客服个人工作总结

时间：2023-07-24 13:54:14 热门总结我要投稿

客服个人工作总结集合[15篇]

　　总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，它能够给人努力工作的动力，不妨让我们认真地完成总结吧。总结你想好怎么写了吗？以下是小编整理的客服个人工作总结，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

客服个人工作总结集合[15篇]

客服个人工作总结1

　　众所周知，目前的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高，4S店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车

　　销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

　　以下是我对我部20年上半年业绩的的分析报告：

　　一、别克售后的经营状况

　　20年别克售后的年终任务是万，截止20年6月底我们实际完成产值为元，，完成全年计划的%，与年初的预计是基本吻合的。

　　其中总进厂台数为台，车间总工时费为元(机修：元，钣金：元，油漆：元)，我们的配件销售额为元，其中材料成本(不含税)为元，材料毛利为元，已完成了全年配件任务的.%。

　　二、物业维修成本

　　为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解

　　决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

　　三、人才资源现状

　　现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为人，其中管理人员为人，员工为人(除管理人员外，前台接待为人，机修人员为人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

客服个人工作总结2

　　转瞬间，20xx年上半年在我们忙碌的工作中已经过去。

　　回首上半年物业公司客服部，可说是进一步发展的半年，不断改进完善各项管理机能的半年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员半年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，＂业户至上＂的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

　　回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

　　一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

　　在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年上半年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

　　二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

　　利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对＂服务理念＂的认识更加的深刻。

　　三、日常报修的处理

　　据每周末的工作量统计，＂日接待＂各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

　　四、x区物业费的收缴工作

　　根据年初公司下达的收费指标，积极开展x、x区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

　　五、能源费的收缴工作

　　如期完成x区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的'任务-----x区首次入户抄水表收费工作。

　　六、x区底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了＂超市、药店＂项目。

　　七、部分楼宇的收楼工作

　　在x月份，完成了x#、x#的收楼工作；同时，又完成了部分x区回迁楼（x#--1、2单元）收楼工作。

　　八、节日期间园区的装点布置工作

　　积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对x节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区x门及x区各大堂内购置了x及其各种装饰品。

　　九、业主座谈会

　　在x前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

　　总之，在20xx年上半年的工作基础上，下半年我们满怀信心与希望，在新的半年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以＂最大的努力＂完成公司下达的各项工作指标。

客服个人工作总结3

　　迄今为止，到公司已2年多了。回首望去，思考亦多，回忆亦多，感慨亦多，忙并收获着。对我个人而言，09年的工作是最难忘、印记最深的一年。由于工作的转换，内容的增加，压力带来累的感觉，累中同时也融进收获的快乐，现对过去一年的工作做出总结如下：

　　这一年，由于原主管的晋升，客服部在管理上存在一定的问题，需要进一步加强和完善。内勤工作需要加强:要具备一定的职业操守、执行力、强烈的责任心、相关政策的保密性、良好的服务意识;应培养对客户的驾驭能力,正确的理解并按公司的要求去执行相关销售政策，对市场的投入报销程序要做到有据可依，按程序报销;同时新品推广流程需要进一步明确与落实。这是客服部今年工作中的不足，也是20xx年的工作重点。

　　综上所述，客服部存在很多不足之处，特别是在管理上，所以在未来的20xx年，本部门重点工作就是加强管理和学习，与时俱进，本着积极向上的精神随公司发展而发展20xx年计划如下：

　　1、人员配备

　　俗话说："打仗不能没有人，打枪不能没有子弹"。为了完成20xx年的目标销售量，建议客服部在人员上应做好一定的储备。

　　2、专业知识

　　当经销商提出关于品质方面、技术方面的`问题时，都哑口无言，作为一名专业的内勤人员，应对自己所做的行业知识和相关信息了若指掌，在工作过程中，应带着"多学习、积极主动"的态度，深入到车间、技术部门等，了解学习更多的专业知识，从而更好的服务客户。

　　3、增强服务意识、责任感、团队精神内勤在与客户沟通时，不能大声说话，应使用文明用语，诚信为本，不轻易承诺客户，承诺的事必须办到、办好，不可忽视细节问题。要积极主动的把工作做到点上，落到实处。当接到客户投诉时，应立即处理，不可怠慢，减少经销商因我司质量问题而产生抱怨。应尽量减少不必要的损失，从而为经销商和公司带来更大的利益，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度。部门内部加强合作，发扬团队合作精神，便于更好的服务客户。

