商场客服个人工作总结

时间：2023-11-29 07:20:19 个人总结我要投稿

商场客服个人工作总结经典[15篇]

　　总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料，它能够给人努力工作的动力，我想我们需要写一份总结了吧。总结怎么写才能发挥它的作用呢？下面是小编为大家收集的商场客服个人工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。

商场客服个人工作总结经典[15篇]

商场客服个人工作总结1

　　一、工作方面

　　在商场做客服的工作，和消费者打交道的时机是比拟多的，这一年来，我仔细接待每一个客户，他们的询问我也仔细的答复，对于领导叮嘱的工作，我也是积极的去完成，作为客服，我知道做好效劳是特别重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论是接听电话，或者客户的询问，都礼貌的去答复，有时候有些客户描述的不是很清楚，我也是帮助给他们确定他们需要的是什么，积极的为他们解决问题。同时有些客户有时候也会脾气不好，或者是有一些售后的问题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来，我也是尽量委婉的表达，盼望他们去找商家处理，但同时我也会尽量的帮忙他们，在这个岗位上，我知道礼貌和蔼的去处理问题，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我们有一个好的态度去处理问题的，同时对于我们客服沟通的'技巧也是有肯定的要求的，这一年来的商场客服工作，我没有被投诉过，同时在一些常常来商场的客户眼里，我是一名优秀的客服，许多时候还会找我闲谈，固然当我有事情的时候，他们也是会让我先做事情。

　　二、学习方面

　　在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极的学习，心得体会对于商场内的各个商家，尽可能的了解，但同时商家有些退出，也有新进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道他们的产品，熟悉他们的工作人员，通过这种学习，我对客户过来的询问问题也是能更好的答复了，而不是找一份商场的平面图给到客户就打发了，同时在工作之余，我也是会对我们商场去进展了解，一些新的变化，也是积极的适应，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的答复客户的问题。

　　客服的工作可能有些人看起来觉得很简洁，但是其实真的在我们商场做客服，我觉察我要学的方面是有许多的，这一年来，我学了许多，同时也发觉自己也有些缺乏，需要我在今后去改良，去仔细完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更大的进步。也期盼着来年有新的任务，新的时机等待着我。固然我自身的力量也是要去不断的提高。

商场客服个人工作总结2

　　我于20xx年xx月参加商场，开头了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

　　本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是连续做好效劳台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

　　一、效劳整顿活动

　　xx月xx日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在xx经理的带着下开头了公司交给我的任务和工作，和效劳台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工根本行为的订正开展工作，在繁忙的店庆和国庆完毕后，筹划和组织了《xx商厦效劳整顿月》活动。

　　在公司领导的协调下，最终将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿状况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改状况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

　　效劳整顿方案要求各部门于xx月xx日写出本部门的效劳整顿活动总结，要求每个员工于xx月xx日写出自己对效劳整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，xx%的员工都很认可本次整顿活动，xx%左右的员工认为之前的整顿还存在许多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。

　　xx%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对效劳和效劳打造有了一个比拟深刻的理解和熟悉。有xx%至xx%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了比照，在比照的根底上对自自己的.表现做了分析，最终还对自己在下一步效劳整顿过程中的准备做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对效劳承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了具体的描述，提高了他们对效劳打造方案的熟悉和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进展了催促和检查。

　　员工感想和总结有助于我们把握员工对效劳的熟悉和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应嘉奖，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推动作用。

　　二、对营运xx部和营运xx部效劳整顿工作的评比

　　我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运xx部和营运xx部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期xx天的集中整顿，全体工作人员自律意识、效劳意识、进展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增加，工作作风和效劳水平的得到了相应的提高，呈现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比xx部下降了xx%，xx部下降了xx%。

　　工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满足度得到了进一步提升，效劳整顿活动进一步促进了公司一些售后效劳的落实，标准了售后效劳等相关根底工作，避开了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，效劳更加高效、便捷。

　　同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题争论会等，进一步明确严格执行效劳整顿标准和加强效劳员工、效劳顾客的理念，进一步提升了公司的总体效劳水平。

