售后个人工作总结

时间:2023-01-01 12:45:35 个人总结 我要投稿

售后个人工作总结

  总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料,它可以提升我们发现问题的能力,为此要我们写一份总结。我们该怎么写总结呢?以下是小编收集整理的售后个人工作总结,仅供参考,希望能够帮助到大家。

售后个人工作总结

售后个人工作总结1

  20xx年公司成立售后服务部,使得公司的售后服务工作有了很大的改观,客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩,首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次,要感谢各位同事的大力支持;最后,要感谢售后服务部全体员工的不懈努力。我作为售后服务部的负责人,现将售后服务部工作总结如下:

  一、努力做好各项工作

  作为售后服务部,主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部,认真解决每一例客户报修,认真安装调试每一台设备,认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法,认真解答每一位客户遇到的问题,认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工,都做好每一项客户服务工作,不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

  二、干中学、学中干,不断提高自身工作能力

  售后服务部包括xx等几位员工,每一位员工都发扬不怕吃苦,勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作,同时干中学、学中干,不断提升自己的工作能力和工作效率。xx主要负责xx的售后服务,把xx的售后工作做的井井有条,大大提高了客户的满意度;同时,其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;xx主要负责江苏等地的售后工作,作为来公司不长的新员工,他在20xx年里成长的`很快,默默的做好安排每项工作,并在干中不断总结学习,提高自己解决问题的能力;xx作为公司招聘的xx驻点人员,到公司培训紧有一星期的时间,接受能力强,善于干中总结,不断提高自身技能,把xx的售后工作做的让客户满意。

  三、不足之处

  售后服务部由于人员不足,造成有些维护,不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训,不能及时对公司的新技术,新方法,新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少,不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善。

  四、改进措施

  1、售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线,但是售后服务,是决定这个生命线是否存亡的重要因素。

  2、要增加公司售后服务部的人员编制;售后部需要一位文员,负责售后服务电话应答及记录,要做到在上班时间内,所有的打进来售后电话都有人应答,并作详细的记录;售后文员要定期对客户进行电话回访,及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录,售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定业务大省,要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作,像xx等;另外公司要保证一位售后技术人员在位,及时把售后文员登记报修,电话了解情况,并安排相应的责任人及时去维护,该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。

  3、定期组织售后人员培训,及时掌握新技术,新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交流。

售后个人工作总结2

  在过去的一年中,我主要售后商务工作,在公司领导和同事的正确领导和关心支持下,我本着积极的工作态度和热情的服务精神,尽己所能的工作。但还存在一些不足,现将这一年来有关工作情况及个人感受做一下总结,希望能对日后工作有所帮助。

  1。在行业学习上的不足,要想做好做精必须得主动深入其中,体会客户的心理和行业的动态。

  2。需要主动掌握相关的工作技能和技巧,灵活运用于具体工作。

  3。在开展工作之前做好个人工作计划,合理安排,及时完成工作,确保工作效率高。在工作中,任何细微环节的`差错都可能导致整个工作的失败。所以要重视每一个环节,一丝不苟的做好。学会记录每一件事和每一个重要环节,为今后学习和回顾提供材料和依据。新一年,新起点,希望自己能够更好完善自己。

  (1)努力提高服务质量,做事麻利,有效率,不出差错。服务态度要良好,接待客人要不断积累经验,要给客人留下良好印象。接电话时,也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客户。尽量让每一个客户满意。

  (2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神,以及回答客户提问技巧等等。

  (3)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地传达信息。如果有咨询电话,需在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

  (4)努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象,不仅要注意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。

  保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。无论客户的态度好坏,我们都应该坚持以良好的工作态度,真诚的沟通方式为客户服务。最大限度的保护客户的利益,是提高我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成部分,从而树立公司形象,促使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。针对上述问题,在今后的工作中要加强专业技能的学习力争更大的进步,同时还要加强将所学到的管理知识运用到工作中去,发挥班组团队的力量,把工作做得更上一个台阶。

售后个人工作总结3

  无论从事什么样的工作,专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高成为xx电器公司的售后服务的技术人员,以来,我努力工作,完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下:

  学好本专业的技术。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低,不过现在想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿什么来换。出来之前还满怀信心的,但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了,有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲发展,可持续发展。打扎实基建,才能建得起高楼大夏。不过,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很广泛,还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块,不只是只知道本产品的,还要了解它所应用在什么方面,是什么机械,带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的,要想大概的知道,必须要穿越一些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习。

