统运用试点工作的通知》（昆人社通〔20xx〕137号）要求，xx区被确定为生物特征识别系统运用试点县区，城乡居民基本养老保险业务为第一批次试点。20xx年10月20日xx区居保局在xx市率先启动城乡居民基本养老保险生物特征识别系统试点，20xx年10月25日完成全区12个街道及106个社区的生物特征识别系统安装、维护及设备调试、生物特征采集业务培训工作，20xx年11月13日在全区范围内正式开展生物特征数据采集,截至20xx年11月30日共完成2.34万城乡居民基本养老保险参保人指纹、指静脉信息采集，完成省、市、区下达的试点目标。生物识别系统的运用，将形成城乡居民基本养老保险指静脉、指纹和现场认证多种生存认证方式的局面，会更有效地杜绝多领、冒领养老金等现象的发生，确保城乡居民社会养老保险基金安全运行。

　　（四）谋划实现“五个零距离”

　　20xx年5月，xx区居民社会养老保险局正式启动“五个零距离”业务提升计划，全面打造xx区城乡居民基本养老保险业务经办新模式。

　　“五个零距离”指“信息查询零距离、缴费申报零距离、自助缴费零距离、待遇领取零距离、生存认证零距离”。提升计划依托生物特征识别技术运用于社会保险业务经办的前期工作成果和经验，努力建立的城乡居民基本养老保险参保人员的生物识别数据共享交换平台，通过公民身份号码和生物识别数据，构建群众办事统一身份认证体系。整合现有的实体政务服务大厅、移动客户端、自助终端等不同渠道，形成线上线下互认的群众办事统一身份认证体系，实现群众办事多渠道的一次认证、多点互联、无缝切换、实时经办，最终实现“五个零距离”的业务构想。

　　xx区的“五个零距离”业务提升计划于20xx年5月启幕，计划于20xx年底完成。提升计划完成后，将极大提升xx区城乡居民基本养老保险的业务经办水平和服务能力，真正实现“信息跑路方便群众”的业务目标。

　　在发展中完善，在完善中创新，在创新中体现以民生为本的制度要求。20xx年，xx区城乡居民基本养老保险制度将在xx区委、区政府的高度重视和正确领导下，先人一步、做出表率，向全区城乡居民交出一份满意的答卷。

上半年工作总结篇2

　　半年来，我以饱满的热情、积极的态度参与“三满意”活动各项工作中，年初对三满意工作进行公开承诺，平时对照检查落实，不摆花架子、不走过场，取得了实实在在的效果，得到了广大干部群众的一致好评，现将半年来三满意活动工作总结如下：

　　一、强化学习，大力提高素质

　　积极主动参加局内组织的集中学习，并充分利用业余时间加强自学，学习了十一五规划纲要、社会主义新农村，学习了《招投标法》、《治安管理处罚法》等法律法规，学习了《两个条例》、《公民道德建设实施纲要》、社会主义新时期荣辱观，学习了社会主义市场经济相关理论和各级党委、政府有关文件会议精神，并认真传达贯彻，落到实处，通过学习，提高了思想政治觉悟和业务水平，时刻做到戒骄戒躁，与各级党委政府保持高度一致，增强了执行力，牢固树立了“实干是能力，落实是水平”的`执政理念和产业是支撑、项目是载体的发展理念，认真做到“举旗帜、抓班子、带队伍、促发展”和“两抓两促”，各项工作开展成效显著，推动有力。

　　二、扎实工作，突出工作绩效

　　1、全力做好项目争取工作。上报了县城污水处理厂、县城给水扩建工程、村级组织活动室建设共18个项目，并成功挤入全省十四个以工代赈项目示范村和循环经济试点县。目前已落实农网改造完善工程到位资金330万元。

　　2、认真做好达成铁路扩能改造征地拆迁工作，做好达成铁路扩能改造配合服务工作，做好政策宣传解释工作，调解纠纷，每月通报工作进展情况，协助完成投资1196.9万元。

　　3、强化项目管理，每两月对重点建设项目现场开展一次现场督促、检查，及时帮助协调解决建设中存在的困难和问题，每月通报工作进度。

　　4、积极推进企事业单位改制工作，指导主管局启动了糖酒公司、燃建公司、百货公司、县委招待所、河舒农场共5户企事业单位的改制工作，已启动的种子公司改制工作正有序推进，妥善处理已改制的蚕业公司、电影公司改制遗留问题。

　　5、结合我县实际，制订了《ＸＸ县经济适用住房暂行办法的通知》已印发到相关部门，制作了《ＸＸ县经济适用住房销售管理实施细则》已经过反复讨论和修改，已送县委、政府领导审阅。

　　6、认真开展“ＸＸ要发展，我该做什么”的大讨论活动，制定了实施方案，开展了一次演讲，每个干部职工写一篇心得体会，办一期板报，开展一次活动等内容，该项活动取得了实实在在的效果，干部作风得到了转变，执行力得到增强。

