客服工作季度总结

时间:2022-02-23 11:42:13 季度总结 我要投稿

客服工作季度总结

  总结是把一定阶段内的有关情况分析研究,做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料,它能够给人努力工作的动力,让我们好好写一份总结吧。但是总结有什么要求呢?以下是小编收集整理的客服工作季度总结,仅供参考,希望能够帮助到大家。

客服工作季度总结

客服工作季度总结1

  客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作,包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次,展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务,使客服满意的关键性职能部门。

  透过近期对本公司各项目客服部的走访巡查,发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如:

  1、员工业务水平偏低和服务素质偏低,主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟。

  2、部门管理制度、流程不够健全,使部门工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。

  目前按照总公司的要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

  1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清晰的看到物业公司资金运作状况。

  2、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各项目业主档案。

  3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

  4、定期召开部门服务质量评定会,规范客服人员服务。进行思想交流,丰富、充实专业知识,为业户带给更优质的服务。

  5、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和意见、推荐。

  客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下,我相信我部门全体员工有信心做好接下来的全部工作。

客服工作季度总结2

  时间如流水匆匆,20xx年第一个季度就在我没有注意的时候,悄悄的溜走。回顾这一个季度的工作,我有很多的收获,但是犯了不少的错误,得到的和失去的差不多相等,工作上也是不功不过,所以需要不断地总结让自己的工作更加的顺利。

  一、工作上。

  1、根据公司年初列出的计划,调整了在20xx年中工作的方向,同时根据公司对客服的新要求,不断的调整和改变工作方式和方法,认真的遵守公司的新制度。

  2、在每周的例会上我能够及时做好记录,同时提出自己的意见,为整体共同进步出一份力。

  3、平时做好自己的日常任务,接待客人礼貌热情,姿态大方,不断坚持提升自己的形象。

  二、学习上。

  1、在手边准备书籍,在休息时能够充分的利用时间,不放松自身的学习。

  2、通过不断的练习提高自身的业务能力,仔细的观察优秀的前辈在工作时是怎么做的,想他们学习。

  三、存在的问题及改进方向。

  1、因为自身对时间不太**,所以经常做事情会有一点拖延,不能将出现的问题及时处理。在接下来的工作中,我要时刻的警醒自己,手脚迅速并且准确的处理好平时的任务。

  2、因为新的一年有新的改变,我在适应这些新的规定时不能很好的记住,一些规范和之前不太一样,所以我在工作时就会有所偏差,这是我在接下来的工作中需要不断完善的一点。在每天工作之前,对着有变化的地方加深记忆,争取不会出现有失误。

  3、因为拖延症,将没有做完的事情延后去做,等到很着急时就手忙脚乱,就会出错。在第二个季度我会规划好自己的时间,保证准时保质保量的做好每件任务。

  第一个季度就这样平平淡淡的过去,我虽然没有发生什么大错,但是也没有做出什么太好的成绩,所以我对自己在这一季度的工作并不满意。经过这次的总结,我发现一个个小的失误就会让工作的完成情况变得不完美,我在之后的工作中还需要加油。

客服工作季度总结3

  三个月来,我以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下:

  一、勤奋学习,与时俱进。

  理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

  二、立足本职,爱岗敬业。

  作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

  在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。

  以上是自己对三个月工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。工作中有急躁情绪,有时急于求成。在下步工作中,要加以克服和改进。

客服工作季度总结4

  回顾第一季度来的客服工作,有得有失。现将第一季度来的客服工作总结如下:

  一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

  在去年初步完善的各项规章制度的基础上,一季度的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

  二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

  利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

  三、日常报修的处理

  据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达x次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

  四、xx区物业费的收缴工作

  根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。

  五、能源费的收缴工作

  如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务——xx区首次入户抄水表收费工作。

  六、xx区底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并成功的引进了"超市、药店"项目。

  七、部分楼宇的收楼工作

  在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼收楼工作。

  八、节日期间园区的装点布置工作

  积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,在小区xx门及xx区各大堂内购置了各种装饰品。

  九、业主座谈会

  组织进行了第一季度一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

  总之,在第一季度的工作基础上,第二季度我们满怀信心与希望,在新的季度里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

