客服半年工作总结

时间:2022-08-17 08:51:15 半年总结 我要投稿

客服半年工作总结

  总结是把一定阶段内的有关情况分析研究,做出有指导性结论的书面材料,他能够提升我们的书面表达能力,我想我们需要写一份总结了吧。但是却发现不知道该写些什么,下面是小编精心整理的客服半年工作总结,希望对大家有所帮助。

客服半年工作总结

客服半年工作总结1

  上半年即将过去,回顾上半年来我从事客服这个职位的一些事,不禁感慨万千,现在上半年来的工作总结如下:

  一、日常接待工作

  每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

  二、档案管理方面

  档案是在物业管理中直接形成的文件材料,严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理,做到目录清晰,检索方便,各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理,按期、细致的整理完成。实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度,定期检查档案情况,改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共xx宗,办理放行条xx张,工作联络函xx张。

  三、样板间方面

  样板间是我们对外展示的窗口,也是树立企业形象的平台。每个月的月末,我都要对样板间的`物品进行盘点,将损坏的物品记录并上报工程维修部,确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数xx组,参观人数共计xx人。

  四、各项费用的收缴工作

  鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行。

  必须做好各项费用的收缴工作,并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用xx元。

  私家花园养护费xx元;光纤使用费xx元;预存水费xx元;有线电视初装费xx元;燃气初装费xx元。

  五、入户服务意见调查工作

  我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

  截止到20xx年x月x日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访xx户,并发放物业服务意见表xx份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达xx%,接待电话报修的满意率达xx%,回访工作的满意率达xx%。

  六、经验与收获

  半年来,通过努力学习和不断积累,思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步,已具备了客服中心工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力提高工作效率和工作质量。

  七、下半年工作计划

  1、加强业务知识的学习提高,创新工作方法,提高工作效益。

  2、进一步加强客服中心的日常管理工作,明确任务,做到严谨有序。

  3、结合实际情况,多从细节考虑,紧跟领导意图,协调好内外部关系,多为领导分忧解难。

客服半年工作总结2

  仿佛当初来__物业公司应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的一员,对客服工作也由陌生变得熟悉。

  很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了。其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。

  前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成情况进行回访。

  为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。

  一、上半年主要工作内容

  1.按照要求,对业主的`档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新。

  2.对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上。

  3.业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。

  4.对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈。

  5.接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。

  6.资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等。

  7.新旧表单的更换及投入使用。

  8.完成上级领导交办的其它工作任务。

  在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。

  在__物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。

  二、下半年工作计划

  1.自觉遵守公司的各项管理制度。

  2.努力学习物业管理知识,提高与客户交流的技巧,完善客服接待流程及礼仪。

  3.加强文案制作能力;拓展各项工作技能,如学习photoshop、coreldraw软件的操作等。

  4.进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和工作积极性。

  5.多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

  很幸运能加入__物业公司这个优秀的团队,..的文化理念,客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,与公司一起取得更大的进步!

客服半年工作总结3

  来到xx的工作时间虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容,这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾上半年来的工作情况,所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体总结一下上半年客服工作的完成情况:

  一、个人客户管理与服务

  本着服务“以人为本”的宗旨,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于通信方面的疑问、圆满解决客户在使用电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收电话费等。

  另外,结合“服务与业务”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们客服部在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

  二、中高端客户保有率

  在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。以往的中高端保有率我们客服部圆满的完成公司下达的任务。

  三、外呼人员的管理

  外呼人员在我客服部完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,上半年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的'增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象。

  我们培训外呼人员时要求他们熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户,外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理

  四、投诉处理

  为进一步提高客户满意度、保持服务持续,客服部在上半年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。

  五、日常工作

  客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是xx公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在上半年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系,实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动客服部完成营销指标。

  下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。

客服半年工作总结4

  时光如水、岁月如梭,一晃间半年已经过去了,回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样,我要对来到__公司的工作做一份个人工作总结。如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工,对客服工作也越来越熟悉。

  做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心。当然,这一点我是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。

  一、学习到的东西

  1.拓展了才能

  每当我把每一项工作都认真努力的完成时,都是对我的支持与肯定。__会期间,我们客服部在这四五天加班,把自己的分内事做好,体现我们客服中心的团结精神,体现大家对工作都充满了激情,这时的累也就不算什么了。

  2.提升了自身的心理素质,磨砺了我的'性格

  对于刚接触物业管理、经验不丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事们的帮助下,勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。职业精神就是当你在工作岗位时,无论多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。微笑服务就是当你面对客户时,无论烦恼与否,高兴与否,都要以工作为重,始终保持微笑,因为你代表更是公司的形象。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。

  3.细节的重要性

  在__这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报。不因细节因其小,而轻视、忽略。

  二、主要工作内容

  1.首先就是熟悉各方面信息,包括装修单位、业主、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,完成后进行回访。

  2.商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件的办理。

  3.公司单发函,整顿通道乱摆乱放通知单,物品放行条﹑大型装修资料、小型工程单﹑温馨提示﹑维修单等等怎么运用都要熟悉。

  下半年,我要努力改正过去半年里工作中的缺点,不断提升。多与领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能;提高对工作耐心度,更加注重细节,进一步改善自己的性格,加强工作责任心和培养工作积极性;拓展各项工作技能;加强学习物业管理的基本知识,完善客服接待流程及礼仪,提高客户服务技巧与心理。

  公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。通过此次的工作总结,让我确定了自己努力的方向,在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!