　　4、岗位职责

　　系统分工，明确岗位职责，各岗位人员努力完成并以负责任的态度完成本职工作，为公司的发展做出应有的贡献。

　　5、积极性、主动性

　　建立一只和谐的团队，怎样调动员工积极性、主动性是很重要的一个环节。否则会造成上班没有积极性、做事拖拖拉拉。随着无锡人均消费水平的提高，部门的特殊性，就我个人觉得，我认为本部门各岗位的待遇偏低。大环境比较：行业内各电动车厂客服部各岗位的待遇，小环境比较：公司各部门的待遇。虽然本部门人员都很敬业，实际上大家内心都有一些意见，敢想不敢言。时间一长，相对人员流失的可能性就很大。客服部是公司对外的窗口，若公司认为该部门是一个重要部门，欣赏该部门员工的工作态度、能力，同时也认可这个观点，那么我建议公司在待遇上要做相应的调整，毕竟失去一位勤勤恳垦、兢兢业业能做事的员工损失太大。

　　以上是我对20xx年的工作计划，某些方面也是我个人之见，火车跑的快还要车头带呢，希望领导给予指正，同时也希望通过20xx年，我们部门的员工都能成为一位独挡一面的人才。

客服个人工作总结4

　　20xx年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始，期间经历了中国农历大年，公司领导更替等重大事件，20xx年上半年客服的工作主要有以下几点：

　　一、回访信息整理

　　对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正，如业主反映入伙期间的整改问题（没收楼）没人跟进，经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前该问题已基本得到改善。

　　二、督促与改善

　　督促客服人员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩效。装修流程改善问题，因上半年相较于08年繁多的装修事情相比，20xx年上半年装修的业户较少，在听取了部份业主的建议，同时也为业主提供更好、更便捷的服务，我们将装修审批时间，对符合装饰装修管理规定申请，由原来的3天缩短为当天现场予以审批。

　　三、投诉的处理与回访

　　20xx年10月到20xx年6月合计业主发出投诉单406份，已经处理371份，待处理的35份。其中20xx年上半年度的投诉单计147份，在对业主投诉方面，客服一直以来，都有完整的记录，指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对是否处理了业主投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到及时的处理的，以避免业主的再次投诉，避免问题扩大化，对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单254份，已处理248份，其中20xx年上半年度的整改单计50份，回访率达到98%。

　　四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行

　　截止20xx年6月，每一间小区累计签约入伙444套，其中20xx年上半年度入伙签约36套，累计办理装修159户，出入证943对，其中20xx年一半年度共办理装修39户，出入证249对。

　　五、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成

　　累计收费442户，2户未收费的分别是8—201、12—1702、8—201是未收楼的业主，12—2702是因提供的银行卡已过期，无法扣到款项。收费率达到了99。55%。各项公摊费用也如期收缴，有73户业主是未预缴公摊牌水电费的业主，公摊水电费除外地业主外，基本收回。有50多户都办理了银行托收手续，须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为100%。

　　六、客户满意度

　　为了整体提升业主满意度，营造良好的`社区氛围，我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕；在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信；在3月组织了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动，让我们的业主对自己的家园有更深的认可感，让我们的园区更完美，如花园一般绚丽多彩。4月我们进行了小区业主满意度调查，对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理。并一一给予了回复。对于业主给予的赞扬，我们深怀感激。对此我们将继续努力；对于业主提出的批评，我们同样深怀感激，因为有业主的意见和建议，我们才能更好的改进和提高。4月我们还开展了客户关怀月活动，对于业主家里的小件电器维修，清洁卫生或搬运家具等提供义务服务。5月是西方的母亲节还是中国传统的端午节，在母亲节来临的前夕，我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨；同样在端午节时节，我们又给每户业主送上了应节的粽子；6月，父亲节，为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通，我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动，虽然最后因业主自身的原因，没有业主成行，但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。

　　七、存在不足

　　1、部份员工专业知识与技能不足；

　　2、部份流程过于重复繁杂；

　　3、各部门职责混淆不清；

　　八、下半年度工作方向

　　1、开展并加强各类社区文化活动；

　　2、继续加强回访工作；加强对回访信息的统计整理分类工作，要把回访结果更细化，争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。

　　3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平

　　4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到80%以上。

　　业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标，我们的工作就是为业主分扰。但，有些事情也不是我们物业客服所能解决的，如：大部份业主反映2。6元每平方米太高，不能接受；如周围配套设施太少，像，商场市场等。