客服工作季度总结5

  岁月如梭,转眼又快迎来了新的一季。在即将过去的一季里,我在公司领导是同事的关心和热情帮助下,顺利完成了前台接待相应的工作。现在对上一季的工作作出总结。

  一、前台工作的基本内容。

  前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要。20xx年11月,我开始从事前台接待工作,深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中,严格按照公司的要求,工装上岗,五官清秀。热情对待每一个来访客户,并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便,也为客户提供了方便。接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答。

  二、前台工作的经验和教训。

  在到凤启企业工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面,责任心和事业心有待进一步提高,服务观念有待进一步深入。在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取。

  三、前台工作的下一步计划。

  基于对前台接待工作的热爱,我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度,还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点,克服不足,扬长避短。与公司及同事团结一致,为公司创造更好的工作业绩!

客服工作季度总结6

  我从3月24日开始接手客服工作,初期主要查看前任客服客户回访日志,学习车型资料,熟悉长远系统基本操作等等,到后来的长远系统数据添加更新,简单的客户电话回访,系统客户资料的审核、整理修改完善等。

  一。 关于系统数据更新

  1。在这项工作中遇到的主要问题有:1,。现有的资料不太精确,所以往系统添加的过程中会有一些出入;2。 现有的汽车车厂及品牌名称叫法不一,后续录入的和已有的不符。在此检讨一下自己,工作方法很是重要,要重视质量,也要讲究效率…注意!

  2。解决方法:1。求助于同事2。求助于百度及新浪汽车

  二。 关于电话回访

  1。客户投诉:自从接手工作后,鲜有投诉电话,主要涉及到A。产品需求,有客户询问什么车适用的什么产品我们有没有;B。投诉某个门店处理问题的态度不太令人满意。

  (1)。关于A问题,有很多产品知识我不是很了解,首先想到的是查系统资料,无果后问清对方的联系方式及所属门店后,告知对方当地门店的联系方式,让客户直接和门店联系。

  但有一部分客户不愿意跟门店联系,只是想通过客服电话得到一个答案,这样就算告知他们门店的联系方式了也没用,这时我只能向采购求救了,条件允许的话,直接问一声就能得到答案了,条件不允许的话,还得在QQ上问,然后静待回复,这中间就要浪费一部分时间了。在此检讨一下自己:关于每个采购负责的产品品类不是太熟悉…注意!

  (2)关于B问题,很多情况下,我还是不能像个专业的客服那样洞察投诉者的心理及对方的最终目的,也无法揣测出投诉者说话时的种种思想,也不能判断从对方嘴里吐出来的字哪个假的哪个是真的。于是乎我认真的记录下投诉者的号码、联系方式、投诉内容等,然后再跟门店确认。这时候听到有客户投诉他们门店就有点不太高兴了,说:你不了解情况……在此就遇到一个问题:我不了解情况,对于客户的一切信息只能从系统里边查看,无非就是客户名称、联系人、手机号码、地址等等。

  2。客户回访:自从接手工作后,客户回访也做了一些,回访对象主要涉及到博世百家及后来导出来的客户,总体感觉是乱七八糟,成绩平平。我在这部分的工作,做得太令人失望了,我也对自己有点失望了,对于我来说要量变才能达到质变,可是我连最基本的量变都没达到呢!真的是要深刻反思了,好好工作是为了好好生活!切忌!

  或许是在这个过程中得到了一些微乎其微的建议和意见,比如说客户反映的经常缺货断货、保修时间较长、售后服务跟不上,价格较高等等,这些意见和建议我也能随口说出,对于这些意见,价格问题我们无能为力,别的能改进的都在改进中?那我们最希望得到的是什么?我希望的是客户忽然说出一个我们都没有察觉到的谁也没有在意的角落来,客户回访工作并没有深入人心,很多人只是例行公事的你问我答,这样就会有部分假冒信息流入。

  三。 关于客户资料整理

  1。 新添客户资料的审核:据我私下了解到一部分客户资料可能是虚假的。待确认的客户资料如果不完整,我会提醒前台让她补充的,但可能会有一部分前台也是例行公事的随便填个电话号码或者地址,反正大家都不知道嘛,随便填个也了事了。

  2。 客户资料的整理,前期整理的一部分客户资料,需要修改的都发到各店的邮箱了,只有连云港的回复我一个,这事也算是不了了之了。可能大家都认为客户资料乱着就乱着呗,反正平时又不碍我事。

  3。 关于开票客户资料;任何人也没跟我说这个是开票客户,资料不完整不要紧,我还在那跟前台说:这个资料补充一下…后来我才了解到原来有些新建的客户资料用过一次之后就无用了,所以这也是客户资料乱七八糟的又一原因。在此提醒自己:积极主动了解公司各种动态,政策及措施!不要总是等着别人来提醒你!