客服半年工作总结5

  一、尊重用户,用心服务

  在毕业做网站客服的这半年时光里,我深刻体会到“尊重”二字的重要。客服是一个需要每天与无数人去打交道的工作,这里面人与人之间的互相尊重也就被无限放大了。客服每天服务的用户,绝大多数都是一通电话的缘分,也就是说都是陌生人,而陌生人的交往,如果没有足够的礼貌支撑起来的话,只会被对方认为你的工作有严重问题的'。所以,在上半年的客服工作中,我极其注意接通用户电话时的礼貌,充分去尊重用户,遇到满口都是听不懂的方言或者打来电话直接开骂的用户也要保持尊重,客服正是一个网站里面可以抚慰用户心灵的人,如果客服的工作做不好,那基本上用户就会在心里给网站打上一个差评了。

  二、包容用户,用爱服务

  我们客服每天面对无数的用户,内心是会很容易烦躁,尤其是许许多多的用户,根本就不尊重我们客服,但这些都不是我们客服不尊重用户的理由,用户是上帝,我们客服应该先尽可能去理解对方。其实将心比心的换位思考,用户亦有可能是一个每天需要面对无数陌生人的人,这使得他们在需要被服务的时候,肯定会更加需要良好的态度,一旦态度不够好就容易点燃那根用户不满意的导火线,这也就要求我们客服能够充分的理解用户,时刻开动脑筋去思考为什么这个用户打来电话就开始发脾气。这样的用户,在上半年的客服工作中,我遇到了许多,最开始也是自己非常生气,但慢慢的就理解了他们,多替他们着想一些,我们自己也会快乐一些。

  上半年最大的收获,或许也就是自己的客服工作得到了一些用户良好的反馈吧!特别是那些原本生着气打来电话的人,最后心满意足放下电话。那一刻,我为自己身为一个客户而骄傲。也许别人会说客服的工作没什么意义,但我不这么认为。我认为人需要的是志气,而不是欲望,志气是什么呢?就是能够将一颗心搁在当下,做好当下手头的事情。上半年的客服工作中,我做到了。

客服半年工作总结6

  20xx年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始,期间经历了xx,公司领导更替等重大事件,xx年上半年客服的工作主要有以下几点:

  一、回访信息整理

  对回访结果的整理后,经统计可以发现接待前台,各业务部门的服务效果情况,对发现的问题及时处理及时纠正,如业主反映入伙期间的整改问题(没收楼)没人跟进,经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象,经例会上提出后,目前该问题已基本得到改善。

  二、督促与改善

  督促客服人员对各种单据的录入和统计,以改进工作绩效。装修流程改善问题,因上半年相较于xx年繁多的装修事情相比,xx年上半年装修的业户较少,在听取了部份业主的建议,同时也为业主提供更好、更便捷的服务,我们将装修审批时间,对符合装饰装修管理规定申请,由原来的x天缩短为当天现场予以审批。

  三、投诉的处理与回访

  20xx年x月到20xx年x月合计业主发出投诉单xx份,已经处理xx份,待处理的xx份。其中xx年上半年度的投诉单计xx份,在对业主投诉方面,客服一直以来,都有完整的.记录,指定专人与公司开发商及其它部门对接,负责对是否处理了业主投诉进行跟进,以期业主投诉的问题能得到及时的处理的,以避免业主的再次投诉,避免问题扩大化,对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单xx份,已处理xx份,其中xx年上半年度的整改单计xx份,回访率达到xx%。

  四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行

  截止xx年x月,每一间小区累计签约入伙xx套,其中xx年上半年度入伙签约xx套,累计办理装修xx户,出入证xx对,其中xx年一半年度共办理装修xx户,出入证xx对。

  五、物业收费工作逐渐步入正轨,各项费用指标按期完成

  累计收费xx户,x户未收费的分别是xx。xx是未收楼的业主,xx是因提供的银行卡已过期,无法扣到款项。收费率达到了xx%。各项公摊费用也如期收缴,有xx户业主是未预缴公摊牌水电费的业主,公摊水电费除外地业主外,基本收回.有xx多户都办理了银行托收手续,须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为xx%。

  六、客户满意度

  为了整体提升业主满意度,营造良好的社区氛围,我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕;在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信;在x月组织了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动,让我们的业主对自己的家园有更深的认可感,让我们的园区更完美,如花园一般绚丽多彩。

  x月我们进行了小区业主满意度调查,对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理.并一一给予了回复.对于业主给予的赞扬,我们深怀感激.对此我们将继续努力;对于业主提出的批评,我们同样深怀感激,因为有业主的意见和建议,我们才能更好的改进和提高.x月我们还开展了客户关怀月活动,对于业主家里的小件电器维修,清洁卫生或搬运家具等提供义务服务.x月是西方的母亲节还是中国传统的端午节,在母亲节来临的前夕,我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨;同样在端午节时节,我们又给每户业主送上了应节的粽子;x月,父亲节,为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通,我们组织了父亲节小区业主爬xx山活动,虽然最后因业主自身的原因,没有业主成行,但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。

  七、存在不足

  1、部份员工专业知识与技能不足;

  2、部份流程过于重复繁杂;

  3、各部门职责混淆不清;

  八、xx年下半年度工作方向

  1、开展并加强各类社区文化活动;