  做我们这样子的工作,和人打交道是必不可少的事,有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备,因为客户的心情不能确定,毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失,随时会喷你一脸口水,所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了,我一般只会说“请你放心,我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外,说话也要小心,尽量的从客户的心理出发,态度要好,绝对不能顶撞人家,人家可是我们的上帝。在与客户沟通时,对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题最好就不要正面的去回答了,先从自己会的入手,尽量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的'是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

  事前准备事后总结。在接到客户电话时,必须先了解最具体的情况看能否电话解决,如果要到现场去的话,那就去分析这个故障到底是什么原因造成的,然后从分析中知道大概要准备元器件,工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后,最好做一下总结,把现场的情况记下来,比如:我们机器所应用在什么机械上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来,这个是对技术的提高比较好的方法,也是公司要求我们做的。

  还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好,一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢!

售后个人工作总结4

  技术支持部作为摄像部的衍生部门,主要负责是的记录电视台内的活动以及制作校园印象。现有部员。

  在这个学期,技术部尽量保证每一期校园新闻都能附上校园印象。部员韦十分尽职尽责,做了许多工作,例如跟随电视台老师去拍摄高三毕业典礼,参加社团节,平时工作负责快速,表现优异。张国栋技术娴熟,能在较快时间内完成校园印象的制作。叶霄雨编拍的'短片也很有特点。

  技术支持部参与了新蕾文化艺术节、mvj主持人大赛、金莺辩论赛、高一篮球联赛、高二足球联赛、元旦通宵晚会的拍摄,用快门表现了另一番校园风采。各部员都尽职尽责,配合默契。有分歧也能很好的解决,学会合作,学会相互帮助。相信在新的学年可以更加努力,把技术支持部的水平更加提高。

  个人觉得技术支持部内部应该增加相互学习,会后期制作也要学会前期采集。我会组织部员在新的学年在工作中相互学习。提高技术支持部的整体水平。

  招新计划:

  技术支持部不用专门设部门来招收。个人想法是在摄像部招收的新人中,寻找有摄影爱好的新人,加以培训。

售后个人工作总结5

  20xx年x月我调入售后服务组,担任售后服务经理。在公司的正确领导下,我按照公司的工作精神和工作要求,结合自己的岗位职责,刻苦勤奋、认真努力工作,较好地完成了工作任务,取得良好的成绩。下面,根据上级领导的安排和要求,就自己的售后服务工作情况进行总结:

  一、认真努力学习,提高思想觉悟和业务水平

  我从质量管理岗位转到售后服务岗位,意识到自己身上的责任更重,担子更大,为不辜负公司的期望,我认真学习公司的工作精神和售后服务知识,切实提高自己的思想觉悟和业务水平,以充分履行工作职责,认真努力工作,全面完成工作任务,取得良好成绩。我培养自己吃苦耐劳、善于钻研的敬业精神和求真务实、开拓创新的工作作风,坚持“精益求精,一丝不苟”的.原则,认真对待每一项工作,坚持把工作做完做好,力争工作的完美与高效。

  二、刻苦勤奋工作,提高售后服务水平

  我是售后服务经理,懂得售后服务工作的重要性,增强工作责任心和工作紧迫感,做到刻苦勤奋工作,力争提高售后服务水平,促进公司健康、持续发展。一是对售后人员进行思想教育,提高售后人员的思想觉悟,确保队伍稳定,能够认真努力做好售后服务工作,努力获得广大客户的满意。二是加强售后人员的学习培训,全面提高售后人员的业务技能和服务水平,提高售后服务工作的效率和质量,努力为公司发展作贡献。三是尊重售后人员的人格,了解售后人员的需求,对售后人员进行规范管理,保障售后人员的工资,使售后人员能够积极主动把售后服务工作干得更好。通过以上三方面,售后服务水平比过去有明显提高,为公司今后发展奠定了基础。

  三、严格要求自己,培育良好工作作风

  我严格要求自己,培育良好工作作风,在工作中承担自己的责任,努力做好每一项工作。我加强自己执行力建设,做到在思想上、工作上、行动上与公司保持高度一致,不折不扣地贯彻执行公司的工作精神,以新观念、新思路、新方法做好各项工作,力争取得更大成绩。

