客房部工作个人总结

时间:2022-01-14 20:16:16 个人总结 我要投稿

客房部工作个人总结

  总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析,从而做出带有规律性的结论,它是增长才干的一种好办法,让我们来为自己写一份总结吧。那么你知道总结如何写吗?下面是小编为大家整理的客房部工作个人总结,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

客房部工作个人总结

客房部工作个人总结1

  在我成为客房服务员以来能够认真做好酒店领导安排的各项工作,无论是服务接待还是客房打扫工作都能够得到较好的完成,重要的是我能够牢记工作中领导的教诲并以严格的规定来约束自己,虽然没能取得太大成就却也因为自身的重视很少在工作中出现差错,现对个人在近期客房服务员岗位上的表现济。

  认真打扫负责区域的客房从而营造较好的居住环境,对我来说这项工作的完成往往能够影响到客户对酒店的印象,在居住过后是否享受到良好的服务自然也是客户的重要评估标准之一,所以我在严格要求自身的同时也会对每天完成的服务工作进行分析,即便是有些些许的进步都能够在长时间的历练中得到不小的成长,同时我也明白提升打扫的效率与质量是自己在工作中需要努力的方向,因此我能养成建立工作日志的习惯并对每天的清扫任务进行部署,在做事之前有规划并严格遵守酒店的制度也能够较好地提升自身的综合素质。

  积极参加技能培训并协助其他部门做好客户接待工作,想要获得职业晋升的契机自然不能够进行单一化的发展,所以对于各部门的工作职能都要有所了解才能够帮助领导分担解忧,秉承这类目的投入到酒店的各项工作之中自然能够取得不错的效果,至少现阶段的我无论是服务水平还是还是接待能力都比以往有了很大的提升,而且在部门例会中我也会针对客房部的现状提出合理的建议,在部门获得整体发展以后自然能够让自己从中获益,重要的是我能够通过相互间的交流从而在其他同事身上学到不少实用的技巧。

  对已完成的任务加以总结并提前规划好后续的酒店工作,在谋定后动的情况下往往能够在酒店工作中取得不错的进展,关键是我在总结经验的过程中能够及时了解自己在酒店工作中存在哪些不足,这种较好的工作方式也是我在请教老员工以后得知的,因此我能够及时改进当前的工作方式从而更好地为客户进行服务,只不过在职场竞争的过程中让我意识到自身的工作能力还存在着些许不足,因此要努力做好客房服务员的本职工作以便为部门发展做贡献。

  以往在客房服务员工作中的努力也是为了今后取得更多的成就,在厚积薄发的过程中也让我积累了不少的经验,我会妥善利用工作中建立的优势来提升自身的综合素质,希望酒店发展的过程中能够让身为客房服务员的我贡献更多力量。

客房部工作个人总结2

  xxxx年是酒店开业第一年,xxxx年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段,房务部根据酒店总体计划,在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下,房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作,现将去年以上工作具体开展状况予以汇报:

  一、培训方面

  酒店开业前,员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段,但在酒店开业后,员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,房务部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。

  根据员工的实际状况,部门制定了详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习资料现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习,提高工作效率的目标就会实现。透过这些培训工作,员工的做房时间已经到达行业标准。前厅接待客人入住时间也持续在三分钟左右,会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题,礼宾部的服务质量明显下降,透过近期的人员补充和培训,礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落,房务部深感部门培训的重要,在明年的工作中,房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

  二、在服务方面

  酒店是否能够留住客人,关键在软件也就是服务。房务部为了给客人带给一个良好的睡眠条件,特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕,方便不喜欢软枕的客人使用,每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每一天配送免费水果,在房间卧室和卫生间配备鲜花,房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才带给的服务,但在我们酒店,客人只要是柜台价、协议价入住,每一天都会得到一份免费时令水果,所有客人入住都配送鲜花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每一天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本,但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中,房务部还会根据状况为客人带给更多的、方便客人生活的免费服务,为客人带给一种家外之家的生活氛围。在明年,房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务,部门将根据自我的状况,来开展这项工作,房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。

  另外房务部还将加大房间的温馨布置,努力为客人带给一个温馨舒适的居住氛围。

  酒店服务的极致是个性化服务,满意加惊喜的服务,这也是房务部一向追求的服务目标,怎样才能做到个性化服务,房务部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居,只有这样才能够发现客人的习惯,有针对性的去服务。330客人是大福公司客人,在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药,并看到客人盖了两条被子,就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定,不能为客人代购药品,所以为了表示关心,楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤,但是客人到下午也没有回来,早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间,服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间,客人看到这碗热腾腾的姜汤,感激之情难以言表。

  三、设施设备的维护及保养

  大家都明白,房务部区域占酒店经营区域的近70%,投资也占酒店整体投资的较大比重,客房设施能否到达规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。个性是对地毯的保养,房务部十分重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅仅能够减少对地毯的洗涤次数,还能持续地毯整体卫生。

  在房间整体保养和维护上,房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查,解决了夏季房间空调漏水状况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大,经过调查,是卫生间地漏没有反水弯,导致臭味直接散发到房间,房务部和工程部立即请示领导,决定对所有房间的地漏进行更换,彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力,改善了一些设施设备状况,但是我们的房间整体保养还存在很多问题,需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。

客房部工作个人总结3

  我用一天的时间整理了今年上半年自己的工作状况,现做如下小结:

  首先,在自我肯定方面,我觉得以下五点值得继续保持和发扬:

  一、严于律己,忠于企业。

  做为做了部门负责人,权利大了一些,被监管的人少了一些,但是,

  我依然定位于自己是一名酒店员工,认认真真遵守酒店各项规章制度,例如考勤制度、用餐制度、财务制度、安全制度等,始终从小事上严格要求自己,不管人家是否监控到我,我都恪尽职守,“不逾矩”。我时时刻刻提醒自己,不仅希望自己做得更优秀,还要给部门做好表率,以此不断提升职业经理人的综合素养。