  2、继续加强回访工作;加强对回访信息的统计整理分类工作,要把回访结果更细化,争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。

  3、加强员工内、外部培训,整体提高服务水平

  4、努力完成下半年度物业费的收缴,达到xx%以上。

  业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标,我们的工作就是为业主分扰。但,有些事情也不是我们物业客服所能解决的,如:大部份业主反映xx元每平方米太高,不能接受;如周围配套设施太少。

客服半年工作总结7

  时光飞逝,不知不觉已经过去半年,在这过去的半年里,我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利的完成了本职工作,现对上半年工作做一个总结。

  一、前台接待方面

  前台接待是客服部的服务窗口,保持信息渠道畅通,监督区域管理、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联系小区住户的窗口。

  通过这些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明显的提高,受到了小区业主及领导的一致好评,也塑造了我们物业人的新形象。

  二、档案管理方面

  档案是在物业管理中直接形成的文件材料,严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理,做到目录清晰,检索方便,各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理,按期、细致的整理完成。实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况,改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗,办理放行条42张,工作联络函10张。

  三、样板间方面

  样板间是我们对外展示的窗口,也是树立企业形象的平台。每个月的月末,我都要对样板间的物品进行盘点,将损坏的物品记录并上报工程维修部,确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组,参观人数共计187人。

  四、各项费用的收缴工作

  鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行,必须做好各项费用的收缴工作,并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;私家花园养护费50386元;光纤使用费xx元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。

  五、经验与收获

  半年来,通过努力学习和不断积累,思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步,已具备了客服中心工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的`提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力提高工作效率和工作质量。

  六、下半年工作计划

  1、加强业务知识的学习提高,创新工作方法,提高工作效益。

  2、进一步加强客服中心的日常管理工作,明确任务,做到严谨有序。

  3、结合实际情况,多从细节考虑,紧跟领导意图,协调好内外部关系,多为领导分忧解难。

  总之在20xx年第xx季度下年一季度我会努力提升我部人员素质,提升工作效率,率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,使顾客不但可以享受到我公司的品牌文化,更能享受到公司的服务文化。

客服半年工作总结8

  20xx年在公司各级领导的关心支持下,在各部门积极配合下,严格按照公司的部署及要求,较好的完成了公司下达的各项工作任务。现回首上半年来的工作,在全体客服人员的共同努力下各项工作制度不断得到完善和落实,“业户至上”的服务理念每位客服人员都谨记在脑海,回顾上半年工作,有得有失,现将客服部上半年工作完成的情况,取得的成绩,存在的问题予以总结汇报如下:

  一、上半年主要完成的工作

  1、客服部全体员工,严格按照规范服务流程办理业主的入伙、装修手续,积极配合,做好日常工作中的每项工作。客服部上半年共办理入伙手伙371户,办理装修手续89户,其中收费率达到了63.1%,比20xx年提高了10个百分点,入伙率达到了?,装修率达到了?,在日常工作中我们的客服人员无论遇到任何困难都能做到各项工作不推诿,认真负责到底,例如,业主在办理入户手续和装修手续时,我们都能热情接待、详细、耐心地讲解业主提出的问题,做到微笑服务,接待好每一位业主。工作中客服人员不怕苦,不怕累,忍受了业主的不满与辱骂,认真工作,对反应的问题及时反映相关人员,跟踪处理,落实到位,得到解决后及时回访,寻问业主满意度。上半年我们共接到各项报修记录5000多余次,回访率达90%,业主满意率达95%以上,做到了小于1%的业主投诉。

  2、对欠交物业费的住户进行催缴物业管理收费难是长期困扰物业公司发展的一个难题,小区有部分业主因种种原因欠交物业费,是我们收取物业费过程中最难解决的问题。我们面对那些欠缴物业费的业主,并没有停止对他们的服务,反而用我们的行动以此来感化他们,四位贴心管家还想法设法提高业主对物业管理费的认识,坚持在日常工作中利用不同的宣传形式:上门催缴、电话沟通,向业主进行宣传,让业主知道物业管理条例规定,物业费缴纳的合理合法性及所包含的范围。分工明确,责任到人。张素敏:2#、4#、18#、29#米妍妍:6A、6B、11#、12#、31#张秀梅:7#、8#、17#、30#、33#刘丽:3#、5#、9#、10#、32#为加强对物业费的催缴,特别制定来电、来访制度,设有专人值班楼宇分包制度,凡来电、来访业主提出的问题我们都要跟踪落实,保证各项工作落实到位,从而提高了我们工作的效率和服务质量。根据每月缴费通知单统计,贴心管家上半年共发放缴费通知单8000余张,都是以红色纸张,贴其单元门的方式进行张贴,

  二、物业管理费收取的情况

  3、工程遗留问题跟踪处理、落实到位客服部是物业公司的核心,所有的问题都要首先经过客服部,反映到客服部。在工作中,发挥客服作用,我们作好了各项工作记录,及时将反应的各项问题反馈给各相关人员。前期我们的楼宇遗留了好多的工程质量问题,虽然面对这样棘手的问题,我们的内部维修工作仍一直坚持到底,努力的做好了每一项工作,为此,我们没有遗忘一个报修记录,细心、耐心的作好每项工作。其中最为棘手的158户工程遗留问题,大部分都是拖欠一至两年的疑难问题,此问题主要分为两大部分:窗户渗水和渗水。