  四。 关于信息传递

  1。 促销信息 通过电话或者短信平台告知给客户。一般情况下,我都是采用短信方式告知。

  2。 公司活动与门店沟通,店长们工作繁忙,忙了这事就忘了那事,需要打好几次电话才能最终解决。店里同事工作交流较少,往往在QQ上发的信息,前台收到了却传达不到店长或者业务员那里。一般情况下电话沟通,二般情况下再选择QQ。

  到目前为止时间已经过去将近6个月,在这6个月当中,非常感谢各位同事的耐心帮助。

  问题,主要表现在:

  1) 最基本的客户回访量太少了。

  2) 沟通不够深入,在与客户的沟通过程中,不能把信息十分清晰的传达给客户,不能

  了解客户的真正想法和意图,

  3) 自己的工作没有一个详细的计划和明确的目标,基本上处于放任自流的状态,从而

  引发自身工作没有一个统一的管理,工作时间没有合理的分配,工作局面混乱等各种不良的后果。

  工作计划

  1) 具体问题具体分析,首先突破自己的懒惰、固执和恐惧心理,积极主动的展开工作。

  2) 制定一个详细的计划和明确的目标。

  3) 不断充实自己,提高工作效率。

  很多事情,只有做了,才会有很深的体会。如果只是在行动的边缘不断地哀叹,不断地怀疑,是无法体会到过程中以及收获的喜悦的。

  实践出真知。通过这次总结深刻的体会到了写工作日记的重要性,如果事先写了工作日记,这个时候也不用头昏脑胀手忙脚乱的苦思冥想了,以后还是要写工作日记的。

  季度总结算是写完了,暂时能想到的就只有这些了。

客服工作季度总结7

  不知不觉间第三季度的售后客服工作已经通过努力得到了顺利完成,回顾这段时间的努力着实让我对售后客服的职责有了更深的理解,而且部门领导的教诲也让我牢记在心并用来指导客服工作的完成,回顾第三季度的得失现对自己在客服工作中的表现进行以下总结。

  1、认真遵守客服部门的规定并以较高的标准来要求自己,为了做好客服工作自然要在各方面做到无可挑剔才行,因此我能够认真遵守部门规定并体现出自己对本职工作的负责,而且在第三季度的客服工作中也从未出现过迟到或者缺勤之类的状况,毕竟对待工作的不负责也不利于自身今后的发展从而需要牢记在心,更何况想要做好售后客服工作本就需要这份细心才行,另外我也能够在领导的要求下以较高的标准来约束自己,对待自身严格也是为了在工作中取得更多进展从而需要将其做好,秉承着对待工作负责的态度并加强思想方面的建设才是我需要做到的事情。

  2、用心对待客户的需求并及时反馈这方面的意见,作为售后客服应当明白及时反馈客户的意见是很重要的事情,因为自己的拖延使得客户感到不满则是得不偿失的,所以我在第三季度能够牢记客服人员的职责并为客户进行服务,通过倾听来了解客户的需求并在对方的角度思考问题,凡事为了客户着想并将对方的反馈认真记录下来以后进行反馈,而且在后续的工作中也要进行持续跟进并确保客户的问题能够得到及时处理,理解客户的需求并将其顺利解决也是我的职责所在自然要将其做好才行。

  3、加强对公司业务和产品知识方面的学习以便于解答客户的疑虑,客服人员若是对公司自身的业务不熟悉自然是很不负责的,所以我除了定期参加培训以外还会利用闲暇时间学习业务方面的知识,对产品或业务信息有着更多的了解才能够充实自身的底蕴,即便是为了今后的职业发展也要在工作中养成这方面的良好习惯才行,通过学习来增强自身的工作能力以便于更好地为客户进行服务,对我而言能够在工作中有着这方面的觉悟也是思想进步的重要表现。

  第三季度的客服工作结束以后应该尽快做好下一季度的规划,在我看来应该对客服工作保持严谨的态度并为了公司的发展而努力,只有集体利益得到较好的发展才能够让作为客服人员的自己从中获益,所以我会用心做好下一季度的售后客服工作并为了部门的发展而努力。