  我在XX酒店客房部工作了5个年头,我对这个企业的前景充满信心。不管企业的现状是什么,它终究会走向胜利。只要茶博园公司需要我们的地方,我们都会尽自己的绵薄之力。我要和企业共荣辱。一定程度上讲,“香茗”这个品牌,烙印在了每一个员工的心上。在香茗,我们获得了许多。

  二、不断学习,不断分享。

  香茗为每一个员工准备了展示自己才华的大舞台。可是,扪心自问,我

  们有多少才华?所以,无论是工作的需要,还是公司的召唤,我们都应该不断学习。作为部门经理,我觉得更应该不断吸收科学知识,学习的范围应该更加广泛。于是,今年上半年,我继续坚持在下班之后去黄山学院北校区学习《旅游管理》有关课程。这个专业的学习已经持续了1年。我还有1年半就会学完所有课程,取得该专业的本科学历。互联网的学习,也是很重要的一个方面,只要和工作有关的疑难问题,我就查询互联网。例如,客房内外产生的噪音究竟是什么标准人能够接受的?带着这个问题,我查询了一下,原来客房的噪音国家是有质量标准的,当客房内的噪音在35---50分贝之间就会觉得很好。于是面临客人的一些投诉,我们只要用工程部的“测声仪”测试一下,就可以很科学回答客人了。

  客房管理中的一些经验和知识,我总是很愿意和大家一起分享。我会通过亲自培训或者组织培训,让部门员工一起学习知识,例如,客房洋酒知识、酒店绿植知识、客衣洗涤常识等等。我也会通过电子邮件,及时把我看到的专业文章分发到管理人员邮箱中,例如,《驼队改革史》等。

  三、确立目标,统一行动。

  部门在20xx年的发展方向是什么?如何动员大家步调一致的前进?这是部门负责人首先要解决的问题。我综合了酒店的终极目标和酒店在20xx年的战略目标,明确了自己部门的目标,归纳出“学习力、创新力、执行力和落实力”的“四力”目标,在20--年年尾就不断给部门所有员工阐释这个目标,希望所有员工都有自己的方向。只有部门上下一心,不断给力,才会完成一个个任务。今年上半年,这个目标取得了一定的成绩。

  四、设立标准,唯求质量。

  只有在今年4月份,我才悟出一些系统性的客房规范化管理的精髓。我认为,

  客房服务管理是一个复杂的项目。虽然客房投诉和问题不断,我们自然要一一针对性解决,可是,客房规范管理还是要系统性地持续。首要的是解决标准操作流程。今年6月,在蔡总的要求下,部门的SOP结集装订成册,我觉得这是一个早该完成的重要的项目。以后,我们会加强落实和完善。这样,提升客房质量就会得到很大的保障。

  五、高层频动,从容面对。

  酒店从今年2月份开始,高层开始频频变动。房务总监工作不到半年,于2月份离职,4月份总经理开始变动,6月份总办主任请长假,这些外在因素对我的工作都会有些影响。许多工作流程会随着当天的晨会而改变,一段时间后,又会因酒店晨会而变回来。等等。面临诸如这些问题,我带领大家平稳的过渡。尽可能地消除外在因素带来的不良影响。

  但是,自身存在的问题,我也进行了深刻的反思:

  一、视野有限,固步自封。

  客房管理也是一种经验管理,今年上半年没有一次外出学习取经的经历,

  所以今年的客房管理视野一点也没有开拓。皖、浙、沪高星级酒店客房的最新发展有哪些变化,管理思潮有什么进展,先进的设施设备是否出现,等等,对这些问题还不是很清楚。到扬州考察酒店易耗品的生产和到南通考察酒店棉织品的生产,其计划没有成行。自己整天都埋在日常事务的处理中。我觉得这样下去会落伍。

  二、人员管理,举步维艰。

  从今年大年初一10名员工自动离职开始,部门的人员管理难度逐渐加大。从

  去年部门120名员工到现在部门90名员工,可想而知,部门的任务量会增加多少。今年上半年,员工的情绪始终处在一种波动状态中,其中原因我觉得和企业的文化和人力资源管理有很大的关系。试想,工作在五星级饭店的服务员,4年之后还是在简单的清洁房间,服务员会有怎样的心情。人少事多,该如何科学化调配,是我上半年一直在探索和尝试的问题。

  三、突击事件,穷于应付。

  突击事件的发生,还缺乏娴熟的技能技巧。现场的协调还不够周密。这

  是作为部门经理的我比较缺乏的能力。下一步、、。、。应该勇于承担责任,锻炼自己掌控局面的能力。

  四、执行指令,轻重不分。

  根据管理

  某酒店客房部上半年个人总结提要:良好的沟通至少提高一倍的工作效率”。许多事情的失败都是沟通不畅造成的。我应该好好学习沟通的技巧,注重沟通的方式方法

  原理,对于接收到的任务,都会区分紧急和重要之分。可是,

  我在实际处理中,却时常犯轻重不分的毛病。这样就和酒店领导的工作节奏不一致。这显然不是领导喜欢的风格。例如,客房房卡管理中存在漏洞,自己虽然尽力堵漏,可是,还是发生了第二起房卡异常情况。房卡是重要的,房卡的管理就应该足以引起我的重视。这就是我应该明白的“任务的重要性”。

  根据上述的自我剖析,我想调整自己的思路:

  一、加紧学习,突出专业。

  “学如逆水行舟,不进则退”,面临黄山激烈的酒店竞争,我只有有计划性的

  专业学习,就不会被这个行业淘汰。自己的职业生涯就会越走越宽。

  二、注重沟通,减少误会。

  “良好的沟通至少提高一倍的工作效率”。许多事情的失败都是沟通不畅造成的。我应该好好学习沟通的技巧,注重沟通的方式方法,为部门各项工作的开展创造条件。

  三、做好计划,做好检查。

  “管理人员的工作简单起来归纳,就是今天计划什么,今天检查什么”。酒店陆副总经常这样教导我。我在实际工作中也觉得这个秘籍很管用,所以,今后要切切实实地做好“计划和检查”。

  四、面临问题,彻底解决。

  房每天都可能会出现问题。纵然有些领导不满意,我们还是要直面问题,想千方设万法一一解决之。这是我们的使命。例如大堂副理反映客房VC房有毛发,我们就单独列出来,集中人力和物力,针对性地解决这个问题,我们设定解决此问题的时限,逐层强化,逐级督导,计划和检查有记录,有反馈,我相信客房卫生一定会走到常态化管理的轨道中去!