  在维修外墙渗水期间我们积极与施工单位配合,主动联系业主,一户一户亲自上门走访,对存在的.遗留问题记录在案,待工程部审批维修完结后,回访其满意度及维修情况,在此期间我们将被动工作转变为主动工作,维修完毕后主动回访业主,让业主签字认可,雨天后又亲自电话回访,以发挥前台贴心管家的作用,提高物业公司形象。现XXX外墙渗水已维修完毕,回访期间,没有发现再次渗漏水的情况。在维修40多户窗户渗水的住户时,客服部贴心管家米妍妍和新入职员工张素敏与施工单位朱会抱,采取了首先估量式,对每户窗户有问题的住户,一户户进行现场查看其问题存在的量,一共需多少维修材料,首先估算出来。待施工单位上门维修时,主动与业主提前预约,并通知在相应的时间段作好维修准备,以免业主错过维修时间。估量后,我们只对先前上报的窗户存在的问题进行维修,在维修期间业主提出的其它要求不予维修,并给业主作好解释工作,如其它窗户需要维修需自行付费。

  4、提高服务质量,加强岗前培训前台接待工作是管理处的服务窗口,前台接待员素质的高低,直接影响到物业公司的整体形象和服务水平,为此我们先后组织员工进行了多次培训。为了更好的解决实际工作中遇到到问题,我们有时请教维修人员给我们讲解有关工程维修方面的基本处理方法,了解各部分工程质量保修期限是多少等一些基本常识,只有清楚了这些,才能更好的给业主讲清楚、宣传到,让业主明白物业管理不是永远保修的,同时拿一些案例大家共同探讨、学习,对发生纠纷的案件物业公司空间承受能力有多大的责任等,以此来提升我们的服务水平和处理问题、解决问题的能力。

  下面我对一年来的全面工作做以下简单的汇报:

  1、每当我们办理一户入伙手续时,我们的人员都能够及时地协助业主对房屋进行全面验收,交接,验收中提出的工程质量问题进行分类记录,把提出的问题进行及时整改,尽量达到业主的满意。

  2、我们的设立了24小时夜班值班制度,并且详细做好了每天的值班记录。

  3、11年上半年完成了部分一期、二期及28号楼的入伙交房工作,为客服部总体工作奠定了基础。接到了28#入伙的任务,我部门员工主要负责28#入伙的资料发放、签约等工作。各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意。入伙工作正式办理前我部门员工加班加点准备入伙资料。在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、基本情况,为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。

  4、每月按时核对业主的电表使用度数,并做了详细统计,为电费的收缴做好了完善的工作。

  上半年我们客服部在人员少、任务重的情况下一直按照公司规章制度,较好的完成了自己的本职工作,但在工作中还有一定的不足,需要在以后的工作中总结经验,吸取教训,再进一步的提升自身形象。以上是客服部对上半年工作的简要回顾。

客服半年工作总结9

  半年的时间就这样过去了,作为公司的前台客服,在这半年来我一直坚守在前台的岗位上,从未缺席或早退,严格的遵守着自身的工作职责!尽管作为一名文员来说,我们的工作都是的比较简单那的任务,但简单的任务一旦繁琐起来,不认真对待还是不行的!

  如今,半年的工作结束了,回顾这半年来我在工作中也有了不少的提升和进步。在此,我对自己这半年的工作情况总结如下:

  一、个人的提升情况

  我是20xx年x月加入的公司,尽管已经有了几个月的工作经验,但在公司里依旧还只能算是一个晚辈,在很多事情上都还不够清楚。尤其是前台客服的的岗位,我们肩负着文员的职责,有很多很繁琐的.工作,小到浇花倒水,大到修理维护。这些大大小小的繁琐工作紧靠这么几个月短短的时间是不够全部掌握的。

  尽管这么说,如今的我在工作中也基本能顺利的完成自身的工作。但在这半年来,我并没有因此而放松自己。在明白了自己还有许多不足后,我更是主动的开始加强自我的工作任务。无论是怎样繁琐的任务,我都会严格的去面对。其中尤其是客服这一工作任务。我不仅通过网络的课程学习了许多的接待礼仪,还学到了标准的电话礼仪用语。这大大的提升了我们公司的对外形象。也让我在这半年来无论是在电话联系还是亲身的接待上都能圆满的完成好自己的工作。

  二、工作情况

  面对自己的繁琐工作,我在这一年也为自己列出了一份比较详细的工作表,说这说是备忘录。在需要的时候我会好好的确定最近的工作的情况,了解一天里有哪些需要优先处理的事情。这不不仅大大的提高了我的工作效率,还提升了我对工作的安排能力。

  半年来,我圆满的完成了自己作为文员的工作。全面的收集了在职员工的信息记录,还努力做好了每一份工作会议记录。其中哪些大大小小的事情更不用说,都在我详细的安排下完成的井井有条。

  三、对下半年的工作计划

  上半年尽管工作的完成的较为圆满,但通过有计划的工作和整理,我也的发现了很多过去没有做好的堆积事。在下半年里,我要通过空余的时间慢慢的清理好这些事情,努力的保证自己的工作的有序性!相信在今后的工作中我一定会更加的顺利!

