中信建投实习总结——培训篇

中信建投实习总结——培训篇

客服部经理：

1.语速适中：自信满满而抑扬顿挫

2.声调语气适中

今天有两只新股，您看您是否需要拿笔记一下呢？

对比:请您拿笔记一下吧！

3.语言是沟通的桥梁

要站在客户的角度去想问题，用尽可能通俗的语言区形象的表达，如：参考成本价、除权除息等术语

4.表达完整性

务必要把所提示时间的每一个要素（时间 地点 人物 以及其他注意事项）都完整的传达给客户。

比如：北京银行原始股退税通知

5.强调事项重点：分清说话内容的轻重缓急

6.投诉的处理

理解客户稳定客户情绪，倾听与安慰，切忌辩解 真诚积极的态度很重要

7.敏感性

从沟通中及时捕捉客户的需求信息，以便今后更好的有针对性的服务客户，营销客户，发掘出意见

8.应变力

突发问题，具有一定应变能力 佣金的问题-转移到服务

不动的找专家，等待时间短

9.情绪控制

不要把上一个电话带来的坏情绪带给下一个，开户要本人来

总结：成功=知识+态度+技能+习惯

客户服务部：

A股账户：1.客户合同书2份（生成资金账户）2.自然人申请表一份（开立股东卡）3.三方存管协议书一份 创业板开户合同及风险揭示书各一份

备注：若为转入客户，则无须填写自然人申请表

B股（开的少）：沪市-美元

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