　　三、员工和顾客调查

　　为了调查效劳整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有到达很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很抱负。顾客层面对我商厦的效劳整顿也有了一个了解，但了解掩盖面较窄，对公司效劳承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了许多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。

商场客服个人工作总结3

　　繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合的工作如何进行改进做如下安排：

　　一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。

　　针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的`业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

　　二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障

　　积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

　　三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释服务内涵

　　1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

　　2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。

　　3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

　　总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国xx品牌载体的重任。

　　客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。

商场客服个人工作总结4

　　从自己开头进入到商场工作就开头渐渐地融入客服的工作，更是每天都尽力地做好我应当要做的事情，对于商场客服的工作更是有了相当深刻的了解。就如今的一年试用期时间而言，我也是对我所进展的工作状况进展了一个工作总结。

　　一、工作完成状况

　　作为商场客服我每天都在自己的岗位上坚守着，不断去做好自己应当要做好的事情。在这段工作期间每天做得最多的一件事情就是为各位有疑难的顾客进展问题的解答，但是在这一方面总是会有一些让我摸不着头脑的事情消失，所幸每次都有同事的出面才得以解决。固然对于这份工作的其他方面我都还是有做到较好，每天都是准时消失在工作的'地点，更是将每一项任务都完成好，将工作台面都整理得相当干净，更是时刻保持着应当有的笑容，将自己的最为精神的一面呈现出来，为顾客供应最好、最暖心的效劳。

　　二、工作方面的问题

　　在开展工作的这些日子中，还是没有方法完全的解答好顾客的问题，更是对整个商场还存在一些不熟识的状况。对于一些顾客的投诉上更是完全不知道应当要怎样去引导顾客撤销，并且让顾客感到满足。从这些各个方面看来，我应当要去努力的地方还有许多，并且我更是要在平常多花些时间来对自己的工作进展分析检讨，这样才更加知道自己的问题，才能做到更好的学习。

　　三、下阶段的努力

　　这一年的工作，更是让我知道了自己所存在的各项缺陷，并且更是明确自己应当要努力奋进的地方。为了使我可以在这份工作上坚决的做下去，我更是给自己制定一个目标，盼望能够在工作中逐步去到达这份工作需要的力量，更是成为一名相当优秀的我。我会尽力让自己更多地去熟识商场的规章制度等，这样才能够在顾客询问之时不会由于不知而惊慌。对于与顾客的沟通这方面学问实在太大，平常应当多多观看同事的沟通过程，并且向其学习，并且还需要多多沟通，这样才能够在实践加上努力的合成之下让自己变得更加的优秀。

　　在自己日后进展的工作中还会收获到越来越多的东西，并且只要我连续在这个岗位上去磨砺自己，自然就能够将工作内容都完成好，更是让领导能看到我的成长，并且让我可以获得转正的资格。现在我的内心是相当的感动，并且我非常想通过自己的努力，让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优秀，我更是非常的期盼那一天。

商场客服个人工作总结5

　　转瞬间，20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

　　回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作

　　总结如下：

　　一、深化落实公司各项和客服部各项制度

　　在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

　　二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

　　三、日常报修的处理

　　据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的'报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

　　四、XX区物业费的收缴工作

　　根据年初公司下达的收费指标，积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

　　五、能源费的收缴工作

　　如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——XX区首次入户抄水表收费工作。

　　六、XX区底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案，并在下半年的引进了"超市、药店"项目。

　　七、部分楼宇的收楼工作

　　在X月份，完成了20xx、20xx的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（20xx——1、2单元）收楼工作。

　　八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

　　在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

　　九、期间园区的装点布置工作

　　积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

　　十、业主座谈会

　　在前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

　　总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

商场客服个人工作总结6

　　我于20xx年xx月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

　　一、服务台的工作

　　服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在20xx年工作计划中详述。

　　二、学习商场工作内容阶段

　　x月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对xx的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于x月x日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在x经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于x月x日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。

　　20xx年xx月x日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，x经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进xx更好的发展。