  以上的总结或许仍有片面,敬请领导指正!

客房部工作个人总结4

  这一年我部完成了以下工作:

  1、规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在04年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原先的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。

  2、为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在04年客房质量达标率为98%。

  3、执行首问职责制实施首问职责制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变潜力,对客服务需求的解决潜力。首问职责制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人带给服务。首问职责制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一齐。

  4、开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作十分不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。透过考核,取得了必须的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

  5、建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的职责心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自我的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情。到目前为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

  6、开展各种“兴趣班”,丰富员工的业余生活,从而提高员工的素质。近两年,随着我店客源结构的不断扩展,经常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语兴趣班”,给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;思考到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很陌生,我们同时办起了电“电脑班”,还开办了“美术班”,此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了员工的业余生活

  7、开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表此刻:①管家部一向要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关掉,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用职责到人。

  8、坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导,坚持每月评出5名优秀员工,每人奖励30元,并在《内部资讯》上公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的`主动性、自觉性,从而构成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作用心性为主旨。今年11月份,酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。透过评优,让一些先进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布,让各班组领班、员工更直观的了解到自我班组的成绩和所处的名次。透过一个月的运行,取到了预期的效果。

客房部工作个人总结5

  本人经有关领导提协任协力酒店客房部部长,试用期间三天发现以下几点问题如下;

  一、卫生管理方面。

  1、在打扫客房卫生间的时候,不按规范操作,拿浴巾擦卫生间的的地板马桶。

  2、随意把抹布上的脏水拧到地毯上。

  3、把打扫房间的垃圾,不按规范操作,图方便直接放在客人通道楼梯口,导致污浊脏水流到地板上。

  4、物品间旁电机房随意堆放杂物脏乱不堪。

  5、客房部服务员随意占用酒店资源,把收集来废弃物随意堆放楼梯间,占地面积达7平方左右。俨然如同一个临时收废站。

  6、门头、门板、地线有积灰污渍。

  7、值班布草间私人物品摆放凌乱,卫生不佳。

  8、客房‘麻将’没有做到清洁消毒。(理由反正客人还要用)

  二、客房服务员素质培训、业务操作方面;

  1、上班时间大声喧哗接打私人电话,影响客人休息。

  2、易耗物品,清洁用品使用不当,用量控制较差,造成不必要的消耗。

  3、当班时间精神状态不佳,普遍抱怨身体不舒服,头痛头晕,心烦状况。(很有可能是更年期症状要多加关注!)

  4、衣柜门板不洁,有浮尘。

  5、床铺叠不匀称,不合格。

  6、有些客房里的漱口杯不按照规定套纸套。工作马虎。

  7、吸尘器未跟工作车,工作车摆放不到位,挡在客房门口,不合规范。

  8、地毯有乌斑杂物,每一天都不能坚持吸尘。

  9、工作态度不端正,不服从上级领导按排,工作推诿,牢骚太多,甚至故意顶撞。

  10、对上级领导不礼貌,搬弄是非,阴谋设计排除异己,情节严重。

  三、总结;

  在工作中用心主动,进而才能为客人带给优质的服务。周到的服务和干净、整洁的房间才能收获客人的好口碑。因此我们应规范操作。提高服务人员的业务水平,和协发展奖惩有方;对员工设立奖励制度。奖励的目的;既要使员工得到心里及物质上的满足,又要到达激发员工用心工作的目的。

  对员工设立惩戒的制度;惩戒的目的;既要促使员工工作达标,又要保证酒店和员工的共同利益和长远利益。

客房部工作个人总结6

  回顾这一年的工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照酒店的要求,较好地完成了自己的本职工作,通过一年的学习与摸索,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将一年来的工作情况总结如下:

  一、日常管理工作

  楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但xx对我来说是一个全新的工作环境。作为一名楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中,各项工作几乎都是从零开始,尽快理顺工作关系,融入新的工作环境,是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作,本着实事求是原则,做到上情下达,下情上报。本酒店的会议接待任务比较重,上一年多次接待了海关的重要宾客,但由于客房服务人员因种种原因经常短缺,这就要求自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,力求周全,准确避免疏漏和差错。

  二、加强自身学习,提高业务水平

  虽然我的职务只是一名领班,但要做到优秀,自己的学识,能力等还有一定距离,所以总不敢掉以轻心,向书本,向领导,向同事学习,这样下来感觉自己一年来还是有了一定的进步,在管理能力,协调能力及处理问题等方面,有了进一步的提高,保证了楼层各项工作的正常运行。

  三、存在的问题

  一年来,本人能认真地开展工作,但也存在一些问题和不足,主要表现在:第一、我毕竟到xx工作才一年多,许多工作我是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高。第二、有些工作还不够过细,如在查房上,设施设备及卫生检查上,不是十分到位。第三、自己的理论水平还不太高。

  四、下一年的工作计划

  1、积极认真配合主管,搞好楼层的日常管理工作。

  2、加强学习,拓展知识面,借鉴同行业的优缺点,灵活运用自己的实际工作中,优化工作质量。

  3、加强对设施设备的检查和维护保养,给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。

  4、针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教,提高员工的业务水平。

  5、对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生。

  6、加强节能的检查,平时多跟服务员讲节能的意识,努力做到二次进房检查。

  在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值。

客房部工作个人总结7

  XX已经成为历史,我们又将迎来崭新的一年,为了在20xx年开创一个好的局面,更为了比XX年工作做的有进步,我们应该未雨绸缪,总结XX年的工作经验,吸取教训,推动下一年的工作开展。