  四、存在不足问题和今后努力方向

  担任售后服务经理后,我认真努力工作,虽然售后服务水平有所提高,取得良好成绩,但还是存在一定的不足问题,主要是自己专业技术知识和工作业务技能还不够高,有些售后服务工作还没有完全做到位,这些不足问题需要在今后工作中切实加以改进和提高。

  进入20xx年,我要按照公司工作精神和自己职责范围,努力做到三点:一是加强学习,提高自己的业务工作技能,进一步做好自己的本职工作。二是勤奋工作,全面完成工作任务,提高工作效率和工作质量,为客户提供更加优质的服务。三是加强作风建设,严格执行公司的工作精神和工作纪律,积极做好各项工作,服务公司健康、持续发展。

售后个人工作总结6

  时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。

  作为一名售后客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的售后客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。

  一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞;其次是是工作创新不够;再就是工作中有时情绪急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几点:

  一、勤奋学习,与时俱进

  理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。

  二、立足本职,爱岗敬业

  (一)作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

  (二)在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

  (三)不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

  三、微笑服务——客服基本素质之一

  当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的.一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。

  微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

  与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质。客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:

  (一)尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。

  (二)有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。

  (三)个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

  (四)头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

  (五)外表整洁大方,言行举止得体。

  (六)工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。

  因此,在新的一年了,这就是我需要努力的地方,争取成为更好的自己。

售后个人工作总结7

  此刻,我将XX年在公司的经历作一个简单的概括:

  一、 得公司领导认可和肯定并委以重任

  XX年中,在公司进行的公开招聘中,得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经理一职。6月以来,与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点(自助银行)自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作,得到了客户和公司的认可;并与各位同事一道精诚团结,秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此过程中,学习认知了公司文化,并融入了这个温馨的大家庭;还通过公司的理论和技能培训掌握了更多的公关和工作技能,让自己的能力有了一个质的提升。

  二、一年工作重点及工作情况

  1、XX年6—7月,在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下,了解掌握和熟悉了部门的主要工作任务,如:招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统,德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举报热线系统等不同项目。

  2、7—9月,认知学习了公司的企业文化,并融入这个温馨大家庭;在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务,主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。

  3、9月至今,完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务,公司质量体系审查的顺利通过,顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。

  4、在此过程中遇到的困难和麻烦:

  ①招行问题最多,要表现为招行自动门、应急通道消防门和pos消费系统问题,主要故障体现在网络断线,门禁卡不能阅读、pos消费不能充值刷卡等,经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间,但又会出现,分析得出故障设备为:卡问题,读卡器问题最多;但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决;其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关,虽然公司多次派人进行培训,但是由于招行人员变更频繁,所以操作上还是存在一定问题。

  ②其次问题较多的是环保2369和排污费问题,虽然我司极少哦到现场进行维护,但通过网络在线维护的量还是较大,问题主要体现在系统问题和网络问题,网络问题出现稍比系统问题较少,表现为:用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉。

  ③最后,其他一些监控、卡口到目前还维护较少,故障主要体现在前端设备问题:如摄像机、测速仪等,当然平台也还有一些细致工作需要修补。

  5、自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高,平时工作情况未向领导说明,很多时候不能按时打卡上班,以后我将全部摒弃这些不足,全力以赴迎接新的一年。

  三、XX年工作计划及安排

  XX年工作已近尾声,XX们又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目的.维护,我们将总结上一年在工作中的经验教训和不足,为下一年的工作做好准备,具体实施计划:由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务,希望公司能给部门再招聘一位工程师,这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量;根据现在的情况,本部门将设置几个“主管”岗位,

  1、一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作;一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作;两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检;

  2、每季度进行1次集中培训或现场培训;

  3、更加完善部门制度和落实人员责任制;当然,在任务较重的情况下,我们将作出实时调整,灵活支援,交叉维护以便提高维护和培训质量。

  四、对公司制度和管理的建议

  针对我们在维护过程中遇到的问题,我作出如下几点建议:

  1、 对公司的产品:现今我司产品基本没有,尤其是新项目,产品处于测试阶段,但这些产品已经在客户那里开始使用,所以出现问题较多,工程师都是一边学习一边维护。避免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法,给客户留下了不好的印象;其次,是老产品的更新升级,设备运行也不稳定,造成维护量巨大,处理一个问题又出现新的问题。希望公司12在这方面得到改进。

  2、 配件管理:公司在配件备货方面存在较大问题,主要为相关配件公司没有配件库存,有的设备还需供应商提供;如:读卡器,摄像机等,这极大影响了服务效率,12此问题应首要解决。