客服半年工作总结10

  时间如梭,不知不觉中XX年上半年已过往了。回顾这半年来的工作情况,我对工作感受颇多,收获颇多。新环境,新领导,新岗位,对我来讲是一个良好的发民机遇,也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会。刚到营业厅工作时,我就感遭到了一种蓬勃向上,积极进取,热如东风的工作氛围,感觉到了同事们的热忱,执着和敬业。正是在他们的启发和感染下,我开始认真学习业务知识,扎扎实实地苦练服务技能。业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融进,工作一点一点的进步,我不断坚持着自己的信仰和寻求,在此,首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持,关心和帮助。使我能够很快地适应公司的管理与动作程序,努力做好本职工作。进进公司工作以来,我认真了解公司的发展概况及企业文化,了解公司的规章制度,熟习了公司一些相干的业务知识以有系统的基本操纵……

  在这半年里,我工作认真负责,勤勤奋恳,按时并较好的完成上级安排的任务,千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具有的基本要求和服务礼节。说到心得体会,感受最深的就是服务,优良的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每个客户就是要尽量的做到使客户满意。客户满意,自然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜欢笑,经理赞美我说实在你笑的很可爱的啊,要多点笑哦,这样人也会显得精神活力点。她教导我服务态度很重要,永久站和第一名,服务态度首先是热忱,而表达热忱的方式就是微笑,面对客户要保持甜蜜的笑脸。为了让自己的笑脸更加亲切,自然,因而我有空就对着镜子练习笑脸,直到自己满意为止。是啊,一声亲切的问候,一个甜甜的微笑,举手之劳的一件小事,也能够拉近客户与我们之间的间隔。在工作中,我本着“沟通从心开始”的服务理念,热忱地,真诚地接待每们客户,让他们直正地,实实在在地享受我们优良,高效的服务。对天天的客户不解咨询,我都能够认真对待,牢记“用户永久是对的,用户就是上帝”的服务口号,要用一样真诚的微笑,一样耐心的解释,往化客户的误解和怒火,让委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑献给客户。记得有一次,有一名客户气冲冲地推门而进,一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户,我只有保持微笑面对,宴客户坐下,耐心凝听客户的投诉。我一边耐心肠向客户解释迷惑,一边给客户核对话费详意单。迷惑终究打开了,原来客户曾开通了彩铃,因没有取消,造成每个月扣除5元的包月费,而恰好他的基本帐户已不够抵扣5元的月租了,所以固然赠予帐户还有钱但却没法拨打电话。当我给客户解释清楚,并征求客户的意见先充值再取消彩铃时,客户不但没了当时进来时的那种粗鲁,反而惭愧地对我说“真不好意思,刚才语气重了些,态度不好,可你对我这样的误解还热忱接待,耐心肠解释给我听,恩,移动公司的服务态度挺不错!”听了这段话,我终究理解了“服务”这两个字的概念,知道了在以后的工作中如何往面对客户,如何做好服务工作……那就是“以诚待人,务实求实!”

  然而对目前的工作,我只是踏进了门坎,还有很多不足的地方,还有很多要学习的地方,所以在以后的工作中,我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风,从本身做起,不断缯强服务意识与水平还要更加继续留意学习业务知识,实践和积累,刻苦练习服务技能,同时认真听取各种意见及建议,不断地把自己所学的知识利用到实践中仅是机械地往完成工作,更要采取换们思考的方法,通过自己的奋斗和努力,向客户和同事们展现自己开朗,热忱,自信,坚毅的一面:在工作中寻觅自己的位置,在拼搏中实现自我的价值,在进取中塑造本身的形象。我喜欢看到客户希冀面来,满意而往的表情,喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收取得的成绩感。但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的题目而产生遗憾,也不能不接受客户没有到达目的时不满的宣泄……可是,以真诚服务换客户的真情和信赖,让我感到工作多彩而充实,还提升了本身的综合素质。另外,现代的'工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以进步工作效力。加进了移动这个大家庭我深深感遭到同事们的那种勃勃的氛围,学会了怎样与人相处,培养良好的人际关系。在学习中,主动出击,学,然后知不足,知不足然后能自反也。做到不耻下问,虚心请教,取人之长,补已之短。而领导和同事的爱惜,关心,指导和帮助,都尽量容纳我的不妥以外,让我感到很感激。走进这样的学习集体,让我变得更加有动力了。在接下来的工作日子里,我会加强学习业务知识,这样在解答客户的咨询题目时才不会张口结舌,言不对症。还要做各项服务工作,做好月检查预备,做好本职工作,并努力完成上级分配的任务。

  据了解,在中国迈进信息化社会的今天,它不但能够满足人们语言沟通的真正需求,还能满足人们文娱,休闲,商务,学习等更多层次的需求。在移开工业厅前台工作,接待用户,展开业务,调和关系,化解矛盾,咨询,受理投诉等也发挥侧重要作用。我清楚地熟悉到,要成为一位合格的营业员不轻易,这就要求我们营业员不但要有扎实的业务功底,还要了解客户的需求,及时地向公司反馈信息,根据客户的需求,满足他们更高层次的需要。为适应日益剧烈的竞争,公司要提出服务与业务领先的战略,展开各特点活动,创建各特点服务。加强与其他先进企业或优秀服务窗口的经验交换,不定期组织员工到其他服务行业窗口进行参观,学习,进行对照。通过参观,学习发现本身的不足,增进我们营业窗口服务水平的不断进步。并加大员工自向业务素质及礼节规范的培训力度,助于班组整体水平的提升。加强客户的关怀,在营业窗口展开各类亲情化服务,加强对投诉用户建议用户的档案建立,继续完善对此类用户的回访与关怀制度,让客户更深切的感遭到窗口的优良服务。同时继续定期展开客户满意度调查或客户评议评选等活动,让客户参与我们的服务管理工作。做到企为的服务宗旨:“寻求客户满意服务”。还要优化经营策略,对不完善的营销方案进行清算规范。总结经验和教训,在清算优化进程中解决好与竞争对手的竞争题目,共同维持良好的市场秩序为“做世界一流通讯企业”打好坚实的基础。