　　三、心系百姓，做好帮扶工作

　　为了把“三满意”工作落到实处，与建设南路社区支部、三坝乡万寿村支部结对子，解决其实际困难，为他们送去办公桌椅、党建读物，并为建设南路支部订阅《四川经济日报》，按照“一帮一”结成帮扶对子，我帮扶了建设南路社区胡金凤、相如办劳动巷的周树全，三坝乡万寿村王仕德共三户贫困户。一是深入这三户贫困户家中，了解家庭基本情况、存在的困难，分析找准原因，共商脱贫良方；二是转变贫困户观念，摒弃等靠要思想，不断拓展思路脱贫致富，如所帮扶的周树全已主动放弃了吃“低保”，温保已基本解决；三是在元旦春节期间，给帮扶户送去了资金、大米、菜油、腊肉等，在五一前夕又一次到帮扶户家中座谈了解情况，还为王仕德送去了化肥100公斤，解决部分生产困难。

　　半年来，我在三满意工作中还存在不足之处，一是项目监督上还有差距；二是个别帮扶户的帮扶效果还不太明显，在以后工作中，我一定多下基层了解民意，把三满意各项工作落到实处，真正做到让群众满意。

上半年工作总结篇3

　　（一）游规划与项目建设

　　1、积极推进明珠**大门地区旅游项目建设，基本完成花桥招投标；

　　2、加快推进明珠湖污水处理厂前期规划设计等工作；

　　3、完成了申办20xx第八届园博会规划编制和申报材料的准备；

　　4、将崇明岛国家地质公园成功申报为“国土资源科普基地”；

　　5、前卫村等五个景点3a级景区创建初评结束；

　　6、完成崇明岛国家地质公园西沙湿地公园沙盘模型制作；

　　7、启动了西沙湿地二期改造工程规划；

　　8、完成我县旅游管理体制调研报告和“关于杭州公共自行车租赁运营情况的考察报告”；

　　9、积极推动“规范设置我县旅游景区道路交通指引标志”工作；

　　10、旅游信息化服务平台项目景点三维展示、内部办公系统正有序推进之中。

　　（二）旅游节庆活动

　　1、策划起草了20xx年稻香节活动方案、北沿公路现代生态农业旅游观光带策划方案、首届崇明尝鲜节活动方案、20xx年长三角旅游宣传促销方案、20xx年上海崇明柑桔节方案；

　　2、形成20xx年崇明森林旅游节总体方案（讨论稿）。

　　（三）旅游宣传促销

　　1、起草了20xx年崇明生态岛建设和旅游业宣传促销总体方案；

　　2、组团参加了5个旅交会，其中包括：南京长三角旅游交易会、南京路五省市旅游交易会，上海世界旅游资源博览会、大连全国旅游交会、20xx浙江（上海）旅交会，并赴启东、海门、南通等地进行宣传促销；