  3、 服务流程及工作量:服务流程没有什么问题,主要是协调沟通机制还未建立起来,

  导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊,如其他县市区,由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场,这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本,希望公司在新的一年有所考虑和改进。

  五、新年设想与期望

  XX的钟声即将敲响,回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西,也把自己的工作技能得到了提升和发展,当然自身还有一定的不足。期望在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好,将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我的不足之处,也希望领导能给予指正和批评,我会与各位同事一道将工作做得更好。

售后个人工作总结8

  就随着微风一起流逝,在一年的努力工作,和在领导的带领下顺利的完成了这一年的工作任务,我对一年售后客服的工作总结如下。

  一、尊重客户,耐心解决问题

  我清楚自己是一个客服人员,是解决售后问题的,对于这些问题我会时刻牢记在心里,经常会打电话咨询有问题的客户,他们的问题又大有效,有的可以说是一些鸡毛算起的小事,根本就不值一提,但是只要客户有需要我都会认真对待,除非是他们的问题超出了我的职责所在,我也没办法,否则一定会努力解决,解决问题的时候我会站在客户的角度去思考,不会一面到的偏袒,做事一定要公平公正,对待问题也要客观才行。

  因此对于客户的问题都会实事求是,做好为客户解决,把客户的体验感提上去,当然在与客户交流的时候也是有技巧的,我知道客户有问题的时候心情都比价不好,这时需要做的不只是解决问题还要安抚客户,让客户能够平静下来,只有平静下来的客户我们才能够给予合适的解决方案,在这过程中我会用诚恳的语气与客户交流让客户感到我们公司对待他们是认真用心的,不是敷衍,是做实事的。

  二、冷静

  在提供服务的时候我也有很多次因为被客户的语气给惹恼了,但是我都是不断的平复心情,不断的安慰自己不要发脾气,因为有的客户就是来闹事的,想把事情闹大,这时如果脑子一热随意乱说,给公司惹来麻烦自己是解决不了的,任何时候都要冷静,只有冷静才能解决问题,冲动只会让问题尖锐化,让原本不该存在的问题变得难以改变,时刻牢记自己要什么。

  做客服的最忌讳的就是情绪化,我们要解决客户的问题,而不是让客户反感,所以就要给客合理满意的答复,只有这样我们才能做好我们该做的。

  三、提升自己

  我们客服也是一门深奥的学问,对于客服我们要做很多,不可能只是通过几句话就能够解决客户的问题的`,在这过程中涉及的很多的东西,涉及到语言的技巧,也涉及的对产品的了解等等,这都是要我们不断加强的,在对付客户的各种为题多的时候,要用到很多的技巧,想要干好客服是需要时刻提升自己的,我深知这一点因此每天我都会抽时间学习,向厉害的人学习这是最快的,还有就是总结整理自己工作的经历,遇到的问题,把问题解决把这些都变成容易的就好办了,只要努力就可以提升自己,时刻有一个积极进取的心,对于公司发的一些话术也会经常看,经常记把题目变成自己的才能够解决工作的问题。

  我在这一年里努力工作,不敢懈怠,牢记自己的责任,终于完成了任务,同时也学会了很多东西,更知道了努力工作不断进取。

售后个人工作总结9

  时间很快啊,这一年我的客服工作进行的很顺利,虽然是遇到一些困难,做售后客服让我感觉很开心,喜欢工作永远比被动工作要好很多,工作当中有困是很正常的,就是这些困难一直在影响着我,也让我有足够多的突破,加强能力,现在我也非常渴望继续遇到这些挑战,有什么问题就来,我能够处理好这些,问题是天生就是用来被解决的,我是感觉应该要有一个好的心态,我现在很确定,以后也是很确定,这些都应该是要去认真做好的,回顾这段时间来的工作我需要总结一下:

  这一年来的`售后工作锻炼我很多耐心,作为一名客服我的业务能力也是得到了领导的认可,要说过去一年有什么值得骄傲的我认为就是这个了,当然这远远不够,我需要得到客户得到所有人的认可,回顾工作在日常的工作当中我态度端正,积极乐观,能够从用户的角度去考虑问题,作为售后客服就是为客户解决问题的,我一直都清楚这一点,从来不会让客户感受到不舒适从客户的角度出发,我更加原因把这些事情都处理好,在下阶段的工作当中我一定会做的更好,这一年来我在业务能力上面,取得了一些进步,这是我能够感受到的,我也能能够从客户的角度去看待问题。