客服个人工作总结5

　　20xx年对于物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：

　　本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主x余户，投放各类通知20余份。截止20xx年月底，办理接房x户，办理装修x户，现小区在住人数x余户。

　　本年度物业费收缴情况;现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止底，已缴纳物业费业主x户，占总体的%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

　　为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在19年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。

　　尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的`问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

　　20xx年工作计划和重点：20xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

　　同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页。

客服个人工作总结6

　　我于20xx年xx月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

　　本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

　　一、服务整顿活动

　　xx月xxxx日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在xx经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xxxx商厦服务整顿月》活动。

　　在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

　　服务整顿方案要求各部门于xxxx月xxxx日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于xxxx月xxxx日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，xxxx%的员工都很认可本次整顿活动，xxxx%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。

　　xxxx%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有xxxx%至xxxx%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的.检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

　　员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。

　　二、对营运xx部和营运xx部服务整顿工作的评比

　　我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运xx部和营运xx部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期xxxx天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比xx部下降了xxxx%，xx部下降了xxxx%。

　　工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。

　　同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。

　　三、员工和顾客调查

　　为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。

客服个人工作总结7

　　我来到公司做客服也有了一段时间，从去年的十月份进入公司，到现在，半年多的时间了，在今年年初转正成为公司的正式员工，上半年即将过去，就这半年的客服工作，我也收获了很多，也发现了自身有些不足要进行改进。就我个人半年的工作，总结一下。

　　一、些许的成绩

　　半年的时间，我从售后客服转到售前客服，虽然压力加大了，但是在售后客服期间的工作，对客户心理更加了解，对产品更加熟悉，所以虽然是转岗到售前，但是我却并没有太多的不适应，也把工作做好了，转到售前客服是二月中的时候，所以领导给到的销售任务也是按半年来算，虽然我比其他同事少了一个半月的销售时间，但刚好那段时间是淡季，所以我们的起点差距并不是特别大。

　　半年下来，我圆满的完成了领导给到了销售任务，从二月的.30%完成率到三月的89%完成率，再到四月份旺季的超额的完成率，终于把之前的目标都补了回来，再到五六月份的全额完成，销售任务方面我没有拖后腿。在转化率方面，从一开始的19%转化率再到30%达标的转化率，直至五月份达成了46%最高的转化率。虽然并不值得骄傲，但也是我半年来的工作成果。

　　二、学习的方面

　　在售前客服的岗位上，虽然我对产品和客户心理都比较了解了，但对于销售的技巧和对产品有哪些重要的卖点并不是特别的清晰，在和客户沟通产品的时候，总会有一些售后的思维在里面，经过主管对我沟通话语的培训和指出哪些是错误的地方，我也学到了很多，看其他同事在沟通中如何使用好的方式方法来促进销售，我也学到了很多的小技巧。

　　同时公司也会开展一些培训课程，如运营的培训，虽然我只是个小小的客服，但我的上进心还是很足的，每次有时间我都会参加培训，了解不一样的知识，加深自己的能力，开拓自己的思维。

　　三、不足的地方

　　虽然在岗位上取得了一些成绩，也学到了很多东西，但售前的工作之中我也发现自己有一些接待客户方面不足的地方需要改进，像销售的时候，有些被动，可能还是因为工作时间比较短，对售前的认识没有那么清晰，而且刚进公司接触的是售后，虽然就三个多月，但还是有影响的，在和同事相处方面，有时候过于热情了，反而可能影响到他们的工作，因为有时候是换班的时间，或者没有那么繁忙的时候，就和同事一起聊售前工作的事情，但可能有时候他们正好在忙着接待客户，并没有那么多闲暇时间跟我聊，而我却一直说个不停，有点影响他们的工作。

　　在今后的工作中，我要学会更好的放空自己，把自己的状态调整好，做好售前客服的工作，认清楚这个岗位应该做的，和需要避免的东西，在和同事相处之中，注意多点同理心，理解同事。并在学习上面，我要加强，只有时刻进步，我才能不落后，不被淘汰，走得更远。

客服个人工作总结8

　　暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到x花园xx物业客服部已两年多了。x年对于x物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，客户至上，诚信为人，用心做事的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下：

　　一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度

　　在x年初步完善的各项规章制度的基础上，x年根据领导提出一年打基础，二年上层次，三年创优秀的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。x年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。