  XX年我客房部做了一下工作:

  一:XX年对客房部总体来说是比较忙碌的一年

  首先是抓好了日常服务管理,勤到现场,发现问题及时指出并进行培训,以确保对客服务质量,对客房清洁卫生进行全面检查,公共区域的清洁卫生及时检查,合理安排计划卫生,做好设施设备的维护保养工作。

  其次是XX年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修,有一部分维修问题维修进度缓慢,有遗留问题,故在20xx年里,计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里,便于跟进,跟踪房间维修状况并备案。

  二:规范各管区,各岗位的服务用语,提高对客服务质量。

  为了体现从事酒店服务人员的专业素质,在上半年,对我部门员工做了礼节礼貌,仪容仪表等相应的要求,一段时间后,由于种种原因,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,没有坚持下去,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,我们将对此加大培训,督导力度。

  三:为确保客房质量,做了一次实作技能考核。

  总体效果较好,在经过现场指导后都有了明显提高,在20xx年还需要加大实操技能的培训力度。

  四:开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是我酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的的一个部门,本着节约就是创利润的思想,从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:1。部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品2。要求服务员在做房时间把所有电源关掉,检查退房后拔掉取电牌等等节电措施3。做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来,为酒店节约一笔不少的水电费。

  五:坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围

  每月评出优秀员工一名,以激发与员工的工作热情,充分调动他们的主动性,自觉性,积极性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏的一个样。

  六:20xx年将加强对员工的系统培训工作

  部门人员的流失导致我们部门的你给的增加,我们要提高服务质量首先要从新员工抓起,要使新员工具有较高的服务意识和服务技能,就需要我们对新员工进行系统的培训,这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血,这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。

  不断充实自己,提高自身综合能力,加大部门员工的培训力度,确保客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,加强轮岗培训,培养部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转。

  基于酒店在XX年期间多次停电现象,将进行对相关应急方案的建立和员工培训,避免突发事件当中的事故出现

  七:自身存在的问题

  1、同事与同事之间,部门与部门之间的沟通不够对各种大小事务抓的精细程度还不够对培训,布置,安排过的事检查力度不够

  我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下,在酒店各部门管理人员的精诚团结一直的精神下和全体员工团结一致,齐心协力,共同努力下,我们相信明年一定可以做的更好。让我们团结一致,开拓进取,锐意创新,为建设推进小康商务酒店的明天而努力奋斗!

客房部工作个人总结8

  客房部作为xx酒店主要业务和形象部门,xx年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下,以踏实的工作,周到细致的服务,为酒店进一步服务好社会打下了良好的基础。xx年,客房部完成了如下工作:

  一经济指标完成情况及一些数的汇报:xx年全年营业额xx万元,利润xx万元。

  其中散客营业额xx万,长包房营业额xx万元,会议室收入xx万元,其他团队及会议开房营业额xx万元。客房保健品纯收入xx元。客赔收入xx元。干洗衣物(外洗)xx件。纯收入xx元,水洗衣物(由酒店消毒人员洗涤)xx件,收入xx元。给餐厅拨出早餐费用xx万元。软片洗涤费用xx元。以上数除衣物洗涤费用均以财务为准。

  客房xx上半年出租房间数14610间次,平均出租率xx%,其中散客出租间数7813间次,占出租房数的xx%。长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的xx%。(其中服务中心105间次,占出租房数的xx%,(xx月xx日开始入住),铁三院、勘察院、地质院共1376间次,占出租房数的xx%,(xx—xx月,xx月xx号又回来),洛阳石化440间,(xx—xx月份)占出租房数的xx%,天港1810间,占出租房数的xx%,房信1810间,占出租房数的12.4%),天房投资180间次,占出租房数的xx%,(xx月一日开始),中储油262间次,占出租房数的xx%,(xx月xx日开始入住),中石化51间次,(xx月、4、xx、xx月份)占出租房数的o.xx%。会议团队及其他出租间数1583间次。占出租房数的4%。会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次)。

  二管理指标及其他各项工作完成情况:

  (1)年初,客房部结合实际情况,重新制定了各种管理制度和岗位标准,如:《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范,使员工工作有了明确的目标和方向,使客房服务质量更上一步台阶。

  (2)任何一项管理,都是首先对人的管理,人能各尽其才、各司其职、各尽其责,那么,其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度,进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化,把客房分为三个区域管理,中楼、北楼a区、北楼b区,会议室分别设班长各管一区,员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。

  (3)为确保客房出租质量,严格执行查房制度。

  酒店的主营业务是客房出租,顾客的满意就是对我们工作的最大认可,为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境,我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度:员工自查、班长普查、经理抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录,及时反馈,及时纠正,使宾客有宾至如归的感觉,迎来的回头客。

  (4)开源节流,降本增效,加强员工节能意识。

  本着节约就是创利润的思想,杜绝浪费现象,在小物品发放上实行班长区域负责制,各区班长早晨统一领管,剩余物品晚上收回做记录,做到收发明确,账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用。客房空调遥控器夏天平时调到28度,冬天调到20度。空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关。从而也提高了员工的节能意识。

  (5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。xx月份,对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的xx项评查内容都已过关,并得到核定等级a级的好评。

  (6)努力拓展长包房业务。

  长包房是酒店经济的主要来源。为达到长包房客人的满意,对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求,提供个性化服务。如:邮件收发,作息时间调整,休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见,他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人,甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。

  (7)为切实提高员工服务水平和业务能力,xx月份,配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训,按照规范要求进行实际操作和训练,xx月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核,客房有滕怀荣,李欣,刘新三名员工获奖,从而使员工服务意识有了更大的提高。