  虽然在工作的时候会遇到很多问题,也会接到客户的投诉,但这就是做售后客服都会遇到的事情,我一直都在为提高我们客户的服务质量努力,让客户感受到我么的专业我们的诚意,为客户真正的解决问题这才是最重要的,我现在也是很清楚这一点,虽然一年来我没有遇到什么工作上的大问题,但是我一直都在担忧自己会不会不知所措,要是有什么问题能不能够解决,这让我一直都在时刻准备着,让我有了很高的警觉,我也希望我们能够在下一阶段的工作当中有更大的突破,做一名xx的优秀员工,这是我的职责所在,未来不管是在什么时候我都会清楚的认识到这一点,我也会更加努力,更加用心。

  做售后客服这一年来我也有不足之处,我认为我在通电话的时候有时候不够专业,遇到客户的一些提问不能专业的去回答,我知道问题是出在了我的身上,我一定会好好地去完善自己的不足,当然现在我遇到了的问题以后都会成为我的经验,我会一步步的提高自己售后工作能力,业务水平,继续为客户提供更好的服务。

售后个人工作总结10

  比起过往,今年的时间好像过去的格外的快。明明感觉还没有多久,但从工作中抬起头来的时候,一年来的时间已经不知不觉到头了。

  回顾这一年的工作,作为xxx公司的一名售后客服,我主要的工作是负责顾客的产品咨询以及物流和发货问题。在工作中,我积极的学习和改进,并且在领导的正确指挥下,大大的提升了自我的工作能力。如今,在今年的工作中,我顺利的完成了自己的工作任务,并取得了较为出色的成绩。

  现将20xx年来个人在售后客服中的工作情况做如下总结:

  作为一名售后客服,我的工作方式主要的`是通过聊天软件的方式与客户交流,并为顾客在远程给予产品方面的建议和解答。当然,除此之外,我也还有一定销售的性质,能在工作中让顾客满意,进而促进产品的销售,这是再好不过的事情了。

  在这一年来的工作中,我认真负责的处理好了各种顾客的售后问题。其中,大部分顾客遇上的问题大部分来自于物流速度以及一些产品操作方面不了解。

  面对这些问题,我通过积极的去咨询和查找,取得最新得订单情况,并及时的回馈给顾客,尽管因为一些情况,今年的物流普遍较慢,这不仅给我们的销售带来了影响,对于已经在等待到货的顾客来说也是非常麻烦的影响。其次,对于产品的问题,很多顾客在使用上遇到了问题,当然,其实很多问题都是说明书上有详细标注的。但对于现在追求简单效率的客户群体来说,仔细的去研究说明书也是比较麻烦的事情。在这些服务上,我会现了解详细情况,告知顾客一些基本的处理方法,如果实在不行,我也会及时的向技术支持请求帮助,尽快顾客排忧解难。此外,我在今年的工作中也积极的完善了自己的“问题统计”。我将工作中遇上的问题收集并做好整理,并且准备好解决方式,方便在和顾客交流的时候能更快的找出解决办法。此外,我还在工作中加强了与技术部的联系,让自己能更及时的去请教工作难题,解决顾客的问题。

  在客服的工作中,尤其是作为售后客服,我们经常会因对产品不了解而生气的顾客责怪,但对于顾客的心情我们也能理解。为此,我在工作的思想上积极的强化了自己,并让自己能学会更好的安抚顾客情绪,同时也能及时的调整自己的状态,为顾客带来更好服务。

  一年来的工作结束,回顾这一年,因为我的耐心和细心,也得到了不少顾客的称赞。但在今后的工作中,我会更加努力,更加仔细,让自己能为公司贡献更多的力量!

售后个人工作总结11

  时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。

  在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于xx回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中的,的当月处理的交接数据达到了xxx多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验总结如下:

  1、塑造店铺良好形象

  顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

  2、学会换位思考

  当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的.为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。

  3、熟悉公司产品和产品相关知识

  公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

  4、有效的完成本职工作

  xx是我们与顾客沟通的工具之一,在xx上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

  对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。

售后个人工作总结12

  时间飞逝,11年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了太多太多的事,有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目,有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说,这一年是我人生中不平凡、平庸的一年;我努力过、失落过、成功过,期盼过,当然也挫折过;每一个成功的喜悦,每一个困难面前的艰辛,在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的12年,能让这些种子茁壮成长,为公司的明天和我的事业多添一片绿。