客服工作季度总结8

  回望过去,时光飞逝,弹指之间,20xx年已接近尾声,回睨过去的一年,内心不禁升起感慨万千……时间如梭,又将跨过一个年度之坎。现将一年工作总结如下:

  一、业务方面

  做一行爱一行,这绝对是没问题的,在工作上面我希望自己能够有一个保障这些都是非常有必要的,我想不管是什么问题,都应该有一个合适的态度,做电话客服我就非常清楚这一点,我觉得只有在工作当中遇到问题,然后解决这才是上上之策,过去这一年来我总是在不断的回顾工作,我认为这是一个非常轻松地状态,在工作当中完善好这些,业务方面,一年来我兢兢业业,不敢偶遇什么怠慢,我想只有让自己加强思想建设,长期的处在一个稳定的工作状态下学习,业务方面也会有所提高,我一直希望自己不仅仅是一名电话客服,我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议,这些都是需要丰富的工作经验积累,我在朝着这个方向努力着。

  二、不断学习

  学习怎么做好一份工作是非常不容易的,虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作经验,毕竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下,我能够看到在哪些方面我还需要提高,所以我希望自己能够有所收获,手机版学习就是一个不错的途径,周围有很多优秀的同事,我总是能够受到同事们的影响,把握住机会这才是非常关键的,我希望自己能够在工作当中有所成长,其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了,一年来我向别的同时积极的取经,当然我会花时间去消化,这些都是一定的,我愿意话足够的时间去消化这些内容。

  三、不足之处

  我虚心的接受这些简单的内容,虽然也有不足的地方,可一直在纠正,在工作当中我希望能够有一个好的状态,这可以是学习,过去这一年来,我觉得自己在打电话的时候不够耐心,沟通的时候也是会因为这些出问题,主要就是自己带入了一些个人情绪,我会把这些缺点纠正的。

客服工作季度总结9

  不知不觉地又是一个季度快结束了,这也就意味着这一年又过去一半了,想起来的时候不由得让人感叹时间真的是过得快啊,明明过年前的画面仿佛就在昨日,这一眨眼的时间新的一年就过了一半了。在这第二季度里面,虽然自我在工作上头没有为公司做出异常大的成绩,可是相较于第一季度自我还是提高了不少的,上一季度做的这一季度计划自我的完成度也十分的不错,此刻我就总结以下自我第二季度的收获和不足,以及做一下第三季度的计划,让自我在新的季度里面进展的更快。

  一、做好本职工作

  我的工作是在客服部,主要工作就是接听客户的售后服务电话,客户在使用我们产品遇到问题或者出现故障的气候就会打我们售后客服的电话,我们就要接听他们的电话为他们解答好各种问题,如果是遇到需要维修的故障的时候,我们也要让他们将产品寄到公司,我们也要将客户的信息和产品的具体情景做好登记,方便维修部更好地开展维修。我在工作当中做到了有服务态度,维护好了公司的员工素质和影响,并且耐心地做好所有的服务工作,认真做好工作的记录,保证在自我这一个环节少出错误甚至是不出错误。

  二、思想得到了很大的提高

  这一个季度里面自我总结了上一季度出现的工作失误和失误的原因,所以在这一季度当中针对之前的缺点做出了改善,在这一季度里面做事情更加的认真负责,立足于本岗位工作的同时还进取帮忙其他同事,并且从他们身上学习好的工作方法和工作品质,所以在这几个月里面我裂开了的综合素质得到了进一步的提高。

  三、存在不足

  1、因为自我进入客服的工作时间还不算特比长,跟公司的老员工比起来还有许多的不足,异常的对公司产品的了解程度上差距就更加大了,所以我的专业技能还有很大的提高空间,仍需要加强学习。

  2、工作态度还有许多不足:在工作上头还想存在着工作量过多就埋怨甚至是消极怠工的思想,所以表现出我的工作态度还需要进一步加强,我要在工作中进一步跟部门先进的员工学习才行。

  四、下一季度的计划

  1、在工作之余,自我还需要加强学习,加强对公司产品信息的了解,以及更多产品故障现象和处理措施的学习,这样才更能够为公司服务,做好自我的工作

  2、在工作中指定一个提高的发展计划,这样能够促进自我的思想建设性,加强对自我的约束,促进自我思想提高。

客服工作季度总结10

  通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助,感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助,通过自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的进步,现将我的工作情况作如下总结:

  作为一个客服专员,在多年的客服工作中,我一直在不断地探索,企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛,这就是客服专员。

  客服所有的工作就是对公司产品的售后服务,我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多,客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说,即新鲜也处处存在挑战,领导的变动,新同事加入,协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。

  在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料,再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验,使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教,使得我的工作才能顺利开展。

  在今后的工作中,我将努力提高自身素质,克服不足,朝着以下几方向努力:

  1、学无止镜,时代的发展瞬息万变,各种知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导自己工作实践;

  2、在以后的工作中不断学习业务知识,通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能;

  3、不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地对待每一项工作。

  不管前面有多少艰难险阻,只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求,我就会敢于面对挑战,并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作,尽职尽责的完成好本职工作。

客服工作季度总结11

  在物业公司工作的这一段日子,我也是成长很大,虽然自我做的是比较基础的物业客服的工作,为业主们去服务,去帮他们解决问题,我也是认真的去做好了,得到了业主们的肯定,第二季度的工作,我也是顺利的完成,我也是要对这客服工作来做一个总结。

  我是年初进入到公司的,虽然受到疫情的影响,但公司也是有招聘,而我也是本地人,所以入职还是比较的顺利,我也是进取的去做好了工作,开始的时候,也是同事带我工作,一些需要处理的问题,由于有些无法上门去处理,我也是会远程的来教业主们去处理,在开始的阶段,我做的还不是太好,但也渐渐的摸索之中,熟悉了,第二季度,我也是差不多顺利的能做好了,并且也是在第二季度的中期度过了试用期,回想起来,这段日子的学习,成长都是离不开同事的教导,告诉了我很多,让我对于这份工作也是有了更多的认识,异常是学到了很多处理业主问题的方法,其实也是能够运用到自我日常的生活之中去,也是让我感受很深刻。

  在工作上头,有时候也是会遇到业主的刁难,可是我也是记得同事教我的',不能进入到业主的情绪里面,被业主引导了,必须要自我有主动性,明白问题在哪里,做好了服务,然后去把问题给解决了,就好了,这样不可是不会得到投诉,也是能收获业主的肯定,以后处理工作起来也是方便很多,业主也是明白你是真心的去帮他处理,下次也是不会遇到问题那么生气了。我也是认真的去把客服的工作给做好,没有犯过什么大错,在这个季度里面,疫情的影响也是比较少了,同时物业的问题也是很多需要我去处理,但经过之前的学习和工作,我也是这个季度顺利的做好我该做的事情,也是经验得到了很大的增长,即使一些难以搞定的问题,我也是尽力妥善的去解决了。

  当然我也是还有很多的不足,毕竟我做这份工作也是没有多久的时间,遇到的问题,也是同事给我讲过的,大家经验的一个积累,可是遇到一些新的问题,我也是没有那么从容能去处理,也是要多学习,多积累一些经验,争取在下一个季度的工作之中做的更好一些。让自我也是收获更大。

客服工作季度总结12

  我从3月24日开始接手客服工作,初期主要查看前任客服客户回访日志,学习车型资料,熟悉长远系统基本操作等等,到后来的长远系统数据添加更新,简单的客户电话回访,系统客户资料的审核、整理修改完善等。

  一、关于系统数据更新

  1、在这项工作中遇到的主要问题有:

  1、现有的资料不太精确,所以往系统添加的过程中会有一些出入;

  2、现有的汽车车厂及品牌名称叫法不一,后续录入的和已有的不符。在此检讨一下自己,工作方法很是重要,要重视质量,也要讲究效率…注意!

  2、解决方法:

  1)求助于同事

  2)求助于百度及新浪汽车

  二、关于电话回访

  1、客户投诉:自从接手工作后,鲜有投诉电话,主要涉及到:

  A、产品需求,有客户询问什么车适用的什么产品我们有没有;

  B、投诉某个门店处理问题的态度不太令人满意。

  (1)关于A问题,有很多产品知识我不是很了解,首先想到的是查系统资料,无果后问清对方的联系方式及所属门店后,告知对方当地门店的联系方式,让客户直接和门店联系。

  但有一部分客户不愿意跟门店联系,只是想通过客服电话得到一个答案,这样就算告知他们门店的联系方式了也没用,这时我只能向采购求救了,条件允许的话,直接问一声就能得到答案了,条件不允许的话,还得在QQ上问,然后静待回复,这中间就要浪费一部分时间了。在此检讨一下自己:关于每个采购负责的产品品类不是太熟悉…注意!