　　二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训

　　自x年7月开始交房以来，园区整体一期工程已完工23栋，共计1158户住宅，共60单元。二期工程已完工x栋，共计x户住宅，x单元。总体上已收楼x栋，办理入住x户，其中具备办理入住条件共x户，未办理入住手续为x户。闲置房屋共计x户，其中空置房__户，样板间10户，工程抵款5户，施工单位办公借用2户，具备办理入住条件未办理入住x户。

　　自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。

　　三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的.服务及领导交给的其他工作任务

　　1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患154起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。

　　2、负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计83户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。

　　3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。

　　4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有x户业主家相关问题未得到妥善处理。

　　5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展20xx年b区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内)，b5已到期x户，现已催缴收取x户，b2已到期x户，现已缴纳x户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。

　　四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质

　　业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是_经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。

　　工作生活中体会到了细节的重要性。细节因小而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的服务细化，从细节中产生回报与效益。

　　x年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来x年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面：

　　1、继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。

　　2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。

　　3、进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

　　4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。

　　不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。

客服个人工作总结9

　　一年的时间就这样匆匆的过去了，回顾过去的一年，作为xxx公司的一名客服人员，在过去的一年来，我尽忠职守的在自己岗位上完成着客服工作的各种任务，并在工作之余不忘通过自我的学习来补足自己的工作，让工作能处理的更加出色。

　　回顾一年来的情况，在今年的工作上，通过领导的正确的指挥，我们也取得了较为出色次的成绩，现在，对我在这一年来的工作情况总结如下：

　　一、加强自身的管理和工作能力

　　在今年的工作中，随着公司的发展和进步，我们在工作中也在不断的提升自身的要求。而作为客服员工，我们就是与客户交流的第一线！在公司产品销售的流程中，无论是客户对我们的产品和业务出现了任何的疑惑、不满、或是满意的感谢。我们都应该以最优良的状态和服务去接待顾客，并为顾客解决各种问题。

　　为此，我们必须不断的加强自身的管理，并提升自身的能力和技巧！毕竟在顾客看来，我们的服务就代表着xxx企业的形象。我们的一举一动都影响着xxx企业在的顾客们心中的形象。

　　而在今年里，我们更是在领导的安排下进行了共x次培训！每一次的学习，都让我们认识到了自己的不足，并在工作中更进一步的强化自己改进自身的能力！

　　二、提升服务思想和态度

　　除了在工作方面不断的追求意外，我们的思想和服务态度也在持续的锻炼！因为客服真的是一个很考验人意志的工作。作为公司和客户交流的桥梁，我们也不是会因为一些意外的问题受到顾客的`影响！如：在x月左右，一位客户应为迟迟没有收到货所以大发雷霆。而我在经过查询之后知道因为一些小意外，时间少有延长。但也因此，我花费了很多的心思才安抚下了这位顾客的情绪。甚至最后自己都受到了些许影响。但我深知这是不行的，为此，在接下来的工作之前，我好好的调整了自己的状态，让自己能用最好的状态去面对下一名顾客。从此就能看出作为一名客服，坚定的心态和服务意识是有多么的重要！如果我不能处理好这些问题，那么我们的形象就会在客户心中一落千丈！这就会成为很难挽回的场面，甚至影响到今后的工作！

　　总而言之，在这一年的工作中，我们也在随着企业的成长不断的加强自己，让自己能在工作中为xxx企业带来更大的贡献！

客服个人工作总结10

　　(一)工作总结

　　20xx年11月23日，我开始加入到 Usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到 ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的'团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变&方^案范%文库-整理^&的首要，也是最重要的问题。

　　(二)工作中的不足

　　在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离，工作总结《客服部个人工作总结》。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力'方案范文.库.整理~、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高^方案范-文库_为您搜集整理^%。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

客服个人工作总结11

　　时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，自入职-项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕-收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了-服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作用心性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。

　　本年度-收费1220000元(截止到20xx年12月15日)，收缴率80%，清缴上年度-费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型-保修维修10件，业主基本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、推荐200余件。

　　一、本年度部门工作表现好的方面

　　(一)规范内部管理，增强了员工职责心和工作效率。

　　自加入-项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员工的职责及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作职责心。目前，部门员工工作用心性较高，由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