　　三、初步介入商场工作阶段

　　在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的'共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助x经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。

　　我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在x经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。

　　四、自我工作开展阶段

　　x月x日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在x经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

　　服务整顿方案要求各部门于x月x日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于x月x日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

商场客服个人工作总结7

　　当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：

　　一、管理精细化

　　理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的`安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。

　　二、工作标准化

　　理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。

　　三、服务规范化

　　保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

　　流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。

商场客服个人工作总结8

　　时光飞逝，不知不觉已经过去一年，在这过去的一年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对这一年的工作做一个总结。

　　一.前台接待方面

　　前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。

　　在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的`接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复；业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提升，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。

　　二.档案管理方面

　　档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定健全资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时健全。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。

　　三.各项费用的收缴工作

　　鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要保证工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。

　　四.工作计划

　　1.加强业务知识的学习提升，创新工作方法，提升工作效益。

　　2.进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨有序。

　　3.结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。

　　这一年来，通过努力学习和不断积累，不管是思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了前台工作经验，能比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过这一年的锻炼都有了较大的提升，保证了本岗位各项工作的正常运行，能以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提升自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提升工作效率和工作质量。

商场客服个人工作总结9

　　转瞬间，20××年在我们忙碌的工作中已经过去。

　　回首20××年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

　　回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

　　一、深化落实公司各项和客服部各项制度

　　在20××年初步完善的各项规章制度的基础上，20××年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

　　二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

　　利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

　　三、日常报修的处理

　　据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

　　四、XX区物业费的收缴工作

　　根据年初公司下达的收费指标，积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的`收费指标。

　　五、能源费的收缴工作

　　如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——XX区首次入户抄水表收费工作。

　　六、XX区底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案，并在下半年的引进了"超市、药店"项目。

　　七、部分楼宇的收楼工作

　　在X月份，完成了20××、20××的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（20××——1、2单元）收楼工作。

　　八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

　　九、期间园区的装点布置工作

　　十、业主座谈会

　　在前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

　　总之，在20××年的工作基础上，20××年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

商场客服个人工作总结10

　　我于xx月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

　　本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

　　一、服务整顿活动

　　xx月xx日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在xx经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xxxx商厦服务整顿月》活动。

　　在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

　　服务整顿方案要求各部门于xx月xx日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于xx月xx日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，xx%的员工都很认可本次整顿活动，xx%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。

　　xx%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的`要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有xx%至xx%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

　　员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。

　　二、对营运xx部和营运xx部服务整顿工作的评比

　　我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运xx部和营运xx部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期xxxx天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比xx部下降了xx%，xx部下降了xx%。

　　工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。

　　同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。

　　三、员工和顾客调查

　　为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。

　　从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。

商场客服个人工作总结11

　　我于x月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

　　本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块：

　　一是继续做好服务台的工作；

　　二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

　　一、服务整顿活动

　　x月xx日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在x经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动。

　　xx%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有xx%至xx%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。

　　60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

　　二、对营运xx部和营运xx部服务整顿工作的评比

　　我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运x部和营运x部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的'得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比x部下降了%，x部下降了%。工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。

　　顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。

　　三、员工和顾客调查

商场客服个人工作总结12

　　一、工作方面

　　在商场做客服的工作，和消费者打交道的机会是比较多的，这一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的回答，对于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成，作为客服，我知道做好服务是非常重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论是接听电话，或者客户的询问，都礼貌的去回答，有时候有些客户描述的不是很清晰，我也是帮忙给他们确定他们需要的是什么，积极的为他们解决问题。同时有些客户有时候也会脾气不好，或者是有一些售后的问题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来，我也是尽量委婉的表达，希望他们去找商家处理，但同时我也会尽量的帮助他们，在这个岗位上，我知道礼貌和善的去处理问题，那么就能做好工作，客服的.工作是需要要我们有一个好的态度去处理问题的，同时对于我们客服沟通的技巧也是有一定的要求的，这一年来的商场客服工作，我没有被投诉过，同时在一些经常来商场的客户眼里，我是一名优秀的客服，很多时候还会找我闲谈，当然当我有事情的时候，他们也是会让我先做事情。