  (9)做好会议接待服务工作会议室成本低,利润高。会议接待人员不顾会议时间上的加班加点,任劳任怨,得到与会人员的好评。

  (10)在安全方面做到定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒。防止了传染病的传播。对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气等及时定期检查,对跑冒滴漏等现象防患于未然。对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生。xx年客房无一例重大安全事故发生。

  (11)xx年客房工作中存在的不足:一经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少。二领班管理层自身劳动能力强,管理能力差。三员工人员流失及休病假严重。造成计划内工作不能按时完成。

  三xx年客房部工作重点安排想法:

  (1)发扬前一阶段的成绩,进一步加强管理水平和服务质量。对会议、服务xx务、接待的规范化上进行训练化培训。做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。

  (2)对做卫生制度、查访制度做一次小的改革:把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载,给以量化,每月评定等级,给予奖励。并想推出免查房制度,自愿申请免查房,如xx月免查房间不出现问题的给予适当奖励。

  (3)在小物品节约上实行奖惩制度,对每人每天记载每月评定,节约一定数目者给予奖励。在小物品发放上更细一步,由班长掌管,设计表格,每天填写,每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照,进行管理。

  (4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合,做到旧的能修完用的尽量不换新的,减少维修费用,给酒店减少不必要的损失。

  (5)中楼换上新软片,对房间进行不打折。并准备在中楼推出xx位服务员,自愿申请免查房。

  (6)洛阳石化长包房退出以后,使酒店经济受到了危机。为提高酒店的营业额,增加在社会上的知名度,为酒店创利多出一份力,对服务员进行正确的营销引导:客房内部想采取几项措施,比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的,能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为酒店创造的经济效益。

  以上是对xx年客房部工作的总结,最后,让我在这里感谢酒店领导xx年对客房工作的支持和理解,感谢各部门给予客房工作良好的配合。希望xx年大家团结协作,共同为酒店的明天更加美好贡献力量。

客房部工作个人总结9

  20xx年,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将这一年来的工作情况总结如下:

  1、规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序,规范了服务用语,对客服务等等。

  2、为确保客房出售质量,坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。

  3、客房部是酒店成本费用的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。加强员工的节能意识,主要表现在:1回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用2查退房后拔掉取电牌3做房时关灯关空调4定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。

  4、客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。

  5、开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工的打扫房间技能和铺床,铺台,和理论知识,从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,公司领导专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。

  在下的一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养,对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生,做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。

  在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值。

客房部工作个人总结10

  回顾20xx年的工作,本人觉得有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要,下面对我的工作进行一下总结。工作的整体回顾:

  一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。20xx年我完成了以下工作:

  1.学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度。

  2.开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。

  3.为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

  4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了"一切工作都是为了让客人满意"的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

  由于各种原因,使我的工作中存在一些问题:

  1.容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。

  2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

  3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。

客房部工作个人总结11

  一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人带给一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的职责。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

  xxxx年我完成了以下工作:

  1.学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。。为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度。

  2.开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表此刻:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关掉,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。

  3。为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,透过考核,取得了必须的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

  4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团构成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

  由于各种原因,使我的工作中存在一些问题:

  1。容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种状况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。

  2:房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

  3:各个岗位的服务规范需要进一步加强。

  4.设施设备维保计划未落实到位。

  5.交接班时由于思考不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后必须严加防范,以免出错。

  关于明年,我的计划是:

  1、认真做好每一天的每一项工作。

  2、细化服务措施,提高宾客满意度。

  3、加强教育培训,强化员工队伍素质。

  4、规范管理,促进企业健康有序发展。

  5。加强市场营销,不断调整客源结构。

  6、认真做好上门散客的销售工作。

  7、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额。

  8、规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

  9、多学习其他东西,充实自我。

  实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选取酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不一样季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续持续较高水平。

  在xxxx年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要求自我,为开创公司新效益而努力奋斗。

  最后,期望大家到下一年的这天,都踏上一个新的台阶,更上一层楼,多谢!

客房部工作个人总结12

  一下子20xx年就过去一半了,按照酒店的规定又到了要写工作总结的时候了。回想起这半年的工作,我个人对自己的工作表现还是比较满意的。作为客房部的一员,半年里面自己坚持酒店对员工的规章制度,没有出现过任何一次的失职的行为,在客户的满意度里面也没有受到任何关于我的投诉。作为一名普通的员工,自己也是坚持了自己的职业素养,半年里面没有出现过任何迟到、早退或者旷工此类的对工作不负责任的表现,在工作中自己同样保持着高度的职业素养,认真工作的同时坚持学习,对自己的职业发展有明确的目标,为目标自己在工作中也是积极表现自己,展现自己的努力。现在,对我这半年在酒店客房部的工作表现做一个总结。

  作为酒店客房部的员工,自己在工作中坚持客房部领导对我们的要求,在跟客人的接触中坚持礼貌对待客户,面对客人的要求我们也是积极回应,只要是符合酒店规定的我们都是积极帮助他们解决。积极帮助客人做好退房和订房工作,在客人退房之后也会在最快的时间里面做好房间的打扰工作,不影响后续客人的房间入住。面对领导对我的工作安排,只要是自己能够做到的工作,领导安排我就会积极完成,不推脱不拖沓,面对自己解决不了的工作自己也不会逞能,会跟领导说明情况,所以在这半年的工作里面,自己表现还是挺不错的,领导对我也还是挺认可。

  在学习上面,我知道作为酒店的员工,酒店是一只在发展中的一直在进步中的,我要是停在原地不动迟早要被酒店淘汰的,所以我一直坚持着学习,在酒店开展相关培训活动的时候我都会积极去参加,从里面学习有利于自己工作的东西,自己加深自己的思想建设,拥有更好的服务意识去帮助客人。作为酒店的员工,我还必须要掌握许多的信息才行,这样客人在询问我的时候我才能够回答好他们,所以这半年里面我一直坚持着吸取外界的知识,知道各个道路的情况,了解本地的旅游和美食美景,这样面对外地客人的时候我也能很好地为他们提供参考意见。也正是因为这样,我在客人中的满意度一直都不错,在客房部员工里面满意度能够排在前列。