　　3、《崇明旅游指南》再版小样已完成，正在进行小样修改工作；

　　4、设计制作了旅游促销用环保袋并启用；

　　5、联系分众传媒和框架传媒宣传国际女子自行车赛和崇明农产品；

　　6、策划并启动了20xx年度上海社区宣传促销。

　　（四）旅游行业管理

　　1、完成了旅行社和导游年审工作；

　　2、布置了三个小黄金周的旅游安全工作，并在春节前和五一前分别对景点进行了检查；

　　3、与县文化执法大队联合举办新版《旅行社条例》培训；

　　4、办理了新开办的东文旅行社以及两家二星级宾馆申报的相关审批手续；

　　5、新评定了两家“规范达标”社会旅馆；

　　6、召开了绿色饭店创建协调会；

　　7、重新聘请了10名旅游行风监督员。

　　下半年工作打算

　　(一)旅游项目建设

　　1、完成3a级景区创建及旅游景点道路交通标志牌规范工作。

　　2、年底前基本完成花桥主体工程、明珠**大门停车场及道路一期工程等。

　　3、明珠湖污水处理厂建设工程，争取年底之前完成30%。

　　4、启动地质公园08年地质遗迹保护工作总结及申报09年地质遗迹保护项目等工作。

　　5、完成西沙湿地二期改造规划，启动并加快推进工程建设。

　　6、旅游信息平台年底前进行部分试运行。

　　（二）旅游节庆

　　1、进一步做好20xx年上海崇明森林旅游节庆活动方案的调整、完善、推进等相关工作；

　　2、配合做好20xx上海崇明柑桔节举办的`相关工作。

　　（三）旅游宣传促销

　　1、全面完成上海社区促销、大众媒体、户外广告、分众传媒和框架传媒的宣传工作；

　　2、组团参加第四届海峡旅游博览会；

　　3、做好《崇明旅游画册》、《崇明旅游指南》、《崇明旅游》宣传折页等宣传资料的设计、拍摄、校对、出版等相关工作；

　　4、做好旅游5号线与隧桥同步开通工作；

　　5、启动旅游纪念小礼品的设计、制作工作。

　　（四）旅游行业管理

　　1、继续抓好农家乐接待户再教育培训、星级饭店管理人员培训及服务人员岗位培训、导游培训工作；

　　2、在做好日常安全监管的同时，认真做好“十一”黄金周和森林旅游节期间的安全工作，并会同相关部门开展联合安全执法大检查；

　　3、完成102户农家乐接待户星级复查、84名导游年审、11家达标旅馆年审、12家星级饭店的年审工作；

　　4、继续加强世博宣传力度，营造氛围，特别要开展好旅游环境整治和每月5日的迎世博主题活动；

　　5、组织旅游政风行风监督员开展2次检查活动；

　　6、抓好50家旅游企业统计工作；

　　7、指导宝岛、顺利、锦绣的绿色饭店完成创建工作；

　　8、推荐前卫村申报全国特色旅游名村（镇）称号；

　　9、会同旅游协会继续做好达标旅馆的评定工作。

上半年工作总结篇4

　　今年3月份以来，德州银监分局按照市委百局帮百区推进社会新农村建设的统一部署和单位包村、干部驻村的工作要求，我局选派了两名同志到德城区黄河涯镇馨秋社区开展驻村帮扶工作。

　　驻村以来，工作组两名队员在各级党委和工作团的正确领导下，以德州银监分局的大力支持下，同黄河涯镇政府、馨秋社区两委班子和全体村民密切配合，共同努力，开展了全村建设工作。现将具体情况向团部领导报告如下：

　　一、提高认识，搞好合村并建帮扶工作

　　搞好社会主义新农村建设，是当前和今后一个时期，全党全社会的一项重要任务，任何单位和个人都有责无旁贷责任，必须尽职尽责，全力以赴的投入到新农村建设这项工作中去，为此我局全体干部统一思想、提高认识、精心准备、迅速启动，确保驻村帮扶工作扎实顺利地开展。局长及时召开党委会和局长办公会，对驻村帮扶工作做了具体安排，结驻村工作组配置了冰箱、彩电、电脑、炊具、被褥等生活办公用品，使两名驻村队员不辜负领导的期望，做了真蹲实驻，认真负责，为建设新农村出主意、想办法，克服种种困难，推进社会主义新农村建设各项工作任务的落实，得到了各级领导和村民群众的好评。

　　二、社区基本概况

　　馨秋社区于20xx年6月为落实市委市府村庄并建工作，将村相近、地相连的前仓村、金庄、崔庄三个行政村合并而成，合并后占地3平方公里，总户数558户，人口2140人，耕地3660亩，党员64人。该社区位于德城以南10多公里处，铁路东桃花园大酒店以东1公里处。东临减河大坝，南临黄河涯镇政府驻地4公里处。该社区以黄河涯镇万亩桃园为依托，以馨秋种植业为基础。以农业为主，以种植梨树、桃树、苹果树为副，加种其他经济作物。

　　馨秋种业项目部租种原前仓村耕地1000亩。进行农作物新品种的研究培育和反季节的瓜果、蔬菜种植。该社区广大农户，近几年在馨秋种业的带动下，精心种植责任田，全社区农户人均收入10000元。全社区九成以上的'农户发家致富奔小康。

　　三、培养一个好班子

　　社区党支部，于20xx年6月，由黄河涯镇党委任命，前仓村原书记李之敬同志任书记，金庄村原书记武文元同志、崔庄原书记崔兆利同志任付书记。20xx年被德城区区委授予社区红旗支部。村委会，于20xx年10月，通过社区全体村民直接选举产生，李之敬同志当选为社区村委会主任，武文元、崔兆利当选为副主任。李正合、李秀兰同志当选为委员，我们工作组进驻后及时督促社区两委干部要迅速转变角色，积极开展工作，尽职尽责、密切配合、齐心协力，为民办实事、解民忧、惠民生，我们工作组主要做了如下工作。

　　四、新农村建设情况

　　基础设施建设方面：近几年来该社区各村在当地党委政府的正确领导下和各单位帮扶支持下，社区各村的基础设施建设有了很大的提高和完善。村容村貌明显改善，社区各村条条道路全部硬化，排水沟全部砖砌，路两旁种植了各种花卉和观赏树木，村内各主要街道全部安装路灯，进行了亮化。家家通电，通自来水，通有线电视，能从通宽带网线上了解各类致富信息，各项公共服务基础设施设备，相对完善齐全有效。

上半年工作总结篇5

　　时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕XX收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了XX服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。

　　本年度XX收费1220000元(截止到20xx年12月15日)，收缴率80%，清缴上年度XX费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型XX保修维修10件，业主基本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。

　　一、本年度部门工作表现好的方面

　　(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

　　自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

　　(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了XX收费水平。

　　本年度XX费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年XX费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是XX服务水平的`体现，XX服务水平是收费的基础，因此，服务是提高XX收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因XX无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

　　(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

　　客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

　　(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

　　6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

　　(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

　　客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

　　二、部门工作存在的问题

　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

　　(一)员工业务水平和服务素质偏低。

　　通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

　　(二)XX收费绩效增长水平不高。

　　从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

　　(三)部门管理制度、流程不够健全。

　　由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

　　(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

　　三、20xx年工作计划要点

　　20xx年我部重点工作为进一步提高XX费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

　　(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。