  能走进移动公司是我的荣幸,更是我人生的机遇,对移动提供给我这样的机会,我心寸感激,公司给了我一个发挥自我的机会,而我需要做的是在这个舞台贡献自己的气力,创造出自己的出色。良好的开始是成功的一半,众里寻他千百度,蓦然回首那人却在灯火阑珊处。面对着如此大好机遇,我怎样能不努力呢??

  在这剧烈竞争的年代,前进的脚步绐终不能放松,不只我还有我们大家都应当要有信心不孤负移动对我们的期待,固然肩上的担子很重,也要务实,求实地工作,一起为移动公司“做世界一流通讯企业”做出自己应有的贡献。

客服半年工作总结11

  上半年的时间过得很快,客服工作看上去每天就是在无限的通话,但是事实不是那么简单,去年下半年我来到的xx工作,我知道这是我所擅长的,我就是一直在客服岗位,因为做自己擅长的东西,感兴趣的东西,做起来就肯定事半功倍,作为一名客服工作者,我时刻的在学习,加强与客户交流的一些技巧,尽管从事电话客服已经一年时间,但是我不曾有半分的减少对自己的要求,这是电话客户的素养,严格的要求自己,学习是没有尽头的,上半年的工作结束了长期以来的迷茫,值得高兴,让我欣慰的是这也让我规划了自己一下,现在总结半年工作。

  一、耐心、细心

  没有什么诀窍,就是在一个个电话中打磨自己,耐心是首先的很多时候客户会有各种各样的问题,有些问题甚至是很简单,但是部分的客户就是不知道,需要我们为之解答,因为每天的工作很多,要接的电话很多,这样的事情会让自己有时候不耐烦,所以保持让一颗平常心,让自己冷静下来,不要那么浮躁,对待每一个客户都因该是这样,因为部分的客户会一下子问很多问题,这个时候就需要保持耐心,细心,整理一下自己想要说的东西,有条不紊的表达出来,细这半年的时间我保持着细心,耐心,当然这样的心态是通过长期的工作打磨出来的,在刚刚到这个岗位当然不是这样,没有这么耐心,但是每一个优秀的客服工作者,都是在一个个电话中打磨自己,让自己克服一切的问题,我就正在发展自己成为一名优秀的客服。

  二、在工作中

  工作语自己心态是紧密结合的,工作中保持认真就需要要一个好的心态,心态是我们培养良好工作习惯的前提,所以说心态跟工作紧密相关,在工作中我认真负责每一个电话,对于每一个客户负责到底,始终贯彻公司的核心思想,不管在什么时候以客户为中心,解决问题是关键,为每一个客户解决问题是我这半年的工作最大的收获,作为一名客服工作者为的'就是要让客户的问题得到实质的解决,每次当我解决客户的难题时候自己往往就会多一份成就感,虽然是简单的一个成就感,但是这让我更加的充满动力。

  在工作中需要不断的去学习,学习一些技巧,抓重要点,所有的客服工作者都是这么认为的,如果不抓中要点,就没有一个思路,仅仅是走一步看一步,这样的情况在工作中是不允许出现的,在跟客户交流的时候我一直在抓中要点,这半年的工作,这个技巧练得炉火纯青,当然我会继续努力的,在这里就不多说了,继续为成为一名优秀客服努力。

客服半年工作总结12

  20xx年初我很荣幸成为客户服务中心一员,从进入客服中心之日起,我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人。不论是公司正式员工,还是聘用员工,无论是年纪大员工,还是刚进入社会女孩。她们性格、兴趣我了如指掌,她们喜怒哀乐都让我牵挂,在心相互信赖无话不谈,在沟通中她们倾诉委屈释放压力,在放松中调整心态保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人,更是她们工作和生活导师,我常与她们分享工作和人生快乐心法:即做人要有品德,做事要有品质,生活要有品位。指导年轻员工怎样去工作,如何去生活,真正让员工感受到工作快乐,从而把握着幸福生活。

  两年来,我将关爱体现在生活最小细节中。把真情融入工作每一环节里,从爱心出发相互理解,真心相待,赢得了员工尊敬和认同。这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

  所谓团队,单纯理解为特定范围一群人。是大家同一目标声音,一起努力团体,这一团体是否团结是否有凝聚力,是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力。它是影响单位或部门发展关键因素之一。

  “众心齐泰山移”我深知:无论多么优秀管理人员其个人能力是有限,而众人智慧是无穷。怎样去设计客服中心内部文化,激发每一位员工爱岗敬业、积极向上,工作热情。创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队,让每员工具有归属感和职业自豪感。这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

  客服部门在公司团队建设中是难度系数最大,单位中心员工年龄差别大,用工方式不统一,薪酬待遇偏低,工作烦琐压力大,个人素质要求高,而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