  (2)关于B问题,很多情况下,我还是不能像个专业的客服那样洞察投诉者的心理及对方的最终目的,也无法揣测出投诉者说话时的种种思想,也不能判断从对方嘴里吐出来的字哪个假的哪个是真的。于是乎我认真的记录下投诉者的号码、联系方式、投诉内容等,然后再跟门店确认。这时候听到有客户投诉他们门店就有点不太高兴了,说:你不了解情况……在此就遇到一个问题:我不了解情况,对于客户的一切信息只能从系统里边查看,无非就是客户名称、联系人、手机号码、地址等等。

  2、客户回访:自从接手工作后,客户回访也做了一些,回访对象主要涉及到博世百家及后来导出来的客户,总体感觉是乱七八糟,成绩平平。我在这部分的工作,做得太令人失望了,我也对自己有点失望了,对于我来说要量变才能达到质变,可是我连最基本的量变都没达到呢!真的是要深刻反思了,好好工作是为了好好生活!切忌!

  或许是在这个过程中得到了一些微乎其微的建议和意见,比如说客户反映的经常缺货断货、保修时间较长、售后服务跟不上,价格较高等等,这些意见和建议我也能随口说出,对于这些意见,价格问题我们无能为力,别的能改进的都在改进中?那我们最希望得到的是什么?我希望的是客户忽然说出一个我们都没有察觉到的谁也没有在意的角落来,客户回访工作并没有深入人心,很多人只是例行公事的你问我答,这样就会有部分假冒信息流入。

  三、关于客户资料整理

  1、新添客户资料的审核:据我私下了解到一部分客户资料可能是虚假的。待确认的客户资料如果不完整,我会提醒前台让她补充的,但可能会有一部分前台也是例行公事的随便填个电话号码或者地址,反正大家都不知道嘛,随便填个也了事了。

  2、客户资料的整理,前期整理的一部分客户资料,需要修改的都发到各店的邮箱了,只有连云港的回复我一个,这事也算是不了了之了。可能大家都认为客户资料乱着就乱着呗,反正平时又不碍我事。

  3、关于开票客户资料;任何人也没跟我说这个是开票客户,资料不完整不要紧,我还在那跟前台说:这个资料补充一下…后来我才了解到原来有些新建的客户资料用过一次之后就无用了,所以这也是客户资料乱七八糟的又一原因。在此提醒自己:积极主动了解公司各种动态,政策及措施!不要总是等着别人来提醒你!

  四、关于信息传递

  1、促销信息通过电话或者x平台告知给客户。一般情况下,我都是采用x方式告知。

  2、公司活动与门店沟通,店长们工作繁忙,忙了这事就忘了那事,需要打好几次电话才能最终解决。店里同事工作交流较少,往往在QQ上发的信息,前台收到了却传达不到店长或者业务员那里。一般情况下电话沟通,二般情况下再选择QQ。

  到目前为止时间已经过去将近6个月,在这6个月当中,非常感谢各位同事的耐心帮助。

  问题,主要表现在:

  1)最基本的客户回访量太少了。

  2)沟通不够深入,在与客户的沟通过程中,不能把信息十分清晰的传达给客户,不能

  了解客户的真正想法和意图,

  3)自己的工作没有一个详细的计划和明确的目标,基本上处于放任自流的状态,从而

  引发自身工作没有一个统一的管理,工作时间没有合理的分配,工作局面混乱等各种不良的后果。

  工作计划

  1)具体问题具体分析,首先突破自己的懒惰、固执和恐惧心理,积极主动的展开工作。

  2)制定一个详细的计划和明确的目标。

  3)不断充实自己,提高工作效率。

  很多事情,只有做了,才会有很深的体会。如果只是在行动的边缘不断地哀叹,不断地怀疑,是无法体会到过程中以及收获的喜悦的。

  实践出真知。通过这次总结深刻的体会到了写工作日记的重要性,如果事先写了工作日记,这个时候也不用头昏脑胀手忙脚乱的苦思冥想了,以后还是要写工作日记的。

  季度总结算是写完了,暂时能想到的就只有这些了。

客服工作季度总结13

  我是我们公司的一名技术客服,主要是帮助公司解决我们顾客产品使用中出现的各类技术问题。相比如我们公司的销售客服和售后客服,我们公司现在的技术客服人数是相对来说比较少,虽然我们的人数少 ,但是我们在第三季度的客服工作中,我们技术客服的工作所要解决的问题不会比我们公司其他客服人员的少。