  在下半年,我不会放松对自己的要求,我会做出更多的努力,成为更加优秀的自己。

客房部工作个人总结13

  XX酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在钟总和赖经理的指导帮忙下完成了各项工作,在取得了必须的进步同时也存在着一些不足:

  亮点之处

  一培训方面

  1.每月完成两个SOP流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强的员工的业务技能,提升了员工的素质和专业度。

  2.集团明查应知应会知识的培训和考核,根据部门的要求制定了培训计划表,安排员工根据计划表的进度进行学习,班组再进行考核。

  3.每一天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的潜力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析,避免该案例的再次发生,提高了服务质量。

  4.针对工作中发现的不足,安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的状况,由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状,安排员工进行查房的培训,指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

  5.房务和总机人员的交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,透过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位的顺利合并。

  二管理方面

  1.上半年以来住客率高,个性是在三、四月份,岗位克服人员的严重不足,全员加班加点,互帮互助,完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控的质量,从四月份开始,将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控,减少了领班的工作量,配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

  2.上半年总体服务质量较稳定,1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也较稳定,没有出现大起大落的状况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务,获得了宾客一向好评。个性是在今年,网络散客的入住量呈大幅上升,对我们来说有较大的压力,个性是8#楼的整体硬件水平不足,我们透过各项个性化服务提高了宾客的满意度,赢得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号,是对我们服务质量的肯定。

  3.专项计划卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的状况,岗位制定了专项计划卫生计划,要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划,虽然一开始遇到了必须的阻力,但是透过不断的宣导,最终还是得到了各位员工的理解。

  4.岗位的销售意识不断增强,1-5月份岗位工完成了房餐贡献元,超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步,

  5.常态化个性案例的梳理、创新和执行,对个性化服务不断的创新和跟进,获得了宾客的一致好评,对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴,增加专门的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人带给个性服务,节假日为客人带给特殊的小礼物(旺仔小馒头)等,透过我们的不断努力,使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

  三接待服务方面

  1.顺利完成各个黄金周的接待工作,各个岗位密切配合,根据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,基本实现了服务质量“0”投诉,安全事故“0”发生,同时也积累了必须的黄金周接待经验;

  2.5月份以来福厦动车的开通,给我们带来了较大的客流,透过一段时间的接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路,为下阶段的工作带给了指导;

  3.政府管家服务的有效跟进,上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同时用心推销酒店的房餐和其他卖品,增加了收入;同时用心协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作,完成各批次的会议接待工作。

  4.岗位针对不一样的接待工作均提前做好预案工作,以基本构成惯例,取得了良好效果;

  5.对蜜月房的布置进行创新,增加酒店产品的卖点。

  四团队和人员方面

  1.关爱员工计划的推行,信息祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动,获得了员工的一致认可,提高了员工的满意度;

  2.组织多批次的户外团队活动,为各位员工增加了沟通交流的机会,在工作的同时让身心得到了放松,增强了团队了凝聚力;

  3.每月召开月度质检分析会,分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励,起到了必须的激励作用;

  4.在班组集团问卷考核的基础上,逐步推行领班KPI考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,奖罚分明,以利于高效达成各项考核指标;

  5.人才培养机制的建立,根据职业定向计划表,上半年已培养了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才。

  不足

  1.岗位人员不足,员工工作量大,使之各位员工存在必须的怨言和误解,在工作量安排上存在必须压力,同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展,是上半年以来主要应对的一个严峻考验;

  2.培训效果不尽人意,二级SOP流程考核成绩不稳定,员工理解度不高,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工用心性不高,觉得是剩余的不乐意参加的状况。同时岗位的培训工作创新不足,形式仍然比较单一;

  3.卫生质量下降,存在OK房不OK,住客房卫生也不能保证的状况。员工操作马虎,同时领班检查控制不到位,导致了整体卫生质量的下降,在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;

  3.专业度不高,规范操作屡次被部门质检,班组执行力有待加强,管理者现场督导不够,员工不按流程操作时常发生,总是存在自以为是的思想,导致了多起的客人投诉;

  4.员工的个性化服务还是处于被动状态,需要管理者的督导和检查,检查时发现没有做的状况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦,还存在留言条不带给的状况,;

  5.员工合理化推荐创新不足,大家参与的用心性不高,目前还没有员工提的合理化推荐被采纳;

  6.明查工作仍然准备不足,预见性不强,安排不到位,存在较多问题,将我们的问题暴露在了集团层面,影响了酒店的声誉;

  7.个别员工团队意识不强,影响了岗位工作的开展,对其他员工也造成了恶劣的影响。

  在下半年,我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作,针对上半年存在的问题进行以下思路的调整:

  1.着重加强质检的奖惩力度,针对每一天的质检状况进行张榜公示,做到有奖有罚,构成每个班组和每位员工的竞争意识,让大家有必须的压力,化压力为动力;

  2.每月开展专项的卫生统计和评比,对做的好的员工进行奖励,以此提高卫生质量;同时也对班组卫生质量进行评比,对于每月质量稳定的班组给予奖励,奖励到领班个人;

  3.继续做好专项计划卫生的跟进检查,提高专项计划卫生的质量;

  4.做好人员的补充和培训,后备人才的提拔和培养,化解人员压力;

  5.开展员工和领班的业务技能竞赛,提高服务技能;

  6.对新员工的培训和考核继续跟进,除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训,如解决问题的潜力,服务意识的提升等,起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会;

  7.设立岗位教练,对适合的人员进行考核,由人力部或部门颁发证书,对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的潜力;

  8.对明查知识的学习分解到每周,做到定期消化,能够化解必须的压力;

  9.继续做好500问和案例的培训,透过不一样的机会和形式提高培训的质量和效果,提高员工的意识和潜力;