  此刻,我将11年在公司的经历作一个简单的概括:

  一. 得公司领导认可和肯定并委以重任

  11年年中,在公司进行的公开招聘中,得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经理一职。6月以来,与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点(自助银行)自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作,得到了客户和公司的认可;并与各位同事一道精诚团结,秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此过程中,学习认知了公司文化,并融入了这个温馨的大家庭;还通过公司的理论和技能培训掌握了更多的公关和工作技能,让自己的能力有了一个质的提升。

  二.一年工作重点及工作情况

  1:12年6-7月,在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下,了解掌握和熟悉了部门的主要工作任务,如:招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统,德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举报热线系统等不同项目。

  2.:7-9月,认知学习了公司的企业文化,并融入这个温馨大家庭;在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务,主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的'维护任务。

  3:9月至今,完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务,公司质量体系审查的顺利通过,顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。

  4:在此过程中遇到的困难和麻烦:

  ①招行问题最多,要表现为招行自动门、应急通道消防门和POS消费系统问题,主要故障体现在网络断线,门禁卡不能阅读、POS消费不能充值刷卡等,经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间,但又会出现,分析得出故障设备为:卡问题,读卡器问题最多;但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决;其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关,虽然公司多次派人进行培训,但是由于招行人员变更频繁,所以操作上还是存在一定问题。

  ②其次问题较多的是环保2369和排污费问题,虽然我司极少哦到现场进行维护,但通过网络在线维护的量还是较大,问题主要体现在系统问题和网络问题,网络问题出现稍比系统问题较少,表现为:用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉。

  ③最后,其他一些监控、卡口到目前还维护较少,故障主要体现在前端设备问题:如摄像机、测速仪等,当然平台也还有一些细致工作需要修补。

  5:自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高,平时工作情况未向领导说明,很多时候不能按时打卡上班,以后我将全部摒弃这些不足,全力以赴迎接新的一年。

  三.20xx年工作计划及安排

  11作已近尾声,12们又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目的维护,我们将总结上一年在工作中的经验教训和不足,为下一年的工作做好准备,具体实施计划:由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务,希望公司能给部门再招聘一位工

  程师,这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量;根据现在的情况,本部门将设置几个“主管”岗位,1.一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作;一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作;两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检;2.每季度进行1次集中培训或现场培训;3.更加完善部门制度和落实人员责任制;当然,在任务较重的情况下,我们将作出实时调整,灵活支援,交叉维护以便提高维护和培训质量。

  四.对公司制度和管理的建议

  针对我们在维护过程中遇到的问题,我作出如下几点建议:

  1. 对公司的产品:现今我司产品基本没有,尤其是新项目,产品处于测试阶段,但这

  些产品已经在客户那里开始使用,所以出现问题较多,工程师都是一边学习一边维护。避免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法,给客户留下了不好的印象;其次,是老产品的更新升级,设备运行也不稳定,造成维护量巨大,处理一个问题又出现新的问题。希望公司12在这方面得到改进。

  2. 配件管理:公司在配件备货方面存在较大问题,主要为相关配件公司没有配件库存,

  有的设备还需供应商提供;如:读卡器,摄像机等,这极大影响了服务效率,12此问题应首要解决。

  3. 服务流程及工作量:服务流程没有什么问题,主要是协调沟通机制还未建立起来,导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊,如其他县市区,由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场,这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本,希望公司在新的一年有所考虑和改进。

  五.新年设想与期望

  12的钟声即将敲响,回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西,也把自己的工作技能得到了提升和发展,当然自身还有一定的不足。期望12在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好,将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我的不足之处,也希望领导能给予指正和批评,我会与各位同事一道将工作做得更好。

售后个人工作总结13

  售后一年的工作也是结束了,回顾做客服的这些年,我做过售前,现在是在售后,对于客户的问题,我也是能很好的去帮助他们解决,这一年来,我也是有着很大的收获,对于售后有了更多的理解,对于公司的产品更加的了解了。我也对我个人的一个售后客服工作来做下总结。