  在第三季度的技术客服工作中,我们不仅要抓产品的客服工作,同时我们也要掌握我们公司产品的相关技术工作。因为顾客大部分对于产品的技术相关问题和投诉,都是交由我们来处理解决。我们的客服工作相比如其他的客服,会在问题的解决上面更有难度,同时在对客服的交流上也是更加有难度的。我们的客服工作是关于我们产品的技术问题,所以我们在对客服解决问题进行指导时,客人有时候对我们所指导的内容理解不了,所以我们在第三季度的两大工作难点就是产品的技术问题的解决,以及对顾客交流沟通方法。

  在我们公司产品的技术问题的解决上,相比如后者者会比较轻松,因为作为技术客服人员,我们已经经过了公司对于我们产品的技术培训,对于常见的产品技术问题我们都能够轻松的为客人结解决。我们在自己的客服工作中,也经常对产品的技术问题的解决上探讨和研究,研究出最方便的解决方法。不仅帮助给我们顾客提供更加容易的技术解决方法,同时也更加方便我们的技术客服工作,让我们可以在相同时间里解决的技术客服问题增多,让我们的技术客服工作更加有效率。在第三季度技术客服工作里,我们有的时候也会有解决不了的技术问题,在这个时候我们除了的请教我们公司更专业的技术人员外,我们有时候会使用给客人进行退货或者换货的处理方法。我们使用后者的方法会多一点,因为这样不仅可以安抚客人的情绪问题,同时对于出现问题的产品,我们之后可以在深入的研究技术问题,找出解决措施,用来下次的客服服务过程中。

  在这个季度的对顾客进行问题指导的交流过程中,我们尽量会少使用一些关于产品的专业术语,用一些顾客更加容易明白的词汇来代替,这样就方便了客人对于我们产品技术问题的解决方案的了解。客人对我们技术客服是否专业的评判,不是因为我们说的专业术语有多深奥,而是我们是否可以用最简单的方法,去帮助他们解决产品的技术问题,这才是我们顾客所真正关心的。

客服工作季度总结14

  做好第二季度的商场客服工作着实令我收获了不少经验,无论是对商品知识的学习还是与客户的交流都能够做到认真对待,毕竟商场领导在工作中对自己也比较照顾自然不能够让对方感到失望,所以我在第二季度能够加强这方面的意识并认真做好了商场客服工作的每个细节,只不过我也要总结第二季度商场客服工作的经验才能够学到更多。

  通过对客服培训的参加学到了许多新的话术以及工作技巧,由于第二季度领导组织了客服技能培训的缘故让我从中收获了不少经验,其中我们做的较大的改革便是对现有的客服话术进行整合并加以改善,虽然以前的话术已经足够优秀却在时代的发展中逐渐出现了落伍的倾向,再加上入职的新员工对此也有新的理解自然希望能够得到改善,所以客服部的员工经过讨论以后决定重新整合话术并建立较为成熟的培训体系,这样的话每个新入职的员工便能够在较短时间内掌握简单的客服工作技巧,这样的话在应对客户疑虑的时候便能够根据背诵的话术快速地进行回答。

  加强对商品信息的了解并在客户咨询的时候提供基础的帮助,虽然自己并不能够直接帮助客户却能够安抚对方的情绪,通过将问题进行反馈安排相应的技术人员帮助客户解决问题,实际上由于商场售卖的商品本身质量不错的缘故导致很少会出现售后方面的问题,可即便如此也要履行好客服人员的职责并为了商场的发展而努力着,这既是客服人员的职责所在也是为了提升职业素养需要做到的事情,所幸的是我在第二季度的表现还算不错从而得到了商场领导的认可。