　　二、学习方面

　　在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极的学习，心得体会对于商场内的各个商家，尽可能的了解，但同时商家有些退出，也有新进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道他们的产品，认识他们的工作人员，通过这种学习，我对客户过来的咨询问题也是能更好的回答了，而不是找一份商场的平面图给到客户就打发了，同时在工作之余，我也是会对我们商场去进行了解，一些新的变化，也是积极的适应，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客户的问题。

　　客服的工作可能有些人看起来觉得很简单，但是其实真的在我们商场做客服，我发觉我要学的方面是有很多的，这一年来，我学了很多，同时也发现自己也有些不足，需要我在今后去改进，去认真完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更大的进步。也期待着来年有新的任务，新的机会等待着我。当然我自身的能力也是要去不断的提高。

商场客服个人工作总结13

　　我于20xx年XX月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

　　1、服务台的工作

　　2、学习商场工作内容阶段

　　8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于8月3日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。

　　20xx年XX月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的`目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进xx更好的发展。

　　3、初步介入商场工作阶段

　　在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。

　　我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。

　　4、自我工作开展阶段

　　9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的`带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

　　服务整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

商场客服个人工作总结14

　　xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面

　　1、提升服务品质。

　　首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的'微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

　　2、顾客投诉接待与处理。

　　在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

　　3、人员管理检查范围全面化、制度化。

　　将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

　　4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

　　在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

　　我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

　　6、白银店工作。

　　在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

　　7、积极配合公司完成各项工作

　　从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

商场客服个人工作总结15

　　20xx在各种惊喜和挑战中徐徐而去，迎接我们的是一个充满爱和鼓励的年份，那就是我们的20xx年，这一年，无论是从年份的数字上来看，还是从新的开始上来说，这都是值得期望和憧憬的一年。今天在这里，我想对我20xx年商场前台客服的工作做一次总结，为此来为我一年的工作做一次总结升华，也向公司交上我这份一年的工作答卷，如若有什么认识不对的地方希望各位领导作出指点！

　　一.前台是商场的形象

　　作为商场前台的客服人员，我是很骄傲的。虽然说上去只是一名前台客服，但这是一份十分有标准也有要求的工作。首先是需要不错的外貌形象，第二是要有温和的气质，第三是要有自己的能力。这三者都是对一个人的肯定，而公司能给我这样的机会让我做前台客服，这无疑是对我的肯定，因此在这年的工作中，我尽自己的能力维护商场的形象，商场是一个人流量较大的公共空间，而我们前台的形象也直接代表了商场的档次。因此我对自己的工作态度或者是自己的个人形象都是非常重视的，我也常常收获到了很多的赞美，很感谢这些鼓励让我变得更好起来！

　　二.更加重视服务态度

　　一名前台人员，最重要的就是服务态度，其次就是我们的一个个人形象。但我们的形象往往是建立在我们的态度上的。面对前台咨询的顾客记得保持微笑，经常微笑会让自己的气质变得更加柔和，也会让自己的形象更加亲易近人。给人的感觉也会更加的和睦友好。这是一名前台人员的必需品。因此，这一年，我都没有出过一次态度不好的错误，这也是对自己努力的又一次肯定。我的性格也变得更好了起来，我想这也就是努力之后的副产品。在此之间，我也为每位顾客耐心的'解答，尽管有些时候会有顾客故意的刁难，但我还是保持了一个前台人员应有的水准，从未因为这些事情做出任何冲动的行为，我也更加锻炼了自己。

　　三.20xx的观望

　　20xx就这样无声无息地溜走了，幸运的是，我抓住了它的尾巴，侥幸得到了它最后的一些养料，加强了自己的信心，为20xx年做一个更好的铺垫，让自己能在20xx更加的充满信心，充满希望。希望在新的一年，我可以将这个工作做的更加成功，能体现出我独有的工作态度，让顾客感受到我独特的服务感受，希望能给公司带来我独特的价值！让我们好好的望向未来，更勇敢的冲吧！

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