客服半年工作总结13

  当季节开始进入酷暑之际,我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下,客户服务部较好的完成了上半年各项工作,取得了一定成绩。回顾半年来的工作,我们主要做了以下几点:

  一、管理精细化

  理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位,它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展,也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现,对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中,本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入,制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人。在理赔数据管理中,严抓落实,保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性,使理赔管理工作,达到了上级公司的要求。

  二、工作标准化

  理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则,狠抓理赔和防灾防损质量的提高,工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案,无论事故大小,无论白天黑夜,始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照快速赔付流程,为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘,双人定损,限时赔付,不断提高服务质量;坚持24小时值班制度,积极参与“三个中心”建设,进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作,及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法,始终做到提前把握,提前介入,增强了防范风险的能力,收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理,加快理赔速度,加强队伍建设,提高服务水平,改善服务形象,切实挤压理赔水分,实现有效降赔,较好的完成了各项理赔指标。

  三、服务规范化

  保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争,而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说,服务的好坏直接关系到公司的'发展与生存。因此,我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习,充分认识客户服务的重要性,扎扎实实抓好客户服务工作,建立健全了服务制度,服务措施,规范了服务行为,于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务,我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑第二次,每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作。

  流火的七月,屡屡攀升的气温,象征着我们人保公司的各项工作水平,正在发生着一天天的变化和提高,令人欣喜、振奋。是的,成就代表过去,辉煌铸就未来。今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上,公司大而富强。

  第一部分:工作综述上半年,我部在管理处的领导及各部门的大力支持下,以目标、绩效、计划和预算为管理方针,在部门全体员工的共同努力下,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

  第一部分:工作综述

  上半年,我部在管理处的领导及各部门的大力支持下,以目标、绩效、计划和预算为管理方针,在部门全体员工的共同努力下,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。其中,物业费收取率达到96%,各项对客手续办理及时、服务周到,报修、投诉、回访、邮件分发等业务服务及时、准确、处理妥善。各项收支预算基本到达年初资金计划的要求,其中分众广告业务在去年的基础上又提高了5000元的场地占用费用,大厦各项保险在保证主要条款和保险险范围不变的情况下,降低了约1000元的保险费用。为做好下半年工作,特对本部门如下:

  第二部分:目标及主要工作完成情况

  一、目标完成情况

  上半年我部发放客户缴费通知单约1680份、特快专递催费函20件。我部按照部门责任制安排专人负责,准时发单,全员跟进,积极与客户联系催收。同时,对未按时交费的客户,组织客服助理与客户进行沟通,及时了解客户需求并反馈,根据反馈信息认真做好分析,采用电话提醒、上门询问、发放催费函等各种方式进行催缴工作。

客服半年工作总结14

  时间过得很快,时间总是感到短暂,上边年的时间已经过去,经过我们客服部全体的共同努力,我们部在上半年中做好了我们的工作,在这里对这段时间工作进行汇总。

  一、培训工作

  我们客服部是与客户直接打交道的部门,在工作中很多的工作事情都是以服务客户,和客户沟通为主,帮助客户解决问题,在这过程中我们所说的每一句话都会带来不同的后果,给客户不同的感受,我们部门有很多的员工都是新加入的,在服务客户方面没有多大的经验,与客户沟通大多数都是随意的去自己瞎编,带给客户的感受也是非常不好的,客户体验不好服务就跟不上,我们部针对这些问题对员工进行培训指导,利用一段工作时间培训,我们培训会先通知大家让大家做好准备,并在大家中选出优秀的服务案例切入指导,根据客户的满意程度来选择,通过真实的案例让员工有代入感,知道明白自己要做的事情,有明确的方法和思路,让大家能够在服务客户的时候有章法,有规律。并且还会在培训时进行内部经验分享,把优秀的案例编程话术,把好提供给大家使用。经过部门的大力培养,我们部门在服务客户的时候取得了非常不错的成绩,客户满意度也大大增加,服务效率也是有明显的提升,为员工提供了很好的学习环境,也使得服务工作能够顺利有序的进行。

  二、提高服务质量

  服务的最终目的是是让客户满意,客服就是客户服务的意思,在上半年中为了能够提升客户服务的质量我们经常会采取,一些简单的问候,比如早上的时候来一句早上好,晚上送一句晚安,让客户感到我们的服务是无微不至的是贴心,用心的,主要通过微信,QQ,短信等方式发送,在这过程中也要考虑很多问题,如果发送的时间不当反而会弄巧成拙,变成骚扰,这些都需要根据具体情况来定,针对客户售前售后我们的态度始终是保持这一致,不做杀鸡取卵的事情,因为有的客户还会再次购买从而产生复购,这是非常好的',只有服务到位,做好客服才会让客户认同也愿意再次购买。对客户的问题会第一时间解决第一时间回复,如果因为有事不能及时解决会和客户沟通采取折中的办法让客户满意为止,对于客户的各种投诉也总是抱着歉意的态度去安抚客户,去帮助他解决问题,而不是因为他投诉就对客户怀恨在心,把客户晾在一边,很多时候口碑是通过一点一滴积累起来的想要得到好的口碑就需要无微不至的关怀,用心,用诚恳,用诚信去服务,通过不断的努力我们部半年间服务水平,明显提升,客户好评不断,复购率也提高了很多。