  做好客户开发方面的工作从而为商场的发展起到良好的宣传效果,作为商场客服即便没有客户反馈问题也要主动进行联系,至少要做好宣传方面的工作从而吸引更多新客户才行,所以有时我也会根据相应的宣传渠道主动去联系一些新客户,通过客户开发工作中的努力为商场带来更多的人流量,虽然这项工作的完成并不容易却也能够较好地反映出客服人员的能力,而且为了得到商场领导的认可也要对客服工作更加用心些才行。

  既然已经做好第二季度的客服工作就要尽快调整好状态才行,无论是以往客服工作中积累的经验还是存在的问题都要进行反思,这样的话当自己站在新的起跑线以后便能够在客服工作中做得更好一些,所以我也会提前做好下一季度的规划从而在客服工作中取得更多成就。

客服工作季度总结15

  在这个经济繁华的年代,人民的生活水平也极度的提高了,物业也要加强防范意识,我一直尽职尽责的做好本分工作,以下是我的总结:

  一、由于我们的操作不合理和住户的违规使用,导致新年期间富康花园小区13栋209房被污水入浸,污水延伸到一楼商铺,给业主和商家都造成了很大的损失,管理处工作人员忙得不可开交,业主也是抱怨满腹。在公司的支持和管理处工作人员的共同努力下,经一个多礼拜的努力,此事终于得到了圆满的解决,业主还拿出现金给我处工作人员慰劳。

  二、市场环境的变化,导致我们管理处秩序维护员短缺,给小区的治安防范带来了挑战,由于人员的不足,致使两户住户的门锁被撬,虽未损失什么贵重物品,但说明了人员稳定的重要性。管理处上报公司,经对工资和人员做了相应的调整后,小区到目前为止,没有再发生过上述问题,确保了小区治安的稳定性。

  三、蝶恋花西餐厅占用小区的消防通道长达三年之久,造成业主对管理处的抱怨,也带来了消防隐患,经管理处多次协商、调节,并借用执法部门的整治时机,成功的让蝶恋花西餐厅归还了长期占用的消防通道,还提高了对消防的认识。此举得到了业主的好评,消除了安全隐患。

  四、人员紧缺,招聘时不能择优录取,有些员工私心较重,素质不过硬,给公司的声誉带来了一些负面的影响,经管理处与业主沟通,虽能得到理解,但是不可否认,这种行为应该胎死腹中,不能盟发。否则将会给公司带来毁灭性的打击。因此我们接下来的重任是一定要加强员工的素质培训,提高个人的荣辱观,体现物业管理人的真正价值。

  五、管理处积极响应公司的号召,制定有偿服务价格表,并率先在富康花园实施,虽有少数业主持有不同的意思,但经过沟通后,都欣然接受了这一事实。到目前为止运行壮况良好,此举不是为了增加公司的收入,而是规范了物业管理服务的范围。确认了业主和物管各自的责任。

  六、小区已成立8年之久,加上地下管网小很容易堵塞,管理处就按照年前制定的操作流程,历时一年的流程操作,现已无任何问题,管网畅通,还给了小区业主一个舒适卫生的生活环境,得到了公司和业主的好评。

  七、因为有了XX年成功分亨芒果的经验,10年我们在芒果的管理和分享的过程中都做的得心应手,让小区的业主再一次享受了自已的节日—芒果节。看小区业主们分享着芒果盛宴,让我们深深的感触到,只有真心的付出,才会收获满意的微笑。物业管理艺术的决巧就是看我们怎样去勾勒。

  八、楼宇天台的年久失修,暴露出了安全隐患,管理处工作人员扛着沉重的焊机,攀爬于每个楼道,经一个礼拜的努力,终于划上了圆满的句号。小区东西门的破损和当初的设计不合理,让小区业主饱受了烈日和雨水之苦,管理处决心改善其薄弱环节,投入大量的人力物力,进行改建,让以前的过关变成了现在的回家,也彰现了我们物业公司服务的本质。

  九、小区单元楼的门禁系统,是业主与管理处之间的畔脚石,多年来一直得不到有效的解决。管理处与业主进行反复的沟通,得到了大多数业主的认同,并同意由管理处牵头进行联系,共商门禁改造计划。此工程到目前为止,已成功的完成两栋楼宇的改造,投入使用后运行良好。管理处对已安装好的业主进行了回访,得到的答复是:“我家小孩到晚上9点了还到楼下去按自家的对讲机,让我们在家听对讲里面发出来的音乐,笑死人了”。

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