- 相关推荐
客户服务个人工作总结
总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它能够使头脑更加清醒，目标更加明确，因此好好准备一份总结吧。那么你真的懂得怎么写总结吗？下面是小编收集整理的客户服务个人工作总结，欢迎阅读与收藏。
客户服务个人工作总结1
时光飞逝，我已经在公司一年多了。当我刚到这里的时候，这里的一切对我来说都是新鲜的。但是新鲜过后，纪律更加严明，要求更加严格，和以前的学生生活完全不一样了。
作为一名客服人员，我逐渐觉得客服工作就是在平凡的生活中不断接受各种挑战，不断寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必须的，但我个人认为，同时也要在这两点的基础上，尽量把枯燥单调的工作做得有声有色，学会把工作当成一种享受。首先，坦诚对待用户，把用户当成亲人或朋友，真心实意地为用户提供切实有效的建议和帮助，是快乐工作的前提之一。其次，在为用户提供建议时，要认真倾听用户的问题，详细分析和引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。因此，在下一步，我需要克服和提高，努力做到以下几点：
第一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服是一个对综合技能要求很高的工作，所以对客服人员的要求也很高。一名优秀的客服人员应具备以下基本素质：
1、尽力了解客户需求，积极帮助客户解决问题。
2、有良好的个人素养和较高的知识水平，了解公司产品，熟悉业务流程。
3、个人沟通能力好，口头表达能力好，人有礼貌，知道何时何地面对什么情况，用什么语言，知道如何处理某些关系，或者有丰富的处理经验，有一定的人格力量。良好的第一印象能给顾客信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够利用现场条件立即解决问题。
5、外表整洁大方，言行得体。
6、良好的工作态度，热情，主动，能够及时为客户服务，不计较个人得失。
二、处理客户投诉和抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表。接收客户的投诉或抱怨，并记录在表格上，如公司名称、地址、电话号码、原因等。及时把表格交给售后服务人员，记录的人要签字确认，如办公室文员、接待员或业务员等。
2、通过电话、传真或在客户所在地进行面对面的.沟通，详细了解投诉或投诉内容后讨论解决方案，并及时回复客户。
3、跟踪处理结果的执行情况，直到客户的回复令人满意。
三、处理顾客投诉和抱怨的注意事项
1、耐心点。
在实际处理中，要耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的缺点。
2、心态好。
真诚、礼貌、热情是一名合格客服人员的基本要求。谦虚友好的态度会促使客户冷静下来，理性地与服务人员协商解决问题。
3、动作快点。
快速处理投诉和抱怨，第一，能让客户感到被尊重；其次，体现了企业解决问题的诚意；再次，可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害；第四，可以把损失降到最低。
4、说话得体。
如果你对客户的业务不满意，你可能会在口头陈述中过激，来发泄你的不满。如果服务人员与其针锋相对，势必会恶化彼此的关系。在说明问题的过程中，说话要得体大方，售后尽量用委婉的语言与客户沟通。
5、水平更高。
客户在进行投诉和抱怨后，都希望自己和自己的问题得到重视。往往处理这些问题的人的水平会影响客户解决问题的预期。如果高水平的客服人员能亲自去客户办公室或者亲自打电话慰问，会化解很多客户的怨气和不满，更容易配合服务人员处理问题。
6、更多的方法。
解决客户投诉的方法有很多，比如邀请客户去拜访没有这种问题的客户，或者邀请他们参加知识讲座等等。
第四、平息客户不满
1、认真倾听客户的每一句话。
2、充分道歉，让客户知道你已经理解了他的问题。
3、收集事故信息以找到最合适的解决方案。
4、提出有效的解决方案。
5、询问客户的意见。
6、跟踪服务。
7、设身处地，站在客户的立场上看问题。
以上只是我作为新人的粗浅看法。我会努力在xx年内把工作做得更好，向前辈学习，和所有同事一起做好工作，共同面对新的挑战。
客户服务个人工作总结2
我成为xxxx公司的售后服务技术员。从那以后，我努力工作，完成了一整年的任何工作。现将过去一年的工作总结如下：
1、学好本专业的技术。
无论从事什么工作，专业技能永远是基础。作为售后技术，虽然要求的技术不一定有R&D人员那么高，但最基本的还是要懂。至少当客户问的时候，你可以马上回答，帮助他们很好的解决问题。一开始总说为什么工资那么低，现在想想也就释然了。即使那里有一万块的月薪，你又会因此得到什么呢？出来之前我信心满满，但是几次接触之后发现自己太不成熟了。有时候想回去，又不愿意去想。我不能绝望地回去，必须去挣点什么。所以，我觉得学好技术才是最重要的。我们应该首先立足于发展和可持续发展。只有打好基础，才能在夏天盖得起高楼。但是要学好这些自动化工控产品的技术，并不是那么容易和枯燥的，而且涉及面很广。你还必须有对技术的渴望。尤其是售后技术，不仅要知道这个产品，还要知道它用在什么地方，是什么机械，什么系统驱动等等。这些不是一天就能学会的。要想大致了解，就得经历一些未知的黑暗，去学习，去工作，去探索，去思考。我相信这方面的人才一定是经历了一些不为人知的黑暗才取得今天的成就。
2、学会与人交流。
在我们的工作中，与人打交道是必不可少的，拥有良好的沟通能力可能会让你事半功倍。还有，每次出差到现场工作，都要做好心理准备，因为客户的情绪是无法确定的。毕竟如果我们的产品失败了，会对他造成一定的.损失，而且你随时会被喷口水，所以抗压能力也强。这个时候我只能小心翼翼的处理。一般我只会说请放心，我会尽快帮你解决问题。出门在外，说话要小心，尽量从客户心理出发，心态要好，千万不要顶撞别人，人家是我们的上帝。和客户沟通的时候，对你的技术要求也很高。一般来说，交流中最常问的问题是技术问题。有时候会纠结于一些不懂的技术问题。如果有，回答起来就麻烦了。这类问题最好不要正面回答。从你知道的开始，试着转移到其他地方。反正你可以帮他解决问题。否则，客户会对你的人产生怀疑，同时，也会对公司形象造成损失。最可怕的是他突然冒出来一句话，你会不会知道你会不会？那样的话，自尊心会大大受损。所以和别人交流的时候，要么在现场不说解决问题迅速离开，要么在那里尽量把自己知道的说出来和别人废话。
3、事前准备，事后总结。
接到客户电话，首先要了解最具体的情况，看是否可以通过电话解决。如果要去现场，就要分析是什么原因导致的故障，然后从分析中知道大概要准备元件，工具等等。俗话说，成功是给有准备的人的。任务完成后，最好做个总结，把现场的情况记下来，比如：我们的机器用的是什么机械，用的是什么参数，输入输出电压电流等。最后，我们分析了失败的原因。这是改进技术的更好方法，也是公司要求我们做的。还有，出差去现场也没有别人说的那么美好。一个人的旅途总是那么孤独。我们要忍受孤独，无聊，拆机床，修变频器，不怕脏，不怕苦，不怕累。这些都是对售后技术人员的基本要求。能打就勇敢打，不能打就放一边。毕竟背后有公司，公司有那么多合伙人支持！都说售后服务是一个营销过程，是重新营销的开始。我想我会尽力维护公司的品牌形象，为公司争取最大的利益。