  早上半年的工作过程中我部的努力在工作中取得了不错的成绩,为公司树立了良好的企业形象,在下半年我部将再接再厉,继续为公司创造佳绩。

客服半年工作总结15

  “***”物业管理处于20xx年7月份成立,在近半年的时间里,物管处始终贯彻业主至上的原则精神,根据小区的实际情况,在搞好服务的同时理顺完善管理工作,使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道,现将本部门成立以来的物业客服主管的工作总结如下:

  一、日常工作目标的完成情况

  (一)业主入住前期物业管理工作

  1. 熟悉小区各项设施、设备的施工情况,配合工程部做好各项施工的验收;

  2. 根据小区实际情况,完成工作预案,做好成品保护工作。完成了小区各项管理工作预案,如:物业收楼流程,车辆管理方案,治安管理方案,装修管理方案,报修工作流程等。

  3. 配合销售部的售楼工作;

  为了配合销售工作,一方面做好物业接管工作,另一方面由客服人员耐心解答客户关于物业管理方面的疑问,同时安排保洁做好现场的保洁服务,保安进行24小时站军姿服务,保持了良好的精神风貌。

  4. 搞好业主入住前期准备工作,整理入住资料和各类协议及管理规定,顺利完成交房工作;针对小区的实际情况,合理制定了办理入住手续的流程和岗位,设置了业主入住须知,装修须知,装修手续办理流程图,使交房工作顺利进行,目前第一时创底商办理入住8户,写字楼已全部投入使用。

  (二)房屋管理

  **写字楼和**上院的各施工单位陆续交工,物业管理处配合工程部做了竣工验收工作,共进行了20多次验收,对不合格项进行书面汇总,跟进施工方的整改,并对存在的问题进行备案。

  为了完善此项工作,建立了房屋管理档案,制定了房屋管理制度,编制了的管理计划,并责任到人定期检查。***写字楼现已使用,装修无破坏,外观统一,无危害房屋结构的行为。

  (三)公共设施、设备的管理

  对已开始使用的***写字楼,在公共设施、设备的管理方面,制定了完备的维护、保养计划和应急方案,做到日常检查有登记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急维修工作,达到养护设施、设备到位,维修及时,正常运行的管理要求。

  **各类公共设施设备均已可以正常使用,物业管理处集中做好成品保护工作,定期检查公共照明、管井、车库等设施,发现问题及时处理。

  (四)环境卫生和绿化管理

  环境卫生方面,针对小区环境逐步完善的情况,大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除,制定了相应的保洁程序与考核办法,并对装修垃圾实行袋装化定点堆放,集中清运管理,并加强小区卫生检查工作,保证了小区的卫生清洁美观。

  小区的绿化现仍由施工单位进行维护,管理处积极配合监督绿化公司进行施工及养护工作,针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题,及时提出合理化的建议。

  (五)小区安全工作

  小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。上院小区的保安采取对外聘用专业保安公司的方式进行管理,负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理以及消防安全管理。要求保安人员认真巡查,文明执勤,礼貌训导,遇到坏人坏事大胆管理,使小区的安全防范工作情况良好。

  (六)其他

  1. 搞好维修服务工作

  为了搞好房屋及相关设施的维修工作,我们紧密地与开发商、施工方、生产厂家联手,确定了维修程序和办法,保证了维修工作的及时率和完成率。共计接到维修投诉42起,完成42起,完成率为100%。配合工程部做的工程维修及检查约为170余次,在公共设施、设备方面,我们及时定期对各种设施进行保养、检查,发现问题及时维修,及时处理,保证业主的正常使用不受影响。

  2. 加强小区装修管理工作

  小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节,它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观,我们并根据小区实际情况与管理要求,制定了详细的管理制度,如装修须知、装修垃圾清运方式等,并坚持每天对装修户的巡查工作,做好记录,遇到问题及时解决,及时处理,坚持原则。保证房屋主体结构完好,保证小区外观整齐划一,完好美观。

  3. 认真听以业主意见,及时为住户排忧解难

  业主的建议是我们的工作指针。因此我们做到对住户反映的问题认真记录,及时处理,增进与业主间的沟通,耐心为业主作解释工作,并及时为住户排忧解难。

  二、存在的问题和教训

  虽然,我们在半年的'工作中取得了一定成绩,但还有很多需要完善与加强的地方。

  第一、管理和服务人员整体素质不高,服务意识不强,各方面考虑不全面,实际处理事务的能力还有待提高。

  第二,与业主的沟通不够,了解不不足。

  第三,设备、设施管理力度还需加强。针对以上几个问题,在20xx年的工作中,将吸取经验与教训,努力提高员工的业主技能与管理水平,把工作做得更好。

  三、20xx年工作计划

  (一)部门管理方面:整合管理处的资源,培训员工的工作技能,推行考核机制,强化全员的竞争意识。

  对部门内各岗位职责进行细化,明确责任和权利,避免工作中出现死角,把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步提升的基础上,努力部门整体的管理和服务水平,保证无重大安全责任事故的发生,使逸园上院、纳日歌朗两个项目的物业服务更加细致、高效。

  建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系,推行月度工作考核机制,倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。

  (二)配合工程部做好接管验收和日常巡查工作;配合销售部做好售楼和开盘的各类准备工作。

  (三)加强制度建设,强化监督检查。

  (四)建立家政服务、有偿维修,做好会所和车场的经营管理,完善物业服务。

  (五)搞好对外协调工作,进一步理顺各类关系,紧密与开发商配合,积极主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部门联系,以便顺利开展物业服务。

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