　　(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了-收费水平。

　　本年度-费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年-费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，透过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是-服务水平的体现，-服务水平是收费的基础，因此，服务是提高-收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮忙解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因-无微不至的'感动服务，逐步提高自愿缴费的用心性。第三，收费工作绩效化，透过激励员工收费用心性提高收费水平。收费工作一向是客服部难度最大的工作，员工收费一向用心性不高，且会附带条件的加班收费。

　　(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

　　客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员持续良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自我的事情去对待。

　　(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

　　6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员透过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

　　(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

　　客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，透过反馈信息及时为业主带给服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

　　二、部门工作存在的问题

　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

　　(一)员工业务水平和服务素质偏低。

　　透过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

　　(二)-收费绩效增长水平不高。

　　从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有必须差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的用心性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费用心性和催费方式、方法为主要因素。

　　(三)部门管理制度、流程不够健全。

　　由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。

　　(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、推荐、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

　　三、20xx年工作计划要点

　　20xx年我部重点工作为进一步提高-费收费水平，在xx年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工职责心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

　　(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85%左右。

　　(二)进一步提高-收费水平，确保收费率到达80%左右。

　　(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

　　(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

　　(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。

　　(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

　　回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

客服个人工作总结12

　　这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

　　一、坚持全局观念

　　做好本职工作不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的.好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

　　二、擅长沟通交流

　　强于协助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

　　三、精于专业技艺

　　勤于现场察看随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

　　四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了一些领会

　　在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的技能与判别力才干使工作顺利。

客服个人工作总结13

　　对于售后客服的完成来说自然要付出许多精力的，在我入职以来便能认识到自身职责的重要性并兢兢业业地工作着，虽然工作中有着领导的支持却让我明白任何机会都需要自己去争取，在竞争的过程中占据优势才能够更好地促进自身的职业发展，现对以往在售后客服工作中的表现进行简要总结。

　　能够严格遵守客服部门的制度从而在工作中有着较好的表现，虽然我在工作能力方面还存在着些许不足却能够认识到遵守规定的重要性，通过平时完成的工作让我明白部门规定的遵守对自律性的提升有着很大帮助，当自己习惯以严格的要求来对待工作则能够很好地避免在工作中犯错，也正是秉承着这方面的原则让我逐渐通过工作中的良好表现获得了领导的认同，重要的是我能够在客服工作中做到持之以恒从而养成了良好的习惯，面对客户时能够始终保持良好的服务并为对方提供帮助。

　　通过对客服话术技巧的学习与运用从而提升了自身的工作能力，我明白做好客服工作的前提是需要提升自身的能力从而让客户感到满意，这便意味着我需要认真履行好售后客服的职责从而强化对话术部分的学习，对我来说这种方式既能够巩固自身的基础又能够为客服工作的完成积累良好的经验，虽然目前的我对客服话术的运用还比较生硬却比入职之初进步了许多，接下来我仍需做好这方面的学习与运用以便于更好地提升自身的能力，另外对于客户资料的收集整理工作也要继续做好从而积累相应的经验。

　　在交流的过程中记录客户反馈的信息并做好持续的跟进，由于能够牢记客服工作的流程导致我能够较好地解决客户的问题，面对客户的反馈能够及时进行记录并在下班之前反馈给部门领导，其中涉及到技术或者维修方面的问题则需要和相关部门的负责人进行沟通，除此之外则是持续跟进问题的处理进度以便于能够满足客户的要求，对我来说这部分流程的贯彻也是对工作责任心的'一种培养，经过长时间的锻炼以后也让我变得更加重视客户的感受，通过客服工作的良好服务获得客户的认可也相当于为企业的发展建立良好的口碑。

　　以往积累的工作经验对我来说也是不断成长的过程，因此我会继续做好部门的各项工作从而提升自身的综合素质，而且我也会对今后的职业发展做好详细的规划并为此而努力，希望能够凭借着这份对工作的追求与坚持能够让我获得能力的提升。

客服个人工作总结14

　　不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资

　　源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们中国人寿的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的'价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务。而随着9xx拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要整理客户的常问问题、问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。

　　除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。

　　随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

　　20xx已经过去，20xx刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高素质和各种工作技能，为了公司的发展做出的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。

客服个人工作总结15

　　20xx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面

　　1、提升服务品质。

　　首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

　　2、顾客投诉接待与处理。

　　在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的`好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

　　3、人员管理检查范围全面化、制度化。

　　将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

　　我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，

　　那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

　　6、白银店工作。

　　在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

　　7、积极配合公司完成各项工作

　　从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

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