  从售前转入售后,是我这一年工作岗位的变动,售前的工作很多是介绍产品的一个优势,帮助客户找到合适他们的一些产品,推荐给他们,让他们来购买,但是售后却不同,面对的都是购买了我们产品的客户,他们的问题要么是使用方面的,要么是产品问题方面的,以及需要维修之类的,和售前还是有很大的差别的,在做售后的这一年里,我也是认真的去回答客户的一些问题,使用方面也是积极的去告诉客户如何的使用,尽量用通俗易懂的话语让客户明白该怎么做的,而且在遇到产品问题的时候,需要维修,我也是积极的配合,找师傅去维修,来把售后工作给做好,一年的时间,我也是适应了售后的工作,明白如果的去做才能更好的服务客户,解决问题,一年来我也是收获了很多的方法,让我在工作之中去把事情给做好。

  做好工作的同时,我也是积极的学习,售后还是和售前有区别的,想要做好,我也是要掌握更多的技巧和方法,向同事学习,向师傅学习,然后自己也是不断地去琢磨,一个问题一个问题的去解决,这些知识的积累也是让我面对问题的时候更加的从容,更加的清楚该如何的做事情才能做好。通过工作经验的'积累,我也是能把售后大部分的问题给解决了,还有不懂的我也是会去请教同事,在这一年里,我也是麻烦了同事很多次,在这些工作之中也是让我明白,维护好一个客户,给他们做好售后是多么的不容易,而每一次解决一个问题,客户也是会感谢我的付出,对我们的售后服务感到满意,我也是感到特别的高兴,证明自己做了一件很有意义的事情。

  由于做售后客服的时间还是不久,也就只有一年多点的时间,所以很多方面我还是需要继续去学习的,对待客户方面我的服务态度是没有问题的,但是在专业解决方面还是需要继续的提升,一些问题我也是会解决不了,需要同事帮助,在今后的工作之中我要积极的学,努力提升自己的工作经验,更好的去为客户服务。

售后个人工作总结14

  在完成了一年的工作后,我们迎来全新的一年。在这次的会议中,听着领导对下一年公司发展的展望,我们作为员工,也对这全新的一年充满了期待。但是在此同时,我也感觉到了自己必须去做的事情。在回忆了过去一年的工作后,我认识到自己必须去反省和总结过去一年的工作和问题。为了更好的面对今后的工作,更应该去弥补好过去的不足。

  回顾这一年来的工作,我感到非常的自豪,自己在领导和前辈们的帮助下,更好的掌握了作为售后客服的工作技巧,并且在工作中也展现出了不错的.成绩。以下,是我对这一年的工作总结:

  一、在思想上的进步,带来更加人性化的服务

  作为售后客服,我们面对的最多就是顾客所带来的问题。这些问题很多都是重复的,枯燥的,甚至已经在一天之内回答了很多次的常见问题。尽管我们又在产品说明上标示,但是顾客无法独立解决的时候,就需要我么售后客服人员出马了。

  顾客打来电话的时候,多数是带着疑惑,因此也常见到有脾气暴躁的顾客。面对这样的工作情况,一天的工作下来,我们自己也很容易陷入情绪的低谷。但是在领导的积极开导,以及前辈们的指点下,我学会了在工作中调整自己的情绪,让自己能更好的接收顾客这些负面的情绪,并安抚顾客的情绪。在这段时间里,我在工作中也渐渐变得更加熟练,思想上的坚定当我能更加轻松的面对分工作,并未顾客提供更贴心的解决方案。

  二、累积知识,提高自己的工作能力

  作为售后客服,我们也需要具备解决一些简单问题的知识,尽管在工作前我们都有学习和背诵,但是在工作中,我仍然发现有很多没有提到的问题存在。当自己通过前辈或是技术人员的帮助解决了这个问题之后,我也会牢牢的记住这些问题,以便在接下来的工作中提升自己。

  三、个人的不足

  作为客服自己在这一年里还算是成长状态,在工作中还有很多的不足和缺点。其中最大的问题,还是在安抚顾客的情绪上。尽管已经有所成长,但是我还是难免会被顾客的情绪所影响,导致在工作中降低工作质量。为了能更好的完成自己的任务,我不得不去提升自己的职业修养,坚定自己的工作思想。

  在下一年的工作中,我可能还回遇上更多的困难,但是我一定会努力的去克服,去提升自己,让自己成为一名真正优秀的客服人员,为xxx公司争光。

售后个人工作总结15

  作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。以下是我的个人工作总结。

  一、熟悉业务,认真倾听

  一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。

  二、勤奋学习,与时俱进

  理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。

  三、立足本职,爱岗敬业

  作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

  在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的'解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

  四、微笑服务,态度良好

  尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。外表整洁大方,言行举止得体。工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。