  10.继续做好关爱员工计划的执行,提高员工的满意度,针对岗位不一样年龄层次的员工分别召开座谈,了解他们的心声;同时在各项团队活动上做到创新,做到吸引员工。

客房部工作个人总结14

  紧张而忙碌的一年立刻就要结束了,回顾部门这一年的工作,有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至终紧紧围绕大厦的中心工作和经营方针,按照大厦的总体目标和要求,严格管理,狠抓服务质量,个性是在经营指标这一方面,经过大家的努力客房的MINIBAR、洗衣部的收入都有了较大的提高超额完成了大厦下达的经营指标,康乐的收入也在整体上完成了大厦的预算。下方对部门的工作进行一下总结。

  工作的整体回顾:

  一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人带给一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的职责。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了大厦管委会在年初给我们下达的任务。截止到十一月底,洗衣部完成收入:1,732,300。00元、完成预算123。30%,去年同期完成收入:1,595,777。86元,MINIBAR完成收入:683,790。00元、完成预算128。29%,去年同期完成收入:551,100元,康乐部完成收入:618,429。00元、完成预算100。07%,去年同期完成收入:734,674。40元,从以上的数据能够看出:洗衣部、MINIBAR的收入和去年同期相比都有了必须的提高,康乐部的收入与去年同期相比有所下降与我们大厦写字楼改客房,泳池内按摩房取消(每月租金1万元)及周围市场变化有关。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是大厦的利润。在这方面洗衣部做的比较突出,年初就制定了严格的提货及

  采购制度,领班、、经理层层把关,每月的提货量严格控制在最低的限度,厂房内不存剩余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用,采取称重量、看刻度的方法,领班把关,这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费,在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法,将所有能放在一齐洗涤的物品尽量的放在一齐洗,这样就能够避免了在不满载的状况下启动机器,很大程度节约了超多的能源,同时员工的工作量也无形中增加了,因为我们承接了许多外活,往往是多家酒店的物品放在一齐洗涤,员工在洗前要把不一样酒店的物品分别做上不一样的标记,洗后还要按照所做的不一样标记将物品分开才能进行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的,个性是夏天,天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言,周而复始每一天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的构成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时,努力控制成本,在平时的工作中让每位员工树立约意识。

  部门采取的几项措施:

  1、客房逐步更换三和一,代替原先使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品,大大地节约了开支,降低了成本。

  2、客房内停止带给冷水、冰块的服务,只有在客人提出需要时在给客人补充,节约了水能源。

  3、响应市政府关于环保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原先的外包装,采用了再生纸包装,这样既到达了环保的要求,又在价格上有所下降,可谓是一举两得。

  4、废物利用,将报废的床单该成内枕袋。

  5、严格控制布草的投放和报损率,楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度,这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。

  6、关掉了七个楼层的热水七器,虽然给员工的工作带来了很多的不便,但把节电的工作落实到了实处。

  今年客房还有一项重要的工作,十三、十四层的改造工作,在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每一天在完成自我本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作,确保了客房的及时出租,为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上,部门用心响应大厦管委会的号召,努力培部门的业务骨干,做好第二梯队的建设工作。今年,部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作,他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评,同时,他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼,无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步,他们表示透过这次外派活动受益非浅,学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前,客房部还有一名员工在天津从事着管理工作。在平时的工作中,部门也十分重视管理人员队伍的建设工作,我们深知:只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍,才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议,在会上就部门工作中存在的问题,大家一齐讨论,畅所欲言群策群力,做到事事落实到人,件件有反馈。要求领班把每件事都

  要落实一抓到底。在员工的管理上,我们不是采取简单的程式化的管理方法,而是从实际状况出发,员工在工作中出现问题,我们不是采取简单的处罚了事,而是帮忙员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作,也是部门今年工作的一个重点,只有员工情绪舒畅才能把满腔热情投入到工作中去,才能给客人带给高质量的服务,今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整,这是一项很棘手,很复杂的工作,因为他牵扯到每个员工的切身利益,为了把工作做到位,避免不必要的人为动荡,我们做了深入细致的工作,采取一对一的方式,反复强调这次工资调整的目的、好处、实施方案,让员工彻底领会,工夫不负苦人经过反反复复,不厌其烦的工作,新的工资方案实施后,部门没有出现任何的不安定因素,尽管我们有很多员工工资涨幅很低,透过这件事,我们也深刻的体会到了,只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的。

  今年部门在员工的培训上也下了很大的工夫:

  1、部门每周两次岗位英语的培训,使员工熟练的掌握一些日常用语,激发员工对英语学习的兴趣。

  2、多名领班以上人员参加了中饭公司举办的“斯坦福”英语的培训。

  3、4月请韩万国先生对部门所有员工进行了一次“如何提高服务质量”的培训,使每位员工对自我从事的工作有了新的感悟。

  4、洗衣部组织员工参观其他兄弟酒店,把别人好的东西学习借鉴过来,运用到我们的实际工作中去取得了不错的效果。

  5、部门每月定期举办业务知识的专项培训。

  6、洗衣部客衣组的员工每周作午休息的时间请培训部的老师结合实际工作,进行英语培训,取得了初步的效果。

  配合饭店组织的各项活动,做好部门的工作:

  1、在饭店举行的“服务之星”评比活动中,部门共有23人得到象征优质服务的小星星,康乐部的吕征和楼层的王垒分获第一和第三名。

  2、用心配合“百日安全活动”完成安全检查工作。

  3、对外围草坪进行重新的铺垫,美化环境。

  4、对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗。重新进行彻底的清洗。

  5、组织员工用心参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动。

  6、部门两名员工透过了英语等级考试,李阳透过了高级考试。

  7、有十八名员工透过了市旅游局举办的客房服务等级考试,拿到了客房高级服务员证书。

  今年部门工作存在的不足:

  1、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

  2、各个岗位的服务规范需要进一步加强。

  3、管理人员的综合素质有待提高。

  明年工作的展望:

  明年将是一个机遇和挑战的一年,部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作,努力完成管委会下达的经营指标的同时对

  部门的工作有以下的设想:

  1、重新规范部门各个岗位的服务规范,强化员工的服务意识。

  2、每位员工建立部门内部个人档案,将每个人的表现纪录在案,以年终考评是有据可查,避免人为因素。

  3、将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理,严格控制成本在大厦的预算之下。

  4、加强管理人员队伍的建设工作,对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度,优胜劣汰。

  一、20xx年我完成了以下工作:

  1、加班加点工作,早日完成装修

  今年客房最重要的工作是前装修工作,自5月份接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每一天在完成自我本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为公司增加收入做出了我们的贡献。

  2、学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。

  为了体现从事客房人员的专业素养,在09年7月份开张以来,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象,我在同事中、在负责本公司客房的经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加学习,应用的力度。

  3、扩大本市周边环境应用信息,努力做好前台接待。前台工作要求掌握的信息量大,如白银的各路公交车所首发和末发时间,所到重要场所,白银重要单位,公司所处地理位置等。还有处理事情的灵活应变潜力,对客服务需求的解决潜力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料,力争扩大自已的知识面,以便更好的为客人带给服务。前台工作尽管时间不长,也努力不少,学到很多在平时客房服务中同样能用的知识,可谓受益非浅。

  4、为加大客房出售质量,严格执行《三“净”卫生制度》。

  公司主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售,我严格执行“三“净”“三度”“二查:卫生制度,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等”三净“,为了切实提高客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求领班复查,力争将疏漏降到最低,并且还增加了床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保质量的完成。

  5、切实提高操作水平,培养工作潜力,切实提高本人实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,从今年7月起我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作,对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。透过学习践,我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序,第一部分,两人负责清理房房间卫生。第1步从床铺开始做床单被的更换、平铺,拉展。其次扫地更换垃圾袋,第3部擦拭室内家具,最后拖地;第二部分。一人负责专门清理卫生间。先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便,第3擦拭水拢头,面盆,壁等最后拖地;。如果程序颠倒就会导致工作重复,从而延误时间。从中发现我本人的操作十分不规范、不科学,针对存在的问题,我跟向领班和其他工作人员问技巧,问方法和所要求到达的效果,对存在的问题加以分析,对我的操作成果加以比较,纠正我的不良操作习惯。取得了必须的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了,查房出现的错误也没有了。

  6、努力学习文化知识,提高本人文化素质。往前看,随着我店客源结构的不断扩展,也许会有一些境外团体,个人,入住我公司,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进,我利用闲暇时间复习点英语日常用语,一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了个人的业余生活。

客房部工作个人总结15

  伴随着新年钟声的敲响,我们告别了20xx年,满怀激情地迎来了充满希望的20xx年。在过去的一年里,客房部虽然经历波折,但在公司和酒店领导的带领下全体员工上下一心、团结一致、努力拼博,勤勤恳恳、任劳任怨,积极主动地完成了上级领导交给的各项工作任务。在做好日常工作的基础上,不断钻研服务技能,努力提高业务管理水平,在思想上严要求、在工作上求实、务真,全方位提升工作质量,20xx年,在各部门的大力支持和配合下,客房部完成清洁房43322间,整理16508间,大清房659间。

  值此辞旧迎新之际,对过去一年的工作、成绩、经验及不足进行回顾总结,以利于杨长避短,奋发进取,在新一年里再创佳绩。

  1、严抓客房卫生,创造舒适待客环境

  客房是酒店最主要的商品,酒店的主营收入来自客房,客房卫生的好坏关系到整个酒店的发展。在20xx年我们的客房管理比较混乱,卫生做的比较差,客人意见比较多。20xx年上半年在公司的组织下我们对周边知名品牌的经济型酒店进行了暗访,通过暗访使我们大受刺激。回来后我们统一认识,客房卫生向高标准看齐,在公司质检组的督促下,在酒店领导的指导下,我们客房部狠抓卫生,为确保客房出售质量,严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并加大管理人员的督导、检查力度,发现问题现场分析、现场整改。经过全体员工的集体努力客人对客房卫生的满意度大为改观,提升了酒店的整体形象。

  2、落实工作,建立健全部门例会制度

  为保证客房产品质量的稳定性,部门根据工作要求设立了晨会制度,对当日的工作在晨会上进行布置和要求,让员工懂得“今天的服务就是明天的市场”,

  从思想上树立全员销售,让员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来,让员工意识到自己为宾客提供的优质服务就是在支持销售,从而使全体员工在思想上高度保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在部门每周的班组例会中,要求每位管理人员对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置安排,部门经理进行点评和补充强调,充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。

  3、规范服务用语,提高对客服务的专业性

  针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,部门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范,作为我们对客交流的语言指南,同时也作为我们培训的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客语言交流上有了显著提高。

  4、加大培训力度和培训方式,提升服务质量

  由于酒店的工作特性,部门招来的新员工自身素质和综合能力不尽相同,或者从未做过酒店工作,理解能力和操作能力不一而足,给部门管理带来很大难度,服务差错和卫生质量问题频频出现,部门工作处于被动局面。为此,部门详细制定了新员工培训计划和培训内容及在职员工系统培训计划和培训内容,由部门主管亲自负责培训、监督。并且对每一次的培训内容进行专项考核使培训工作得到深层巩固。同时,部门每周、每月搜集投诉案例和日常工作中发现的问题,由管理人员集中研究,找出问题的症结对员工进行专题培训,使服务和管理上存在的问题通过培训工作一一得到解决。

  20xx年已经过去,我们满怀信心地迎来了新的一年。在新的一年里,机遇与困难并存,目标与现实差距我们都要去面对、去迎接、去挑战。客房部将在公司和酒店领导以及各部门同事的大力支持和帮助下,格尽职守,勤奋工作,与各位同仁一道开创洪山假日酒店的新未来!

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